मैगी लैंग, किम्प्टन होटल: ग्रेट कस्टमर एक्सपीरियंस बनाना

लघु व्यवसाय के रुझान: आपकी कंपनी का सबसे प्रभावी सगाई चैनल एक सेवा या अनुभव के दृष्टिकोण से क्या है?

मैगी लैंग: हम इसे जीवन चक्र के आधार पर देखते हैं जहां हमारे मेहमान और संख्या उनके यात्रा चक्र में आते हैं। मैं अक्सर देखता हूं कि जब आप अपने यात्रा चक्र में होते हैं, तो जैसे-जैसे आप यात्रा कर रहे होते हैं, वैसे-वैसे ट्विटर हमारे साथ जुड़ने के लिए और अधिक वास्तविक समय होता है। आप या तो Foursquare पर जाँच कर रहे हैं या हो सकता है कि आप ट्विटर पर एक चिल्लाहट देना चाहते हैं। यह अधिक तेज़, अधिक वास्तविक समय चैनल है। भगवान न करे, अगर कुछ गलत हुआ है, तो आप हमें इसके बारे में ट्विटर पर बता सकते हैं और बहुत वास्तविक समय में प्रतिक्रिया दे सकते हैं। हम निश्चित रूप से ट्विटर पर अपनी प्रतिक्रिया समय पर खुद पर गर्व करते हैं। हम हर समय सुनते हैं।

फ़ेसबुक एक बहुत बड़ा चैनल है क्योंकि जहाँ वे जाते हैं शायद ब्रांड की समझ रखते हैं। वे दृश्य अधिक देखना चाहते हैं। वे तस्वीरों को देखना चाहते हैं। वे यह देखना चाहते हैं कि हम कौन से हैं जैसे वे ब्रांडों पर शोध कर रहे हैं। लेकिन जो मुझे लगता है कि यह हमारे लिए बहुत अनूठा है, मुझे लगता है कि हम इस तरह के रिश्ते का आनंद लेने के लिए भाग्यशाली हैं। एक बार जब वे यात्रा कर रहे थे और शायद वे अपने यात्रा-चक्र में थे - तो वे वास्तव में फेसबुक पर हमारे साथ हैं।

उन्हें यह देखने में मज़ा आता है, चाहे वह हमारा कुत्ता समुदाय हो या हमारी शराब की घंटे, हमारी रेसिपी। हम अपने रेस्तरां में अपने रसोइयों से चीजें पोस्ट करते हैं। हम वास्तव में एक जीवन शैली ब्रांड हैं, जो उनके जीवन का एक हिस्सा है, भले ही वे हमारे साथ न रहें या हमारे साथ भोजन न करें, जो मुझे लगता है कि वास्तव में, वास्तव में अद्वितीय है।

तब Instagram और Pinterest हमारे लिए उभरते हुए चैनल हैं। लेकिन मैं कहूंगा कि इंस्टाग्राम शायद उन लोगों में से एक है जो यात्रा चक्र में रहते हुए भी प्रासंगिक हैं क्योंकि आप अपने होटल के कमरे में जा सकते हैं और शराब की एक शानदार बोतल और कुछ स्नैक्स और कुछ मज़ेदार चीजें हैं जो आपके लिए इंतजार कर रही हैं।

लघु व्यवसाय रुझान: आपने उल्लेख किया है कि आपने वास्तव में प्रतिक्रिया की गति पर ध्यान केंद्रित किया है। क्या आप हमें कुछ विचार दे सकते हैं कि आप कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देने में सक्षम हैं?

