2010 में, ग्राहक सेवा एक बड़ी वापसी करती है। यह नई मार्केटिंग बन जाती है। "महान ग्राहक सेवा" की पेशकश करने के लिए होंठ सेवा का भुगतान करने के बारे में भूल जाओ। उन सभी को जाने दो "ग्राहक हमेशा सही होता है" मिथकों। यह केवल उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की पेशकश करने का समय है क्योंकि यह आपके छोटे व्यवसाय के लिए आर्थिक समझ में आता है। यह एकमात्र सही मायने में स्थायी प्रतिस्पर्धी लाभ है।
2010 में क्या देखना है:
- हमने कड़ी मेहनत की: अर्थव्यवस्था अभी भी रिकॉर्ड ऊंचाई पर उबरने और बेरोजगारी से जूझ रही है, सभी "ग्राहक का सामना करने वाले कर्मचारी" वास्तव में इस वर्ष अपने ग्राहकों को आकर्षित करने, संतुष्ट करने और रखने के लिए कड़ी मेहनत करेंगे। 2010 में नौकरी की संभावनाएं पतली बनी हुई हैं और हर कर्मचारी अपने पास कोई भी नौकरी रखना चाहता है। इस वर्ष सभी का प्रयास सादे दृष्टि से होगा।
- यह आपका उत्पाद नहीं है: ज़प्पोस line टैग लाइन है “ ग्राहक सेवा द्वारा संचालित "। कंपनी के लगभग एक बिलियन डॉलर में अमेज़न को बेचे जाने के साथ, इस बात से कोई इनकार नहीं है कि ग्राहक सेवा कंपनियों का निर्माण कर सकती है। जैपोस ने साबित किया कि यह दोनों तरीकों से मुफ्त शिपिंग की पेशकश करके इंटरनेट पर पैसे बेचने वाले जूते बना सकता है। अमेज़ॅन और ज़प्पोस ऐसी कंपनियां हैं जो वास्तव में केवल उत्पाद बेचते नहीं हैं, लेकिन किसी भी उत्पाद को बेचने के लिए ग्राहक सेवा चैनल। सभी चीजें समान हैं, मैं ज़प्पोस और अमेज़ॅन से खरीदता हूं क्योंकि मुझे पता है कि मैं उन पर भरोसा कर सकता हूं। यह वह वर्ष है जब सभी कंपनियां ग्राहकों को उनसे खरीद कर रखने का एकमात्र तरीका देखेंगी।
- यह सब आपके बारे में है। जब मैंने उनकी वेब साइट से खरीदारी करने के लिए जाना है तो प्रौद्योगिकी ने कंपनियों को मेरी यात्रा को निजीकृत करने की अनुमति दी है जब मैं अमेज़ॅन की साइट पर जाता हूं, तो वे मेरा नाम लेकर वापस स्वागत करते हैं और उन चीजों के बारे में सुझाव देते हैं जो मैं अतीत में खरीदी गई चीजों के आधार पर खरीदना चाहता हूं। यह निजीकरण का प्रकार है, जब मैं किसी भी चेहरे पर खुदरा स्थापना का सामना करने के लिए जाता हूं। जब मैं एक होटल में जांच करता हूं, तो मैं चाहता हूं कि अगर वे पहले भी वहां रहे हैं या मैं उनके बार-बार खरीददार कार्यक्रम का सदस्य हूं, तो मैं उन्हें नाम से शुभकामनाएं दूंगा। यह हमेशा तब होता है जब मैं पोर्टलैंड पैरामाउंट का दौरा करता हूं लेकिन उसी शहर के द नाइन होटल में, उन्हें कभी याद नहीं रहता कि मैं कौन हूं। इस तेजी से इंटरनेट की दुनिया की immediacy और निजीकरण के साथ, महान ग्राहक सेवा केवल वही है जो ग्राहक कहता है कि यह एक विशेष समय पर है। कठिनाई उठाई जाती है क्योंकि यह मानक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में भिन्न होता है। इस साल, अधिक कंपनियां आपके खरीदारी या सेवा के अनुभव को या तो ऑनलाइन या व्यक्तिगत रूप से अनुकूलित करेंगी क्योंकि यही आप चाहते हैं।
- दुनिया को बताओ। फेसबुक, ट्विटर और यूट्यूब जैसे उपकरण मुझे सात लोगों को नहीं, बल्कि 10,000 लोगों को एक कंपनी के साथ बातचीत करने के तुरंत बाद मेरी खुशी या असंतोष की अनुमति देते हैं। यहाँ और कोई रहस्य नहीं! प्रत्येक संतुष्ट ग्राहक अब आपकी कंपनी के लिए एक बूस्टर है और हर असंतुष्ट ग्राहक संभावित रूप से आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकता है। अब, प्रत्येक कंपनी को अपने ग्राहक के लिए इसे प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहन की अधिक आवश्यकता है। इस वर्ष, कोई भी बुरा काम असंतुष्ट ग्राहक द्वारा अप्रकाशित नहीं किया जाएगा।
- ब्रांड सुन रहे हैं। जैसा कि आप ग्राहक फेसबुक और ट्विटर पर बात कर रहे हैं, लेकिन कंपनियां भी सुनने लगी हैं। संभावना है कि यदि आप इनमें से किसी एक उपकरण का उपयोग करते हुए शिकायत दर्ज करते हैं, तो कंपनी आपको सीधे जवाब देगी। मुझे यह सियर्स और लैंड्स एंड के साथ हुआ है। इस साल, सभी प्रमुख कंपनियां आपकी चिंता का जवाब दिए बिना किसी भी नकारात्मक टिप्पणी को नहीं जाने देंगी।
- ऑनलाइन सेवा एक चेहरा लिफ्ट हो जाता है। ईमेल के अंतराल समय को भूल जाएं या कॉल बैक की प्रतीक्षा करें। इस वर्ष, अधिक से अधिक वेब साइटें आपको ग्राहक सेवा के लोगों से सीधे चैट या वीडियो के माध्यम से चैट करने की अनुमति देंगी। अपने फोन से सीधे कंपनी में चैट करना चाहते हैं? कोई बात नहीं। उन्हें स्काइप करें? कोई बात नहीं। स्कॉट जॉर्डन स्कॉटक्वेस्ट में, ग्राहक को यह देखने की अनुमति देता है कि उसकी कंपनी में हर दिन वेब पर क्या चल रहा है!
