ग्रूव: हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर जो जीमेल की तरह काम करता है

ग्रूव हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर है जो छोटी ग्राहक सहायता टीमों के लिए डिज़ाइन किया गया है जो जीमेल की तरह दिखता है, महसूस करता है और काम करता है।

वास्तव में, यदि आप अपना जीमेल खाता ले सकते हैं, तो इसे दूसरों के साथ साझा करने में सक्षम करें, निजी संदेश भेजने की अनुमति दें जो ग्राहक नहीं देखेंगे, और बैकएंड रिपोर्टिंग प्रणाली के माध्यम से सब कुछ ट्रैक करेंगे, आपके पास ग्रूव होगा।

लेन मार्किडन के अनुसार, ग्रूव के विपणन निदेशक, जिन्होंने टेलीफोन के माध्यम से लघु व्यवसाय प्रवृत्तियों के साथ बात की थी, ग्रूव अन्य हेल्प डेस्क प्लेटफार्मों की तुलना में उपयोग करने के लिए सरल है, अधिक व्यक्तिगत सहायता प्रदान करता है और उन व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किया गया है जिनके पास ग्राहक सहायता के लिए जीमेल या आउटलुक है।

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"जब आप ग्राहक सहायता के लिए जीमेल का उपयोग करना शुरू करते हैं, तो वर्कफ़्लो को दरारों से खिसकना शुरू होने में बहुत समय नहीं लगता है," मार्किडन ने कहा। "आप नहीं जानते कि प्रत्येक संदेश के लिए कौन जिम्मेदार है, आप एक ही साझा इनबॉक्स के साथ काम कर रहे हैं, ईमेल एक दर्जन बार आगे और पीछे हो जाते हैं, आप ईमेल का ट्रैक खो देते हैं - यह एक गड़बड़ की तरह दिखता है। यह समस्या ग्रूव को हल करने के लिए है। ”

मार्किडन ने कहा कि ग्रूव आदर्श रूप से 20 से 50 व्यक्ति कंपनियों के अनुकूल है जिनके पास तीन से दस लोगों का सहायक कर्मचारी है।

ग्रूव हेल्प डेस्क घटक

ग्रूव ने अपने मंच को चार मुख्य घटकों में विभाजित किया है: टिकट प्रबंधन, ज्ञान का आधार, समर्थन विजेट और रिपोर्टिंग डेटाबेस।

टिकट प्रबंधन

टिकट प्रबंधन सुविधाओं में शामिल हैं:

टिकट असाइनमेंट। एजेंट अन्य एजेंटों या समूहों को टिकट आवंटित करके कार्यभार साझा करते हैं।
निजी नोट्स। एजेंट निजी नोटों के साथ पर्दे के पीछे सहयोग कर सकते हैं जो केवल टीम देखती है।
टिकट स्टेटस। प्लेटफ़ॉर्म टिकट को तीन स्थितियों में से एक में वर्गीकृत करता है: ओपन, लंबित या बंद।

एकाधिक मेलबॉक्स। एजेंट असीमित संख्या में मेलबॉक्स के साथ एक ही डैशबोर्ड से कई ईमेल पते का समर्थन कर सकते हैं।

अन्य विशेषताओं में टिकटों को मर्ज करने की क्षमता, फाइलों को संलग्न करना, टिकटों को प्राथमिकता देना, फोन कॉल लॉग करना, फेसबुक पोस्ट और ट्वीट देखना, वर्कफ़्लोज़ को स्वचालित करने के लिए नियम निर्धारित करना और टिकटों को व्यवस्थित करने के लिए लेबल बनाना या उन्हें भविष्य के संदर्भ के लिए टैग करना शामिल है।

ज्ञानधार

ज्ञानकोष सुनिश्चित करता है कि ग्राहक सेवा ऑनलाइन है, 24/7, तब भी जब एजेंट उपलब्ध नहीं हैं।

कंपनियां अपने लोगो, कस्टम ब्रांडिंग और HTML / CSS के साथ नॉलेज बेस को निजीकृत कर सकती हैं। ग्राहक 12 विभिन्न भाषाओं में उत्तर खोजने के लिए लेख खोज सकते हैं।

एजेंट ड्राफ्ट मोड में लेखों को सहेज सकते हैं, फ़ोटो और अन्य मीडिया को जोड़ सकते हैं और WYSIWYG संपादक का उपयोग करके लेख बना सकते हैं।

विजेट का समर्थन करें

सिस्टम का एक तीसरा घटक एक समर्थन विजेट है (ऊपर की छवि में दिखाया गया है) जो कि ज़रूरत नहीं होने पर ढह जाता है लेकिन जब वह होता है तो पॉप-अप होता है। विजेट ग्राहकों की खोज का जवाब देता है और डैशबोर्ड में संदेश भेजता है ताकि एजेंट जल्दी से जवाब दे सकें। नॉलेज बेस की तरह, कंपनी की ब्रांडिंग को फिट करने के लिए विजेट भी अनुकूलन योग्य है।

