क्या आप रिटेलिंग के 80/20 नियम को जानते हैं? बीआरपी परामर्श के अनुसार, एक रिटेलर की 80% बिक्री आम तौर पर उसके 20% ग्राहकों से होती है। आपके व्यवसाय के बढ़ने की कुंजी उस 20% की पहचान करना और उन्हें आपके स्टोर से अधिक खरीदना है।
निजीकरण एक रहस्य है, नई बीआरपी परामर्श रिपोर्ट के अनुसार, निजीकरण ग्राहक की वफादारी की कुंजी है। 2017 की निजीकरण रिपोर्ट के अनुसार, कुछ 44% उपभोक्ताओं का कहना है कि कंपनी के साथ व्यक्तिगत खरीदारी के अनुभव के बाद वे बार-बार खरीदार बनने की संभावना रखते हैं।
$config[code] not foundलेकिन आज निजीकरण का अर्थ है ग्राहकों को विभाजित करना, विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों को विपणन करना या खरीदार व्यक्ति बनाना। रिपोर्ट में कहा गया है, "यह स्टोर में चलने पर नाम से एक ग्राहक को शुभकामनाएं देने से अधिक है।" "वैयक्तिकरण उन सभी विवरणों को संलग्न करता है जो ग्राहक के खरीदारी अनुभव को अद्वितीय बनाते हैं।"
ग्राहक वैयक्तिकरण का उपयोग करना
यहां बताया गया है कि उस अनुभव को अपने ग्राहकों तक कैसे पहुंचाया जाए।
चरण 1: पहचानें
आप अपने "MVC" (सबसे मूल्यवान ग्राहक) की पहचान कैसे करते हैं? खरीदारी की आवृत्ति, खरीदारी की प्रवृत्ति और डॉलर खर्च किए गए शीर्ष तीन तरीके हैं, जिनका उपयोग क्रमशः 68%, 65% और 64% खुदरा विक्रेताओं द्वारा किया जाता है। कुछ 40% सोशल मीडिया का उपयोग उन ग्राहकों को खोजने के लिए भी करते हैं जो अपने व्यवसाय के लिए ब्रांड अधिवक्ता हैं।
हालाँकि, एक संभावित अवसर चूक गया है: केवल 52% खुदरा विक्रेताओं के आधार पर अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों की पहचान करते हैं लाभप्रदता, और केवल 13% महसूस करते हैं कि वे इसका अच्छा काम कर रहे हैं। एक बार जब आपके पास पुनरावृत्ति, आवृत्ति और डॉलर खर्च होने जैसी जानकारी होती है, तो इसे एक कदम आगे बढ़ाएं और पहचानें कि आपके स्टोर के लिए कौन से ग्राहक सबसे अधिक लाभदायक हैं।
चरण 2: अनुनय करना
एक बार जब शीर्ष ग्राहकों की पहचान कर ली जाती है, तो अगले चरण में उनसे अधिक व्यक्तिगत डेटा प्राप्त किया जाता है। बेशक, आपको डेटा साझा करने के लिए उन्हें मनाने के लिए कुछ प्रोत्साहन देने की आवश्यकता होगी। रिपोर्ट के अनुसार, सबसे अच्छा प्रोत्साहन में से एक "विशेष ऑफ़र" का विस्तार करना है जो ग्राहक की खरीद के इतिहास पर आधारित हैं या केवल मौजूदा ग्राहकों के लिए उपलब्ध हैं; सर्वे में 53% कंपनियां ऐसा करती हैं। वास्तव में, सर्वेक्षण रिपोर्ट, एक 93% उपभोक्ताओं को खुदरा विक्रेताओं को विस्तृत व्यक्तिगत जानकारी देने के लिए तैयार होंगे यदि उन्हें पता था कि बदले में उन्हें अनुकूलित ऑफ़र मिलेगा।
चरण 3: संवाद करें
ग्राहक की जानकारी को सेल्सपर्स के साथ साझा करें ताकि वे ग्राहक को व्यक्तिगत सिफारिशें दे सकें और खरीदारी का अनुभव प्रदान कर सकें जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करता है। यहां कई रिटेलर कम हैं। भले ही 77% खुदरा विक्रेता समग्र रूप से महसूस करते हैं कि वे अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों की पहचान करने में सक्षम हैं, लगभग आधे (47%) के पास संचार के लिए कोई व्यवस्था नहीं है कि वे सलस्पर्स को क्या सीखते हैं।
दूसरे शब्दों में, आपके MVC में से एक चेकआउट लाइन के माध्यम से जा सकता है, जो बिक्री के रिंगिंग विक्रेता से बिल्कुल पहचान नहीं है। इससे उन्हें कैसा महसूस होगा? ग्राहक डेटा का उपयोग करने के लिए सही मोबाइल उपकरणों के साथ अपने सेल्सपर्स को लैस करने में मदद कर सकते हैं, जिससे उन्हें प्रत्येक एमवीसी के लिए खरीदारी के अनुभव को निजीकृत करने की आवश्यकता होती है।
चरण 4: इनाम
आप अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों के अनुभव को और अधिक सुखद कैसे बना सकते हैं? MVC के अनुभव को बढ़ाने के लिए उपयोग किए गए सर्वेक्षण में विशेष घटनाओं (69%), व्यक्तिगत पदोन्नति (56%), और व्यक्तिगत पुरस्कार (50%) के लिए आमंत्रण शीर्ष तीन रणनीति खुदरा विक्रेता हैं। अन्य विधियों में शामिल हैं:
- नए उत्पादों के लिए पसंदीदा / जल्दी पहुंच: 25%
- व्यक्तिगत दुकानदार: 19%
- विशेष खरीदारी समय / दिन: 17%
आपके MVC ने पहले ही आपके स्टोर के प्रति अपनी वफादारी साबित कर दी है - लेकिन उन्हें वापस लाने के लिए, BRP ने चेतावनी दी, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि आपके व्यवसाय के साथ उनके द्वारा किया गया हर खरीदारी का अनुभव व्यक्तिगत और सकारात्मक दोनों हो।
शटरस्टॉक के माध्यम से फोटो
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