आपका ग्राहक अनुभव पारदर्शी, प्रत्यक्ष और सामाजिक होना चाहिए। यह सक्रिय और प्रतिक्रियाशील होना चाहिए, और आपको सभी के साथ संलग्न करना चाहिए, चाहे वे किस प्रकार की अंतर्दृष्टि साझा करें। हाल ही में जारी पुस्तक के पीछे इसका आधार है, हग योर हैटर्स, जे बेयर द्वारा, जिन्होंने तर्क के समर्थन में डेटा-समर्थित मैट्रिक्स प्रदान किया है अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद करता है.
$config[code] not foundन केवल यह ग्राहक वकालत की धारणा का समर्थन करता है, बल्कि यह आपके ब्रांड को भी स्वीकार्य बनाता है।
सीधे शब्दों में कहें, भले ही कोई व्यक्ति सोशल मीडिया पर केवल पोस्ट कर रहा हो (और जैसे ही जे अपनी पुस्तक में स्थापित होता है, लोग अधिक स्वतंत्र रूप से आज से पहले उत्पादों की शिकायत करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर रहे हैं), अगर ब्रांड संलग्न है, तो वे इसे बदल सकते हैं एक असली प्रशंसक में ग्राहक लेकिन उन्हें अनदेखा करने का मतलब है कि आप एक ग्राहक के रूप में उनके साथ व्यवहार नहीं करना चाहते हैं और समस्या को दूर करना चाहते हैं। (यह हमेशा दूर नहीं जाता है।)
दृष्टिकोण के पीछे पूरी मानसिकता एक ऐसी चीज है जिसे सभी ब्रांडों ने नहीं अपनाया है। विशेष रूप से कुछ ब्रांड जानबूझकर अप्राप्य होने के बारे में कुख्यात हैं।
जानें कि मैं आपके संभावित ग्राहक के रूप में क्या कर रहा हूं? मुझे आशा है कि आपके पास एक प्रतियोगी होगा जो मैं अपना डॉलर डाल सकता हूं।
और इसलिए मैं कुछ कदमों की रूपरेखा तैयार करना चाहता हूं जो आपके ब्रांड को और अधिक उपयोगी बनाने में मदद करें, ताकि आप भी, "अपने नफरत करने वालों को गले लगा सकें।"
एक सामाजिक मीडिया ग्राहक सेवा नीति स्थापित करें
वास्तव में सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक सेवा पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। यह वह जगह है जहां लोग सबसे अधिक सांसारिक चीजों के बारे में ज़ोर से चिल्लाना पसंद करते हैं, बस एक दर्शक के अनुसार, जे के अनुसार।
यह कुछ ऐसा है कि हाल ही में सोशल मीडिया सेवा-अज्ञेय ब्रांडों ने भी गले लगा लिया है, पहले से पूरी तरह से चुप रहने वाले ऐप्पल ने अब सोशल मीडिया में नए (ish) समर्थन-विशिष्ट खाते के साथ पतवार ली है, जिनके पहले से ही लगभग 300,000 अनुयायी हैं और जिन्होंने 500 से अधिक ट्वीट किए हैं अपने पहले कुछ घंटों में, Apple उत्पाद समर्थन से जुड़े सभी मामलों पर दर्शकों को उलझाने वाला।
यदि आप सोशल मीडिया क्षेत्र में अपने ग्राहकों के प्रति उत्तरदायी हैं, जैसा कि हम याद करते हैं कि ए सार्वजनिक क्षेत्र, आप इन ग्राहकों के प्रशंसकों को यह आभास भी दे रहे हैं कि आप उनके लिए हैं। यह संदेश देने के लिए एक महत्वपूर्ण संदेश है।
आइए हम पिछले भाग में कही गई बातों को दोहराते हैं: यदि आपको एक ग्राहक-केंद्रित ब्रांड (जहां तक आप सोशल मीडिया पर बता सकते हैं) और एक ऐसे ब्रांड के बीच चयन करना था, जो कभी भी इसमें शामिल नहीं हुआ है, तो क्या आप उसके साथ जाएंगे? बाद के सभी पूर्व, अन्य सभी चीजों के बराबर होने के साथ?
अफवाह यह है कि ग्राहक सेवा 2020 में बहुत बड़ा सौदा होने जा रही है। बस लेखक से पूछें हग योर हैटर्स.
उस माइंडसेट को अपनी वेबसाइट पर ले जाएं
एक वेबसाइट होने का विचार जो ग्राहकों को आपके साथ जुड़ने में सक्षम बनाता है, एक नया विचार है जिसे तलाशने की आवश्यकता है।
यह विशेष रूप से सच है क्योंकि ज्यादातर कंपनियां इस बारे में जानती भी नहीं हैं!
