क्या आपका व्यवसाय सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करता है - या क्या आप इस तथ्य पर जोर देते हैं कि आप नहीं हैं? कुछ समय के लिए, सोशल मीडिया को ग्राहक सेवा में "अगली बड़ी चीज" होने की अफवाह थी। पारंपरिक फोन-आधारित ग्राहक सेवा की मौत की भविष्यवाणी करने वाले उद्योग के विशेषज्ञ ट्विटर के माध्यम से ग्राहक सेवा को संभालने के तरीके के बारे में सलाह से भरे हुए थे।
ऐसा लगता है कि उन्होंने बहुत जल्द ही बात की थी: हाल ही में हुए एक सर्वेक्षण की रिपोर्ट है कि सोशल-मीडिया आधारित ग्राहक सेवा का उपयोग वास्तव में घट रहा है। जबकि 2011 से 2013 तक ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करने वाले उपभोक्ताओं की संख्या दोगुनी हो गई, 2013 से 2015 तक यह संख्या कम हो गई। वास्तव में, 2015 में सामाजिक चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्राप्त करने के 10 में से चार प्रयासों को छोड़ दिया गया था - किसी भी अन्य ग्राहक सेवा पद्धति की तुलना में उच्च परित्याग दर।
$config[code] not foundसामाजिक ग्राहक देखभाल में गिरावट के पीछे क्या है?
जाहिर है, ग्राहकों को एहसास हो रहा है कि सोशल मीडिया, कम से कम जैसा कि वर्तमान में मौजूद है, वास्तव में ग्राहक सेवा के लिए अनुकूल नहीं है। ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग बंद करने वालों में से बत्तीस प्रतिशत कहते हैं कि इसकी कार्यक्षमता बहुत सीमित है; 30 प्रतिशत कहते हैं कि यह जटिल मुद्दों के लिए काम नहीं करता है; और 33 प्रतिशत कहते हैं कि यह बहुत लंबा है।
यदि सोशल मीडिया ग्राहक सेवा से क्या उम्मीद करता है, क्या वास्तव में पेशकश कर रहा है करना वे उम्मीद रखते हैं? यहाँ ग्राहक क्या चाहते हैं, और आप कैसे दे सकते हैं:
- इच्छा: उनका मसला तुरंत हल किया जा रहा है। यह अब तक अच्छी ग्राहक सेवा का नंबर-एक कारक है। द्वारा वितरित: एक गुणवत्ता फोन प्रणाली है कि तेजी से कतार, स्थानान्तरण और मार्गों ग्राहक कॉल। सुनिश्चित करें कि आपका ग्राहक सेवा विभाग पर्याप्त बैकअप स्टाफ के साथ अच्छी तरह से काम कर रहा है, विशेष रूप से व्यस्त समय या मौसम के दौरान; एक कॉल सेंटर इसकी मदद कर सकता है। मॉनीटर रिप्स का रिस्पांस टाइम और परिणाम। यदि कोई ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से पहुंचता है, तो जितनी जल्दी हो सके जवाब देना सुनिश्चित करें और अपने समर्थन विभाग के संपर्क में रहें।
- इच्छा: जानकारी या चरणों को दोहराना नहीं। ग्राहकों का कहना है कि वे फोन के पेड़ के पहले कॉल या पहले चरण की जानकारी प्रदान करते हैं, जिसे बाद में वे ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को देते हैं। द्वारा वितरित: ग्राहक डेटा एकत्र करना। क्लाउड-आधारित ग्राहक सेवा डेटाबेस ग्राहकों और दस्तावेज़ों के बारे में जानकारी इकट्ठा करने के लिए प्रतिनिधि को सक्षम बनाता है। इस तरह, अन्य प्रतिनिधि बाद में सूचना प्राप्त कर सकते हैं और ग्राहकों को खुद को दोहराना नहीं है।
- इच्छा: शिक्षित ग्राहक सेवा प्रतिनिधि। ग्राहक समाधान के बारे में जानकार होना चाहते हैं और ग्राहक क्या चाहते हैं, इसकी समझ दिखाते हैं। द्वारा वितरित: अपने प्रतिनिधि को न केवल ग्राहक सेवा के मुद्दों और प्रक्रियाओं के बारे में, बल्कि उत्पादों, सेवाओं और दर्शन सहित - के रूप में आपके व्यवसाय के बारे में प्रशिक्षण देना ताकि वे सही दृष्टिकोण के साथ सही समाधान प्रदान कर सकें।
अधिकांश छोटे व्यवसायों के लिए वास्तविकता यह है कि ग्राहक सेवा से निपटने के लिए सोशल मीडिया सबसे अच्छा चैनल नहीं है। यदि आप इससे निपटना नहीं चाहते हैं, तो सोशल मीडिया पर इन मुद्दों को उठाने से ग्राहकों को हतोत्साहित करें कि वे आपको ग्राहक सेवा के सवालों के साथ कैसे संपर्क करें। मुख्य रूप से अपना फोन नंबर, ग्राहक सेवा ईमेल और ग्राहक सेवा चैट टूल को अपनी वेबसाइट के होम पेज पर पोस्ट करें।
बेशक, आपको अभी भी सोशल मीडिया (जो आपको वैसे भी करना चाहिए) पर नजर रखने की जरूरत है, ताकि जो भी शिकायतें आ सकती हैं, उन पर नजर रखी जा सके। जब आप इन मुद्दों को ढूंढते हैं, तो तुरंत ग्राहक तक पहुंचें और उनके संपर्क विवरणों के बारे में पूछें ताकि आप उनके मुद्दे को ऑफ़लाइन और समय पर हल कर सकें।
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शटरस्टॉक के माध्यम से सोशल मीडिया फोटो
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