- इनसर्विसिंग इन है। अधिक से अधिक अमेरिकी कंपनियां, जिन्होंने अपनी ग्राहक सेवा को आउटसोर्स किया है, उस फ़ंक्शन को घरेलू कंपनी को काम पर रखने या घर में लाकर घर वापस लाएंगी। "हम इस ग्राहक सेवा चीज़ को आउटसोर्स कर सकते हैं" डेल और कैपिटल वन जैसी कंपनियों को चोट लगी है। इस वर्ष, अधिक तकनीकी सहायता प्राप्त ग्राहक सेवा नौकरियों को वापस अमेरिका में स्थानांतरित करने के लिए देखें। कंपनियों को एहसास है कि यह उनके व्यवसाय के लिए कितना महत्वपूर्ण है। बस किसी भी कार डीलर से अपनी कार के रखरखाव व्यवसाय के लिए नई कार की बिक्री की लाभप्रदता पूछें।
- यह तंग है। जिन कंपनियों के साथ आप व्यापार करते हैं, वे आपके बारे में सब कुछ जानना चाहेंगी। ग्राहकों के साथ तनावपूर्ण संबंध जारी रहेगा क्योंकि अर्थव्यवस्था खराब बनी हुई है।कंपनियां वर्तमान में लाभदायक ग्राहकों को खोने का जोखिम नहीं उठा सकती हैं। यह लगातार उड़ता कार्यक्रमों से परे जाता है। प्रॉक्टर और गैंबल के साथ काम करने वाली एक्सेंचर में एक नई तकनीक है जो अनुकूलन इंजनों का उपयोग करके उपभोक्ता वरीयताओं की भविष्यवाणी करने की कोशिश करती है। इस साल, कंपनियां आपके बारे में सब कुछ ट्रैक करना जारी रखेंगी ताकि आपका रिश्ता वैसा ही हो जैसा कि वह व्यक्तिगत है।
- उन्हें अग्नि। 2007 में, स्प्रिंट ने प्रसिद्ध रूप से 1,000 ग्राहकों को निकाल दिया जो अपने ग्राहक सेवा लाइनों को बंद कर रहे थे और कंपनी के पैसे का भार उठा रहे थे। आपके पास प्रत्येक ग्राहक लाभदायक नहीं है। इस वर्ष और अधिक कंपनियों की तलाश करें ताकि अगर आप उन्हें पैसा खर्च करें तो आप अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाएं।
- छोटा हो जाओ। सभी स्टार्टअप बड़े दिखना चाहते थे। हमने स्वयं के भाग को देखने के लिए टाइपराइटर और बाद में कंप्यूटर और वेब साइटों को खरीदा। अब, सभी कंपनी, जैसा कि क्रिस ब्रोगन कहते हैं, मानव बनना चाहता है। मैं इसे छोटा हो जाना कहता हूं। हर कंपनी कोने की दुकान की तरह दिखना चाहती है, लेकिन वॉलमार्ट की वैश्विक मूल्य निर्धारण शक्ति और वितरण है। इसके अलावा, बड़ा व्यवसाय अब लगातार आपके छोटे व्यवसाय को लक्षित कर रहा है क्योंकि यह अर्थव्यवस्था का एक क्षेत्र है जो बढ़ रहा है। राष्ट्रपति ओबामा इस बात पर जोर देते रहेंगे कि छोटा व्यवसाय अमेरिकी व्यवसाय का मूल है। आप पहूंच गए हैं!
आप 2010 के लिए ग्राहक सेवा के रुझान के रूप में क्या देखते हैं?
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लेखक के बारे में: बैरी मोल्त्ज़ ने 15 से अधिक वर्षों के लिए सफलता और विफलता के एक महान सौदे के साथ छोटे व्यवसायों की स्थापना और संचालन किया है। वह तीन छोटी व्यावसायिक पुस्तकों के लेखक हैं, नवीनतम है "BAM! सेल्फ सर्विस वर्ल्ड में ग्राहक सेवा देना। ” बैरी उद्यमिता पर एक राष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त विशेषज्ञ हैं, जिन्होंने दर्शकों को 20 से 20,000 तक की सैकड़ों प्रस्तुतियां दी हैं।