फेसबुक 2004 के आसपास रहा है। ट्विटर 2006 के आसपास रहा है। और नई वेबसाइट इन-ऐप मैसेंजर 2011 के आसपास रही है, जिसके बाद इंटरकॉम लॉन्च हुआ और उसके बाद फ्रीमियम टूल, न्यूडस्पॉट।
आप में से कितने थे? वास्तव में 2006 में सोशल मीडिया मार्केटिंग कर रहा था, जब ट्विटर अभी सामने आया था? 2009 में क्या हुआ जब लोगों ने इसके बारे में किताबें लिखना शुरू किया? (मैंने यह किताब लिखी है।)
सही। आप में से अधिकांश ने शायद नहीं किया। और तुमने क्या देखा? जब आप देर से शुरू करते थे तो सोशल मीडिया शायद बहुत धुँआ और दर्पण था। जल्दी गोद लेने वाले को कीड़ा लग गया।
आप अभी ग्राहक अनुभव के साथ एक स्थिति में हैं, जिसमें अभी भी बहुत कम बार है, ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए और वास्तव में इसे रॉक करने के लिए।
Nudgespot या Intercom की तरह एकीकृत करने के लिए सुपर आसान होने वाले टूल के साथ, जिसे बस आपकी वेबसाइट पर पेस्ट करने के लिए कोड के एक छोटे से टुकड़े की आवश्यकता होती है, आप अपने सभी पहलुओं पर अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण बनाने के लिए ऊपर और नीचे चल सकते हैं। व्यापार, बिक्री से विपणन तक समर्थन करने के लिए।
लोगों के लिए आपको अप्रोच करना आसान बनाएं। एक बार जब आपके पास जगह होती है, तो यह लोगों को उत्साहित करता है; वे जानते हैं कि कैसे संपर्क में रहें और आप वास्तव में उनके लिए अद्भुत अनुभव बना सकते हैं, जहां वे लोगों को उन अनुभवों के बारे में बताएंगे जो आपके साथ थे।
लाभप्रदता के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
सिर्फ इसलिए कि सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर कुछ होता है, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको सबसे ज्यादा शिकायत करने वाले की जरूरतों को पूरा करने के लिए अपनी नीतियों को मोड़ने की जरूरत है। यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी जवाबदेही शैली वही हो चाहे वह किसी सामाजिक मंच, ईमेल प्लेटफ़ॉर्म, फ़ोन प्लेटफ़ॉर्म या आपकी वेबसाइट पर हो।
मैंने निश्चित रूप से देखा है कि लोग एक सामाजिक ग्राहक सेवा क्षमता में मेरे पास आते हैं जो ग्राहक सेवा एजेंटों द्वारा दी गई प्रतिक्रिया से परेशान हैं, जो ठीक उसी तरह से थे जैसा कि वे कंपनी की नीति और प्रक्रिया के अनुसार करने वाले थे। फिर भी यदि ग्राहक यह नहीं सुनते हैं कि वे क्या सुनना चाहते हैं, तो आप एक खराब सेवा प्रदाता हैं और वे आपको एक अलग वेंटिंग प्लेटफॉर्म के माध्यम से इसके बारे में बताएंगे, विशेष रूप से सोशल मीडिया।
यहां अपनी नीतियों और प्रक्रियाओं से चिपके रहना महत्वपूर्ण है, और अपनी धुन को सिर्फ इसलिए नहीं बदलना है क्योंकि अस्वीकृति का स्थान बदल गया है। फिर से, एक बार जब आपके पास दर्शक होते हैं, तो आपको देखने वाला कोई भी ग्राहक उसी ग्राहक के साथ संवाद करना चाहता है।
आप एक व्यक्ति के लिए नीति को बदलना नहीं चाहेंगे, केवल एक अन्य ग्राहक को आपके द्वारा देने वाली पवन को पकड़ना होगा, खासकर यदि उस ग्राहक के पास भी यही मुद्दा था और वह भी आपको देना चाहता है। ग्राहक ऐसा करेंगे, खासकर क्योंकि वे। एक दुसरे से बात करो। और ऐसी कंपनियाँ जो बहुत अधिक अपवाद करती हैं, जहाँ ऐसा करना लाभदायक नहीं है, वे नियमों के बार-बार झुकने से वास्तव में आहत हो सकती हैं।
यदि यह आपके लिए काम करता है, तो हर तरह से, इसके लिए जाएं। स्लिम प्रॉफिट मार्जिन पर छोटे व्यवसायों के लिए यह आकर्षक नहीं है, लेकिन फिर, वकालत में एक तेजी है अगर आप ऐसा कुछ करते हैं, जो न केवल ग्राहक प्रतिधारण के लिए बल्कि ब्रांड एंबेसडर के निर्माण के लिए राशि ले सकता है।
एक सुसंगत ग्राहक सेवा नीति बनाना बेहतर होगा जो यह सुनिश्चित करती है कि टीम ए (आपकी ईमेल टीम) को पता है कि टीम बी (आपकी सोशल मीडिया टीम) किस तरह से मामलों को संभाल रही है, और उस टीम ए का उपयोग किए जाने वाले प्रोटोकॉल से विचलित नहीं होता है टीम बी द्वारा ग्राहक नीतियों का सम्मान करते हैं, भले ही वे आदर्श न हों। यदि आप विभागों में फ़्लॉप करते हैं और ब्रांड के रूप में आप पर भरोसा खो सकते हैं तो उन्हें फेंक दिया जाएगा।
लाभप्रदता के लिए आपकी सर्वोत्तम प्रथाओं का चुनाव आपका है। अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने का निर्णय, हालांकि, एक बिना दिमाग वाला है। अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाना महत्वपूर्ण है, खासकर जब वे आपका ध्यान आकर्षित करने के उद्देश्य से पहुंचते हैं और उन्हें आपके प्रति प्रतिक्रिया देते हैं। अपने ग्राहकों के साथ पुल बनाने का अवसर न चूकें, क्योंकि वे ग्राहक अंततः आपके व्यवसाय का निर्माण कर सकते हैं।
शटरस्टॉक के माध्यम से हग फोटो
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