जैसा कि छोटे व्यवसाय के मालिक अपने व्यवसाय का निर्माण करते हैं, नए लोगों को जोड़ते हैं और अधिक जिम्मेदारियों को उठाते हैं, बहुत आसान है कि बहुत से लोगों से अलग हो जाना आसान है जो कि विकास को प्रभावित करते हैं - उनके ग्राहक। लेकिन ग्राहक की ज़रूरतें और अपेक्षाएँ समय के साथ बदल जाती हैं, जैसे छोटे व्यवसाय करते हैं, जो एक बढ़ती कंपनी के सीईओ के लिए समीक्षकों के लिए महत्वपूर्ण है, ताकि ग्राहक की आवाज़ के अनुरूप बने रहें।
$config[code] not foundगिरीश मथुब्रुथम, सीईओ और ऑनलाइन ग्राहक सहायता मंच फ्रेशडेस्क के संस्थापक, के विचार के साथ आया था जब सीईओ ने अपने कुछ समय को ग्राहक सहायता एजेंट की भूमिका निभाने के लिए समर्पित किया, ताकि उनके दिमाग के कान के शॉट के भीतर बने रहने में उनकी मदद कर सकें। ग्राहकों। वह चर्चा करता है कि वह सीईओ को समर्थन पर क्या कहता है, और इसका प्रभाव ग्राहक संबंधों पर पड़ सकता है।
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गिरीश मातृब्रुथम: फ्रेशडेस्क शुरू करने से पहले, मैंने Zoho (एक अन्य सॉफ्टवेयर-ए-सेवा कंपनी) में उत्पाद प्रबंधन के वीपी के रूप में करीब दस साल तक काम किया। 2001 में, मैंने उन्हें एक प्रिसिंपल इंजीनियर और कस्टमर सपोर्ट पर्सन के रूप में ज्वाइन किया। इन वर्षों में, मेरा करियर एक ग्राहक सहायता व्यक्ति से एक उत्पाद बाज़ारिया और फिर एक उत्पाद प्रबंधक बनने के लिए बनाया गया था, और साथ ही साथ अन्य सहायक टीमों को भी चला रहा था।
लघु व्यवसाय के रुझान: फ्रेशडेस्क के बारे में थोड़ी बात करें और अपने ग्राहक की मदद करने में आप जो भूमिका निभाते हैं, वह अपने ग्राहकों को बेहतर सहायता प्रदान करता है।
गिरीश मातृब्रुथम: फ्रेशडेस्क एक ऑनलाइन ग्राहक सहायता सॉफ्टवेयर है। हम सभी जानते हैं कि ग्राहक सहायता सॉफ़्टवेयर या हेल्पडेस्क लगभग 20 या 30 वर्षों से है।
फ्रेशडेस्क में हम जो कुछ अलग करते हैं वह बहुत सारे चैनलों को एकीकृत करता है। हम पारंपरिक चैनलों से शुरू करते हैं। हम सोशल चैनल भी इंटरलिंक करते हैं। यदि आपके पास एक मोबाइल ऐप है, तो आपके उपयोगकर्ता मोबाइल ऐप के माध्यम से भी आपसे संपर्क कर सकते हैं।
हम इन सभी चैनलों को एकीकृत करते हैं और उन ग्राहकों की बातचीत को आपके पास लाते हैं, जिससे आप इन चैनलों में अपने ग्राहकों को "जवाब" दे सकें।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपके पास "सीईओ ऑन सपोर्ट" नामक यह वास्तव में दिलचस्प नई पहल है, जहां शीर्ष अधिकारियों के लिए यह विचार है कि समर्थन एजेंट के जूते में कुछ समय बिताने के लिए वास्तव में क्या हो रहा है यह समझने के लिए। इस बारे में थोड़ा बात करें कि आपने समर्थन पर सीईओ क्यों शुरू किया।
गिरीश मातृब्रुथम: मुझे लगता है कि जब कोई सीईओ ग्राहकों से बात करता है, तो आपको वास्तविकता का एहसास होता है। जब आप यह मिलान करने में सक्षम होते हैं कि आप वास्तव में ग्राहकों के साथ क्या चाहते हैं, तो जब आप एक सफल व्यवसाय शुरू करते हैं। जब आप ग्राहकों से बात करते हैं, तो आपको उन चीजों में अंतर्दृष्टि मिलती है जो आपको करनी चाहिए - वे यह सत्यापित करने में मदद करते हैं कि आप सही चीजें कर रहे हैं या सपने देख रहे हैं, जबकि आपके ग्राहक वास्तव में कुछ बुनियादी सॉफ्टवेयर की कमी के कारण पीड़ित हैं।
इसलिए मुझे लगता है कि हर सीईओ को केवल उस रियलिटी चेक के लिए ग्राहक सहायता पर समय बिताना होगा।
