क्यों ग्राहक अनुभव मामलों अब से कहीं अधिक

“चाहे बी 2 बी या बी 2 सी, यदि आप ग्राहक अनुभव पर पुनर्विचार करना शुरू नहीं करते हैं, तो आप डूब गए हैं। जल्दी या बाद में, एक Apple या अमेज़न जैसी संस्था - या कुछ अन्य फुर्तीला, अभिनव फर्म - आपके उद्योग की तरफ से आएगा और उन नियमों को पूरी तरह से बदल देगा जिन्हें आप वर्षों से निभा रहे हैं। ”

फिर उन्होंने एक बड़ी प्रौद्योगिकी फर्म के वरिष्ठ कार्यकारी के साथ अपनी बातचीत पर चर्चा की जो अपने ग्राहकों के लिए अपने दृष्टिकोण को बदलने की प्रक्रिया में थी क्योंकि उनकी उम्मीदें पिछले दस वर्षों में विकसित हुई थीं। 10 साल पहले ग्राहक सेवा के लिए जो पारित हुआ वह अब संतोषजनक नहीं था। अक्सर, ये उम्मीदें पारंपरिक बी 2 बी बाजार के बाहर की कंपनियों से प्रभावित होती हैं।

उदाहरण के लिए, "क्या आप जानते हैं कि आप Apple के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं?" शीर्षक से एक अन्य लेख में, श्री हिनशॉ अपना मामला बना रहे हैं।

पिछले कुछ वर्षों में, हमने देखा है कि ग्राहक जिस तरह से कंपनियों के साथ बातचीत करते हैं और सोचते हैं - और बदले में वे जो अनुभव की उम्मीद करते हैं, वह बदल रहा है। कुछ मामलों में, नाटकीय रूप से।

बोर्ड के आर-पार, हमने देखा है कि ग्राहक आपके साथ अपने उद्योग में सबसे अच्छे तरीके से निपटने के अनुभव की तुलना नहीं कर रहे हैं - जो वे कर रहे हैं, बेशक - लेकिन वे दुनिया में सबसे अच्छे अनुभवों के खिलाफ आपकी तुलना कर रहे हैं।

• यदि Apple मेरे मोबाइल कंप्यूटिंग अनुभव को आसान बना सकता है, तो आप क्यों नहीं कर सकते?
• अगर वर्जिन अमेरिका मुझे अपने इन-एयर एक्सपीरियंस (भोजन, संगीत, फ़िल्में, टेलिविज़न कब और कैसे देना है) के बारे में बताने के लिए मुझे अनुमति दे सकता है तो अन्य एयरलाइंस क्यों नहीं कर सकते?
• अगर अमेज़ॅन मुझे दो दिन में किताबें - हेक, कुछ भी - थोड़े या बिना किसी लागत के प्राप्त कर सकता है, या ज़प्पोस 10 जोड़े जूते वापस ले जाएगा - और शिपिंग के लिए भुगतान करेगा - तो आप क्यों नहीं कर सकते? ”

यह Apple के साथ-साथ इन अन्य कंपनियों के बारे में क्या है, जो ग्राहक के अनुभव पर पुनर्विचार नहीं करते हैं लेकिन पूरी तरह से मोल्ड को तोड़ते हैं?

यह वास्तव में "सिर्फ दिखावा" से अधिक है

सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करना है।

विशेष रूप से बोलना, इसका मतलब यह नहीं है कि केवल दिखाने से यह कट जाएगा, और न ही इसका मतलब है कि यह हर कगार पर है। उन चीजों में से अधिक से, इसका सीधा सा मतलब है कि अनुभव को सही तरीके से प्राप्त करने के लिए एक निश्चित मात्रा में सुनने की आवश्यकता होती है।

फिर से, आइए देखें कि एप्पल क्या करता है। कोई भी iPhone, iPad या Mac उपयोगकर्ता खुशी-खुशी आपको Apple स्टोर में डिवाइस ले जाने, जीनियस बार पर बैठने और डिवाइस की मरम्मत करने या बदलने (अक्सर यह मुफ़्त में किया जाता है) के बारे में बताता है और अक्सर इस संबंध में बहुत कम ध्यान देता है कि क्या डिवाइस अभी भी वारंटी में है।

क्यूं कर?

क्योंकि - और यहां किकर - Apple ने लाभ के बजाय ग्राहक की खुशी पर ध्यान केंद्रित करने का जागरूक निर्णय लिया है।

अंतिम परिणाम? जैसा कि स्टीव डेनिंग फोर्ब्स के लिए लिखते हैं, "Apple ने समझ लिया है कि पैसा बनाना फर्म के कार्यों का परिणाम है, लक्ष्य नहीं।"

ज्ञान को इकट्ठा न करें

सबसे अधिक संभावना है, हम सभी ने टेलीविज़न शो होर्डर्स देखा है (और यदि आप अपने आप को भाग्यशाली नहीं मानते हैं)। यह देखना चौंकाने वाला है कि कुछ लोग अपने सामानों को रखने के लिए वास्तव में कैसे अपनी जान खतरे में डाल रहे हैं।

दुर्भाग्य से, कई संगठन अपने तरीके से ऐसा ही करते हैं, और ग्राहक के दृष्टिकोण से इसे देखने पर कोई पूर्वसूचक नहीं है।

डॉलर की राशि के संदर्भ में इसे और भी चिंताजनक माना जाता है। फोर्ब्स के इस हालिया लेख के अनुसार, “फॉर्च्यून 500 कंपनियां लगभग खो देती हैं “ज्ञान साझा करने में विफल रहने से $ 31.5 बिलियन प्रति वर्ष "(बैबॉक, 2004, पी। 46), इस वैश्विक अर्थव्यवस्था में बहुत डरावना आंकड़ा अशांति और परिवर्तन से भरा है।"

यही कारण है कि Apple रिटेल अनुभव का एक हॉलमार्क कारक शैक्षिक मूल्य है। किसी भी दिन, ऐप्पल स्टोर्स व्यक्तियों को अपने उपकरणों का उपयोग करने के बारे में जानने में मदद करने के लिए फ्री-इन-हाउस कार्यशालाओं की पेशकश करते हैं।

क्या यह मैक ओएस एक्स की मूल बातें हैं, जो आपके आईफोन से सबसे अधिक प्राप्त कर रहा है या अपनी तस्वीरों को कैसे संपादित और बढ़ा सकता है, इसके लिए एक कार्यशाला है जिसे आप साइन अप कर सकते हैं।

फिर से, Apple ने महसूस किया है कि ग्राहक का अनुभव नीचे की रेखा से कहीं अधिक है: ग्राहकों को उनके द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं से सबसे अधिक लाभ प्राप्त करने में मदद करता है।

बहुत "बिक्री" से बचना

किसी ऐसे व्यक्ति को खोजने के लिए आपको कड़ी मेहनत करनी चाहिए जो एक Apple स्टोर पर गया है और एक कठिन बिक्री का अनुभव किया है।

यह बिल्कुल विपरीत अनुभव करने के लिए असामान्य नहीं है - यह सोचकर दिखाने के लिए कि आपको एक निश्चित मॉडल कंप्यूटर, फोन या आईपैड की आवश्यकता है, केवल बिक्री स्टाफ आपको कम महंगे कॉन्फ़िगरेशन की दिशा में इंगित करता है जो आपको बस सेवा देगा।

माइक मैयट ने फोर्ब्स के एक हालिया लेख में इसे बहुत ही सादे शब्दों में लिखा है: