हालाँकि उस समय अमांडा के केवल 20 या इतने ही अनुयायी थे, फिर भी ट्वीट को दुनिया के लिए भेजा गया था और अंततः क्षितिज द्वारा खोजा गया था। उन्होंने तब "दुर्भावनापूर्ण और गलत तरीके से" मानहानि के ट्वीट को प्रकाशित करने के लिए $ 50,000 का मुकदमा किया।
$config[code] not foundआउच।
जाहिर है, जब शब्द बाहर निकल गया, तो ट्विटर और इंटरनेट के बाकी हिस्सों में विस्फोट हो गया और क्षितिज रायल्टी को जनता की राय में अदालत में खींच लिया गया। वहां, घंटों के भीतर, यह फैसला सुनाया गया कि होराइजन रियल्टी ने इसे खत्म कर दिया, कि वे एक कंपनी हैं जो छोटे आदमी को चुनती है, और वे "पहले मुकदमा करते हैं, बाद में सवाल पूछते हैं"। ओह, और यह कि उनके अपार्टमेंट में मोल्ड की समस्या है।
समस्या यह है कि दो दिन बाद, हम वास्तव में नहीं जानते कि क्या सच है। यह पता चला है कि हमारे "हीरो" अमांडा के पास कंपनियों के बारे में गुस्से में टिप्पणी करने का एक इतिहास (Google कैश) है (निष्पक्ष होने के लिए, हम में से ज्यादातर अपने ग्राहकों को शामिल करते हैं)। और हमारे खलनायक क्षितिज नहीं था पहले मुकदमा करो। अमांडा एक क्लास-एक्शन मुकदमे का हिस्सा है। उसी के बचाव में क्षितिज का सूट लॉन्च किया गया था।
लेकिन अब इनमें से कोई भी मायने नहीं रखता। चाहे जिसने इसे शुरू किया हो, क्षितिज रियल्टी को हमेशा के लिए एक फफूंद संपत्ति प्रबंधन कंपनी बना दिया जाएगा, जो खुशी से ग्राहकों पर असंख्य कार्रवाई का मुकदमा करेगा।
यही कारण है कि आपकी कंपनी को सोशल मीडिया में लगे रहने की आवश्यकता है। क्योंकि इस स्थिति से बहुत हद तक बचा जा सकता था क्योंकि क्षितिज ने अपने ग्राहकों को लगा रखा था। क्षितिज अपनी प्रतिष्ठा और अपने ब्रांड को बचा सकता था। मई में सभी को पहुंचना था जब एक निराश ग्राहक ने अपनी चिंता व्यक्त की। लेकिन उन्होंने उसकी अनदेखी की। और अगर उन्होंने उसकी उपेक्षा की, तो कितने लोगों को अनदेखा किया गया? शायद एक वर्ग-कार्रवाई मुकदमा भरने के लिए?
आपका व्यवसाय यह कैसे सुनिश्चित कर सकता है कि क्षितिज के साथ क्या हुआ है?