रिपोर्ट कर रहा है

चौथा घटक एक रिपोर्टिंग डेटाबेस है जिसमें ग्राहक प्रतिक्रिया और संतुष्टि रेटिंग, रुझान, औसत प्रथम उत्तर समय और टिकट संभाल समय जैसे मैट्रिक्स शामिल हैं।

नाली मदद डेस्क लाभ

मार्किडान के अनुसार, ग्रूव का उपयोग की सादगी और व्यक्तिगत समर्थन पर ध्यान केंद्रित है जो इसे अन्य हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर से अलग करता है।

मार्किडन ने कहा, "हमने उस ईमेल इनबॉक्स को देखने और महसूस करने के लिए नाली का निर्माण किया, जिसका आप उपयोग करते थे।" "यह वही है जो आप वर्षों से उपयोग कर रहे हैं, और यह वही है जो आप सबसे अच्छी तरह जानते हैं। Zendesk और Desk.com की तरह एंटरप्राइज हेल्प डेस्क टोंस फीचर की पेशकश करते हैं। और जबकि यह उन्हें सुविधा संपन्न बना सकता है, यह निश्चित रूप से उन्हें सरल नहीं बनाता है। "

एक-से-एक ईमेल की तुलना में वेब पर अधिक व्यक्तिगत कुछ भी नहीं है। हालांकि, जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ता है, वैसे-वैसे चीजों को रखना कठिन हो जाता है, जहां डेस्क सॉफ्टवेयर की मदद मिलती है, मार्कडान ने कहा। लेकिन यह भी कि जब बहुत सारे व्यवसाय अपने ग्राहकों को अलग करना शुरू करते हैं।

"क्या आपने कभी ऐसे व्यवसाय से समर्थन ईमेल के लिए प्रतिक्रिया प्राप्त की है जो एक कॉर्पोरेट टेम्पलेट की तरह दिखता है या जो आपके द्वारा भेजे गए प्रत्येक जवाब के लिए’ हमें आपके ईमेल की पुष्टि प्राप्त हुआ है? " “या इससे भी बदतर, क्या आपने कभी अपने टिकट की स्थिति को ट्रैक करने के लिए एक समर्थन पोर्टल के माध्यम से लॉग इन किया है? वे कुछ ही सुविधाएँ हैं जो कई हेल्प डेस्क में मानक आती हैं। ”

यह एक और तरीका है कि ग्रूव अलग है, मार्किडन ने कहा:

“नाली अपने ग्राहकों को ईमेल की तरह दिखता है और महसूस करता है। टिकटों की संख्या के लिए पुराने ईमेल के माध्यम से कोई टेम्पलेट, कोई पोर्टल्स, कोई खुदाई नहीं है, बस नियमित ईमेल का सरल, व्यक्तिगत अनुभव, आपकी टीम के लिए बढ़ाया गया है। "

लघु व्यवसाय के रुझान नाली का उपयोग करता है

लघु व्यवसाय रुझान ग्राहक सहायता का प्रबंधन करने के लिए ग्रूव पर निर्भर करता है।

स्टाकी वुड, मुख्य परिचालन अधिकारी, ने अपने फायदे का हवाला देते हुए कहा, "हेल्पडेस्क के रूप में स्मॉल बिजनेस ट्रेंड्स में ग्रूव बेहद उपयोगी रहा है।" “यह न केवल कंपनी के लिए, बल्कि साइट के पाठकों के लिए भी उपयोगी है।

“एक ग्रूव सहायता केंद्र के उपयोग के माध्यम से हम अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर प्रदान कर सकते हैं, आने वाली अंत तक आने वाली पूछताछ को भी ट्रैक कर सकते हैं, और यदि आवश्यक हो तो बाद में याद करने के लिए उन्हें संग्रहित कर सकते हैं। ग्रूव सिस्टम सहज और उपयोगकर्ता के अनुकूल है, जिसका अर्थ यह भी है कि इससे परिचित होने के लिए बहुत कम समय की आवश्यकता होती है। "

लागत नाली का उपयोग करने के लिए

मंच के अन्य पहलुओं के साथ, मूल्य निर्धारण सरल है और प्रति माह $ 15 प्रति एजेंट से शुरू होता है। स्लैक, ओलार्क, मेलकंप और हाईराइज सहित दर्जनों मुफ्त थर्ड पार्टी ऐड-ऑन और इंटीग्रेशन भी हैं।

चित्र: नाली