लघु व्यवसाय के रुझान: कुछ साझा करें जो आपके लिए इस अभ्यास के माध्यम से जाने के रूप में सीखा गया एक आश्चर्य हो सकता है।
गिरीश मातृब्रुथम: 2004 में, मैं आंतरिक आईटी विभागों के लिए एक हेल्पडेस्क का निर्माण कर रहा था; हमने एक अच्छा उत्पाद बनाया, फिर हम इसे परीक्षण के लिए भेज रहे थे। हमारे पास एक प्रारंभिक संस्करण था और पाया गया कि कोई भी ग्राहक इसका सफलतापूर्वक परीक्षण करने में सक्षम नहीं था। लोग मौजूदा उपयोगकर्ताओं या कर्मचारियों को सिस्टम में लाने के लिए एक आसान तरीका ढूंढ रहे थे, और हमने उन्हें जल्दी से ऐसा करने के लिए एक आयात का निर्माण नहीं किया। उन दिनों में, हमें पता नहीं था कि एक महत्वपूर्ण हत्यारा सुविधा होने जा रही है, इसलिए हमने सब कुछ का आविष्कार किया, लेकिन ग्राहक के लिए इसका परीक्षण करना आसान नहीं था।
इसलिए यह एक सबक था जो मैंने तब सीखा जब मैंने पहली बार ग्राहकों से बात की।
लघु व्यवसाय रुझान: आपने इसे आज़माने के लिए अन्य मुख्य कार्यकारी अधिकारियों को चुनौती दी है। हो सकता है कि आप उन कुछ सीईओ के बारे में थोड़ी बात कर सकें।
गिरीश मातृब्रुथम: कुछ महीने पहले, हमारे बहुत से ग्राहक ईमेल टिकटिंग के साथ साधारण छोटे मुद्दों के बारे में बात कर रहे थे। मैं ऐसा करने पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम था, इसे बेहतर बनाना, बड़े सामान पर लेने से पहले।
यह हम पिछले महीने अपनी मार्केटिंग टीम के साथ चर्चा कर रहे थे, जब हमने देखा कि यह कुछ ऐसे हो सकता है, जिनसे अधिकांश सीईओ संबंधित होंगे। उदाहरण के लिए, हमने मुख्य कार्यकारी अधिकारी, बफ़र के सीईओ से दिलचस्पी दिखाई है, जो सीईओ के मुखर प्रस्तावक के समर्थन में है।फिर हमारे पास LaunchBit के सीईओ हैं जिन्होंने रुचि व्यक्त की है। और मुझे लगता है कि जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे, हम अधिक सीईओ को अपनी समर्थन कहानियां साझा करते हुए देखेंगे।
लघु व्यवसाय के रुझान: आपको क्या लगता है कि इस अभ्यास से गुजरने के बाद सीईओ को क्या करना चाहिए?
गिरीश मातृब्रुथम: मुझे लगता है कि मुख्य कार्यकारी अधिकारियों के लिए ग्राहक समर्थन मूल रूप से बदल गया है ग्राहक सहायता है। यह अब ग्राहक और कंपनी के बीच एक-से-एक उपनिवेश के बारे में नहीं है। सीईओ को यह महसूस करना होगा कि जिसे हम ग्राहक सहायता कहते हैं, वह नई मार्केटिंग है। मूल रूप से, यह एक ब्रांड को प्रभावित कर रहा है, इसलिए आप अपने ग्राहकों का बेहतर ख्याल रखते हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप सीईओ से अपेक्षा करते हैं कि वे इसे पहली बार देखने की कोशिश करें क्योंकि यह कुछ ऐसा होना चाहिए जो उन्हें नियमित आधार पर करना चाहिए?
गिरीश मातृब्रुथम: मुझे निश्चित रूप से लगता है कि यह होने जा रहा है, क्योंकि यह मूल्यवान है। मुझे उम्मीद नहीं है कि हर सीईओ इसे कर सकता है, लेकिन मुझे लगता है कि बहुत सारे मूल्य मिलेंगे।
छोटे व्यवसाय के रुझान: मुझे वहाँ एक हैशटैग, #CEOSupport दिखाई देता है, लेकिन आपके पास एक साइट भी है। क्या यह वह जगह है जहां लोग उन कहानियों को सुन पाएंगे जो सीईओ अपने अनुभवों के बारे में बता रहे हैं?
गिरीश मातृब्रुथम: हाँ। हमने हैशटैग बनाया क्योंकि हम सभी कहानियों को इकट्ठा करने और उन्हें एक साथ रखने की कोशिश कर रहे हैं। इन दिलचस्प कहानियों के लिंक हमारे पास CEOONSupport.com पर होंगे।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