मैगी लैंग: यदि हमारी व्यावसायिक घंटों के दौरान, जब हमारी कई आँखें हैं, तो हम इसे एक घंटे के भीतर जवाब देने की आदत बनाते हैं। यदि यह बंद घंटों के दौरान होता है, तो हमारे सोशल मीडिया सुनने वाले एजेंट इसे बहुत तेज़ी से जवाब देने का एक बिंदु बनाते हैं। मुझे लगता है कि अतिथि के लिए कुछ पोस्ट करना बेहद दुर्लभ है और फिर हमारी ओर से प्रतिक्रिया के बिना तीन घंटे का समय देना है।

लघु व्यवसाय रुझान: ऐसा लगता है कि आपके पास होटल में बहुत समृद्ध अनुभव है। आप उस तरह के ऑनलाइन अनुभव बनाने के बारे में कैसे जाते हैं जो वहां लोगों को प्राप्त करने में मदद करता है?

मैगी लैंग: हम सिर्फ एक होटल में रहने की पेशकश नहीं करते हैं। हम सिर्फ भोजन नहीं करते हैं। हम एक अनुभव प्रदान करते हैं - और हम एक जीवन शैली ब्रांड प्रदान करते हैं। जब आप योग युक्तियों की तलाश में हैं या आप डिजाइन विचारों की तलाश कर रहे हैं, तो हमारे पास एवा ब्रैडली है जो हमारे डिजाइन का एसवीपी है। वह हमारे ब्लॉग पर डिज़ाइन टिप्स प्रदान करती है। एमिली वाइन, हमारे मास्टर sommelier, जब आप एक डिनर पार्टी, पैरिंग्स, आदि की मेजबानी कर रहे हैं, के लिए शराब युक्तियाँ प्रदान करता है।

हम केवल यह कहते हुए रुकना नहीं चाहते हैं, to ठीक है, आप हमारे साथ रहे और आपने हमारे साथ भोजन किया। धन्यवाद। अलविदा।’हम सुझाव देना जारी रखना चाहते हैं और एक संबंध बनाते हैं ताकि जब आप फिर से यात्रा करने के बारे में सोच रहे हों, तो हम आपके स्वाभाविक विकल्प होंगे क्योंकि हम दोस्त हैं।

लघु व्यवसाय रुझान: आप अपनी सामाजिक पहलों के प्रभाव को कैसे माप सकते हैं?

मैगी लैंग: यह दिलचस्प है क्योंकि मुझे लगता है कि मैट्रिक्स अलग-अलग तरीकों से खेलते हैं। स्पष्ट रूप से राजस्व चालित मीट्रिक है। हम देखते हैं कि हमारी वेबसाइट से समग्र ट्रैकिंग लूप बंद है अगर यह देखने के लिए कि सामाजिक चैनल बिक्री करते हैं। हमारे पास सभी पारंपरिक KPI हैं जिन्हें आप बहुत उन्नत विश्लेषण के साथ सोच सकते हैं।

जब विशेष रूप से सामाजिक की बात आती है, तो हमारा मुख्य ध्यान ग्राहक सेवा और ग्राहक जुड़ाव है। यह वास्तव में है जहां हम उन चीजों को देखते हैं जो सभी राजस्व में टाई नहीं करते हैं। लेकिन अगर मुझे उस चैनल में विशिष्ट मैट्रिक्स को देखना है, तो मैं सामग्री को देखने जा रहा हूं। हम उस पर वास्तविक समय पर प्रतिक्रिया करते हैं।

हम सगाई की गहराई के विपरीत सगाई की गहराई को भी देखते हैं। इसका एक उदाहरण यह होगा कि हम कितने मित्र या अनुयायी हैं, इसके बारे में जरूरी नहीं है। हम जो कुछ करते हैं, वह कितनी बार हमारे साथ जुड़े मित्रों और अनुयायियों का होता है।

यदि आप इसके बारे में सोचते हैं, तो यह पारंपरिक रूप से अधिग्रहण और प्रतिधारण की तरह है। हमारा मानना ​​है कि रिलेशनशिप को गहरा करने से, रिश्ते को और गहरा करने से ऑर्गेनिक ग्रोथ आएगी, क्योंकि हमने अपना बिजनेस कैसे बढ़ाया है।

यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन ​​साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।