एक सोशल मीडिया पॉलिसी बनाएं: चाहे आप सोशल मीडिया में सक्रिय रूप से आकर्षक होंगे या नहीं, इसके बारे में आपको अभी भी यह पता लगाने की जरूरत है कि आप इससे कैसे निपटेंगे। वेब अमांडा बोनट्स के होर्ड्स से भरा है। आप क्या भूमिका निभाने जा रहे हैं? आपके द्वारा दिए जाने वाले कथनों के प्रकारों के लिए एक नीति बनाएं और जानें कि आप किसी को खुश करने के लिए कितनी दूर तक जाएंगे, और आप किस प्रकार के मामलों को ले लेंगे और जिन्हें आप दूर से ही मॉनिटर करेंगे। आपकी सोशल मीडिया योजना यह निर्धारित करने के लिए आपके रोड मैप के रूप में कार्य करेगी कि आप आउटपोस्ट कहां बनाने जा रहे हैं, आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे, और आप सोशल मीडिया से क्या प्राप्त करना चाहते हैं।
स्थितियों का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करें: जब आपको अपनी कंपनी के बारे में किसी की मानहानि की बात कहने का मामला लगे, तो उसकी जांच करें। पता लगाएँ कि क्या यह एक अलग मामला था या यदि यह एक बड़ी समस्या का संकेत है। यदि यह एक बड़ी समस्या है, तो आप बाहर पहुँचने से पहले इसे ठीक करने के लिए काम करना चाहते हैं। यदि यह एक अलग मामला है, तो स्थिति को संबोधित करने और संशोधन करने के लिए जल्दी से ग्राहक तक पहुंचें। आप आश्चर्यचकित होंगे कि कोई "हम क्या मदद कर सकते हैं?" संदेश एक गन्दी स्थिति पर आसानी से जाएगा। और अगर उस ग्राहक ने ट्वीट किया कि वे कितने परेशान हैं, तो वे बहुत बार फॉलोअप करते हैं ताकि सभी को पता चल सके कि आपने इसे सही करने के लिए उनसे संपर्क किया है। हालाँकि, ट्रोल या ऐसे लोगों को जवाब देने से सावधान रहना चाहिए जो केवल संतुष्ट नहीं हो सकते। यह सिर्फ उनकी आग में ईंधन जोड़ेगा।
निजी रूप से संशोधन करने के लिए व्यक्ति से संपर्क करें: जब आप लोगों के पास पहुँच रहे हैं, तो इसे निजी और दृष्टि से बाहर कर दें। अपनी ग्राहक सेवा टोपी को रखें, ग्राहक को बताएं कि आप उनके नकारात्मक अनुभव के बारे में खेद महसूस कर रहे हैं, वे जो कुंठा महसूस कर रहे हैं, उसे मान्य करें और फिर इसे ठीक करने में उनकी मदद लें। हालाँकि अमांडा का कंपनियों के बारे में खराब बोलने का इतिहास था, लेकिन वह ट्रोल नहीं थी। वह सिर्फ एक, कई लोगों में से एक थी, जो अब निराशा व्यक्त करने के लिए इंटरनेट का सहारा लेते हैं। अगर क्षितिज उसके पास पहुँच जाता, तो वे बहुत संभवत: स्थिति को सुधार सकते थे।
ज़ुबान संभाल के। लोग हमेशा सुन रहे हैं: राष्ट्रपति ओबामा ने इसे तब सीखा जब उन्होंने पुलिस अधिकारियों के कार्यों को "बेवकूफ" कहा और क्षितिज के जेफरी माइकल ने यह सीखा कि जब उन्होंने घोषणा की कि वे "पहले मुकदमा कर रहे हैं, तो बाद में किसी संगठन से सवाल पूछें"। यह कहना कि जेफरी की टिप्पणी ने क्षितिज के लिए चीजों को पूरी तरह से बदतर बना दिया है, यह एक अविश्वसनीय समझ होगी। पल की गर्मी में एक टिप्पणी या दो फिसलने देना बहुत आसान है। आप इन स्थितियों से कैसे निपट सकते हैं, इसके लिए एक नीति रखें जो इसे रोकने में मदद कर सके। लेकिन उसके बाद भी, हमेशा अपने शब्दों को देखें।
सोशल मीडिया छोटे व्यवसायों को आगे बढ़ने से पहले आग लगाने का मौका देता है और मुकदमों, सार्वजनिक झड़पों और बर्बाद प्रतिष्ठा के स्तरों पर ले जाया जाता है। केवल तभी जब आप ध्यान दे रहे हों और आपके पास एक स्पष्ट नीति हो कि आप स्थितियों को कैसे संभालते हैं जब वे बाहर निकलते हैं। और वे मर्जी फैलना। इंटरनेट के युग में आपका स्वागत है। 😉
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