“ग्राहकों को ऑनलाइन पोस्ट करने की संभावना पांच गुना से अधिक होती है, जब उन्हें लगता है कि उनका फायदा उठाया गया है….जबकि आपके खिलाफ बाधाओं को दूर किया जाता है। लेकिन उनके साथ अच्छा व्यवहार करना आपको सभी बाधाओं को बदलना शुरू करने की जरूरत है। ”
यह उद्धरण पीटर शंक्मैन से है, जिसे सबसे पहले HARO के संस्थापक के रूप में जाना जाता है और वर्तमान में अपने स्वयं के बुटीक मार्केटिंग और PR फर्म, द गीक फैक्ट्री के सीईओ हैं। उद्धरण उनकी मार्गदर्शिका में दिखाई देता है ग्राहक सेवा: एक सामाजिक मीडिया दुनिया के लिए नए नियम। मैंने न्यूयॉर्क में बार्न्स और नोबल यूनियन स्क्वायर में ब्राउज़ करते हुए एक कॉपी उठाई। यहां तक कि कुछ पृष्ठ फ़्लिप होने के बाद भी, आप अपने ग्राहक सेवा और अपने व्यवसाय को ट्रैक पर रखने के लिए यह एक सहायक पुस्तिका पाते हैं।
ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए कार्रवाई के तरीके
मुझे देजा वु के लिए एक चूसने वाला कहो, लेकिन इस पुस्तक ने वास्तव में मुझे याद दिलाया सशक्त कर्मचारियों, आईटी और प्रबंधन के माध्यम से सोशल मीडिया को प्रभावित करने वाली एक पुस्तक (यहां समीक्षा पढ़ें)। सशक्त सोशल मीडिया के साथ कर्मचारियों को सशक्त बनाने के बारे में था ताकि वे एक संगठन और ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान कर सकें। में एक ही विषय होता है ग्राहक सेवा, हालांकि कम मामलों के अध्ययन के साथ बारीकियों और सफल प्रयासों की व्याख्या करने के लिए, साथ ही साथ कम पृष्ठों के साथ। तो विषय कुछ वाक्यों में क्रिस्टलाइज़ हो जाता है, जैसे नीचे टिप्पणी:
“सोशल मीडिया के माध्यम से अच्छी ग्राहक सेवा की कुंजी कंपनी में समग्र रूप से शुरू होती है…। कर्मचारी जितने प्रसन्न होते हैं, उतने ही बेहतर वे स्टेलर ग्राहक सेवा का संचालन करेंगे… यदि कंपनी खुश है, तो अच्छी ग्राहक सेवा दूसरी प्रकृति बन जाती है। "
यहाँ इस गाइड के बारे में मुझे क्या पसंद है: ग्राहक सेवा उन कार्यों के प्रथम-दर अनुस्मारक के साथ, छोटे व्यवसाय के लिए विशिष्ट डॉस (और टू-डॉन) प्रदान करता है। बिंदु में एक मामले के रूप में, शंकमैन ने ग्राहकों के इलाज के लिए एक संक्षिप्त नाम बनाया: WARS।
- उन्हें आपका स्वागत है
- उन्हें स्वीकार किया हुआ महसूस कराएं
- उन्हें वापस करना चाहते हैं
- उन्हें साझा करना चाहते हैं
शंकमैन के पास प्रतिक्रियाओं को वर्गीकृत करने के तरीके के बारे में सोचने के लिए एक कलम भी है। शिकायतकर्ताओं के प्रकार के लिए उनके नाम सिर्फ अच्छे हैं, जैसे कि प्रिय @cnnbreakingnews शिकायतकर्ता (वह जो अपनी शिकायत के साथ ख़ुशी से मीडिया में जाएगा)। शंकमैन इन दिलचस्प विवरणों का उपयोग यह समझाने के लिए करता है कि तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है, और यदि हां, तो उचित समय पर किस प्रकार के कदम प्रभावी हैं।
कभी भी शिकायत करने वाले-शिकायत करने से पहले नहाएँ। शंकमैन सुझाव देते हैं कि आप उन्हें तुरंत संबोधित करते हैं, क्योंकि आप उन्हें वास्तव में क्रोधित या मल्टी-कंप्लेंटर श्रेणी में नहीं पहचान सकते हैं (जो कई अलग-अलग चैनलों के माध्यम से बार-बार सुना जाने वाले अपने असंतोष को पसंद करते हैं।) इस प्रकार के दृष्टिकोण और बाद के चरण हैं। अगर आप व्यवसाय भवन के निर्माण में हैं और सुनिश्चित नहीं हैं कि कहां से शुरू करें। जैसा कि शंकमान ने कहा है कि "हमेशा जागरूक रहें - यह आपकी सोच है जो आपको मार नहीं सकती है:"
“आप अपने व्यवसाय को चलाने में कितने भी व्यस्त क्यों न हों, आपको समस्याओं की तलाश में एक कान को ज़मीन पर रखना होगा। समस्याएं तत्काल आश्चर्यचकित करती हैं। ”
शंक्मैन के दृष्टिकोण का अच्छा पहलू यह है कि ग्राहकों के बारे में चल रही घबराहट के कारण कोई भी प्रयास नहीं किया गया है। इसके बजाय प्रत्येक टिप में लक्ष्य अपनी सगाई को यथासंभव बेहतर बनाना है।
सुझाए गए सोशल मीडिया उपकरण बहुत बुनियादी हैं, जैसे कि Google सेवाओं पर निर्भरता लेकिन अन्य सतर्क सेवाओं का कोई उल्लेख नहीं है। Twitter के लिए, Hootsuite या Tweetdeck जैसे ऐप्स के लिए कोई सुझाव नहीं है। लेकिन अनुप्रयोगों के तेजी से प्रसार और यहां तक कि उन्नयन के त्वरित परिचय को देखते हुए, यह सामग्री स्किप-ओवर शायद बुद्धिमान है। विचार करें कि यह मार्गदर्शिका आपके तत्काल सोशल मीडिया टूल चयन को कैसे फिट कर सकती है। क्या किताबें संभावित रूप से पूरक हैं?
ग्राहक सेवा रीशेड ब्लॉग टिप्स की तरह नहीं पढ़ा, और इसमें कुछ बहुत ही ठोस सुझाव थे। सफल और नहीं-तो-सफल उदाहरण उन लोगों के समान प्रस्तुत किए जाते हैं पॉवर फ़्रीडिंग (यहाँ समीक्षा देखें), जो एक अच्छी बात है जहाँ तक मेरा सवाल है। इसके अलावा, अगर आपने अपनी वेबसाइट को उन जैसे युक्तियों का उपयोग करके अपग्रेड किया है छोटे व्यवसायों के लिए प्रभावी वेबसाइटें (यहां समीक्षा देखें), आप अपनी साइट को प्रभावी कार्यशील संपत्ति और ग्राहकों के लिए अद्भुत ऑनलाइन अनुभव बनाने के लिए एक दूसरी हवा की तरह एक किताब पाएंगे। आप पीटरसन को ट्विटर पर @petershankman पर फॉलो कर सकते हैं।
