क्या मशीनें ग्राहक सेवा उद्योग के भविष्य में छोटे व्यवसायों के लिए ग्राहक सेवा के सभी पहलुओं को संभाल रही होंगी?
सोशल मीडिया के रूप में, लाइव चैट और टेक्सटिंग ग्राहक सेवा के कपड़े का हिस्सा बन गए हैं, आईबीएम ने डिजिटल युग में भी ग्राहक सेवा लेना शुरू कर दिया है। वॉल स्ट्रीट जर्नल ने रिपोर्ट की है कि तकनीकी दिग्गज वर्तमान में नए सॉफ़्टवेयर का परीक्षण कर रहे हैं जो "भावनात्मक विश्लेषण" का उपयोग करते हुए मानव भावनाओं को पहचानते हैं जब ग्राहक चैट विंडो में टाइप करते हैं, या ईमेल या ट्वीट भेजते हैं।
$config[code] not foundसॉफ्टवेयर विभिन्न प्रकार के डेटा का विश्लेषण करता है, जिसमें कोई व्यक्ति कितनी तेजी से टाइप कर रहा है, वे किन शब्दों या इमोटिकॉन्स का उपयोग करते हैं, कितनी बार उन्होंने कंपनी से संपर्क किया है और क्या वे विस्मयादिबोधक बिंदु या अन्य विराम चिह्नों का उपयोग करते हैं, यह बताने के लिए कि क्या व्यक्ति परेशान है या नाराज है। यदि ऐसा है, तो कंप्यूटर या तो अपनी भाषा को संशोधित करता है या ग्राहक को संभालने के लिए लाइव ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से संपर्क स्विच करता है। निकट भविष्य में, जर्नल की रिपोर्ट, आईबीएम आवाज कॉल को संभालने के लिए सॉफ्टवेयर का एक संस्करण विकसित करेगी।
क्या ग्राहक सेवा उद्योग का भविष्य सॉफ्टवेयर प्रोग्राम होगा?
कई बड़ी कंपनियां पहले से ही चैट या "उत्तर" टूल का उपयोग करती हैं जो एक जीवित व्यक्ति की तरह दिखते हैं, दूसरे छोर पर हैं, लेकिन वास्तव में सिर्फ सॉफ्टवेयर हैं। (मेरे अनुभव में, वे आम तौर पर संतोषजनक ग्राहक अनुभव से कम प्रदान करते हैं।) बेशक, छोटी कंपनियों के लिए, इस प्रकार की तकनीक भविष्य में काफी संभावना है। फिर भी, यह बड़ी प्रतिस्पर्धियों से आपके सामने आने वाली चुनौतियों का एक अच्छा अनुस्मारक है, साथ ही साथ आप अपनी खुद की ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कर सकते हैं।
उदाहरण के लिए, आप कर सकते हैं …
- अपने ग्राहक सेवा प्रणाली में सीआरएम को शामिल करें ताकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए प्रत्येक ग्राहक के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकें।
- एक ग्राहक सेवा उपकरण का उपयोग करें जो आपको ग्राहक की आवश्यकता या उपयुक्त ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ तात्कालिकता के स्तर से मेल खाने में सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, क्रोधित ग्राहकों को उनके प्रकार के मुद्दों को संभालने में कौशल के साथ एक विशिष्ट एजेंट के लिए बढ़ाया जा सकता है।
- अभिवादन, संगीत और दर्ज की गई घोषणाओं का लाभ उठाएं और कॉल करने वालों को सूचना और आश्वासन प्रदान करें क्योंकि वे प्रतीक्षा करते हैं।
- ऐसी प्रणालियाँ चुनें जो ग्राहक सेवा में यथासंभव अधिक विवरण प्रदान करती हैं, जब वे एक कॉल प्राप्त करते हैं, जैसे कि कॉलर किस कतार से आ रहा है और उन्होंने क्या जानकारी प्रदान की है।
- ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की व्यस्त स्थिति और रूट कॉल पर नज़र रखने के विकल्प के लिए हर ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके संभाल लें।
हां, ग्राहक सेवा के लिए मशीनें अधिक महत्वपूर्ण होती जा रही हैं। लेकिन एक जीवित व्यक्ति को कॉल को बढ़ाने की अवधारणा से पता चलता है, वास्तविक व्यक्ति जो संवेदनशीलता प्रदान कर सकता है उसके लिए कोई प्रतिस्थापन नहीं है। अच्छी तरह से प्रशिक्षित ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ प्रौद्योगिकी को शामिल करके, आप दोनों दुनिया के सर्वश्रेष्ठ की पेशकश करने में सक्षम होंगे।
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