अंतहीन लेख ग्राहक सेवा समाधान के बारे में व्यावसायिक प्रकाशनों में पोस्ट किए जाते हैं।
यह जानना कि आपके ग्राहकों के साथ सबसे अच्छा संबंध कैसे है, दीर्घकालिक में सफल होने का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, साथ ही साथ विकास को प्राप्त करना भी है जो आपको इस बीच बनाए रखता है।
वहाँ बहुत सारी जानकारी के साथ, आप सोचेंगे कि हमारे पास एक कला के लिए प्रक्रिया होगी। लेकिन यह सब कुछ येल्प के माध्यम से एक यात्रा है, या गोग्लिंग जैसी बड़ी कंपनियों को एक्सफ़िनिटी के माध्यम से यह देखने के लिए कि ग्राहक संतुष्टि महारत से दूर है।
$config[code] not foundएक छोटे ब्रांड के रूप में, आपके पास सीधे अपने दर्शकों के साथ संवाद करने और उनसे जुड़ने की क्षमता में एक अलग फायदा है। आप अपने प्रयासों के साथ थोड़ा अधिक रचनात्मक भी प्राप्त कर सकते हैं और अधिक कुशलता से कार्य कर सकते हैं।
तो, यह क्या लेता है?
1. सुनिश्चित करें कि आपके पास सही ग्राहक सहायता उपकरण है
सरल, लेकिन निर्णायक। ऐसे समय में जब आपके पास चुनने के लिए दर्जनों ग्राहक सहायता समाधान हैं, आपको वास्तव में एक खोजने के लिए समय लेना चाहिए जो आपके और आपकी टीम के लिए काम करेगा।
मूल्य बनाम सुविधाओं की जाँच करें, और उनके पास कोई विशेष प्रस्ताव हो सकता है। सबसे महत्वपूर्ण बात, प्रश्नों के साथ उनसे संपर्क करें। ग्राहक सहायता सेवाएं जिस तरह से ग्राहक सहायता को स्वयं संभालती हैं, उससे आपको स्पष्ट संकेत मिल सकता है कि उनका उपकरण वास्तव में कितना अच्छा है।
मैं अपने ग्राहक सेवा ईमेल को शक्ति देने के लिए ZenDesk का उपयोग कर रहा हूं। मैंने इसे एक सरल, अभी तक पूर्ण समाधान पाया है।
2. अपने ग्राहक सेवा दल के शीर्ष पर रहें
एक व्यवसाय के स्वामी या प्रबंधक के रूप में, आपको हमेशा शीर्ष पर रहना चाहिए कि आपकी ग्राहक सेवा टीम कैसा प्रदर्शन करती है। ग्राहकों की संतुष्टि पर नज़र रखना आपके व्यवसाय की सफलता की कुंजी है!
मैं साइफ़, बहुउद्देश्यीय व्यापार डैशबोर्ड का उपयोग करता हूं, विश्लेषण करने के लिए कि हम कैसे कर रहे हैं। मैंने अपने "ग्राहक संतुष्टि" डैशबोर्ड के अंदर ज़ेनडेस्क विजेट को सक्षम किया है, अगर हम अचानक ग्राहक सेवा टिकट में स्पाइक देख रहे हैं, तो वे टिकट कितनी जल्दी बंद हो जाते हैं, आदि।
मैं अभियान की तारीखों, छुट्टियों आदि की व्याख्या भी करता हूं (कुछ भी जो हमारे ग्राहक सेवा दल को प्रभावित कर सकता है) यह देखने के लिए कि प्रत्येक स्पाइक के कारण क्या हो सकता है। साइफ़ का उपयोग करते हुए, आप केवल नोट्स के लिए एक और विजेट जोड़ सकते हैं और साथ ही महत्वपूर्ण तिथियों की निगरानी के लिए कैलेंडर विजेट भी।
3. अपने ग्राहकों को अंदर और बाहर जानें
आपको जितनी जल्दी हो सके अपने ग्राहकों के साथ समझ की नींव का निर्माण शुरू कर देना चाहिए। बेशक, आपके पास डेटा खनन और अधिग्रहण के लिए बड़ी कंपनियों का बजट नहीं है। आपको प्रक्रिया के साथ थोड़ा और रचनात्मक होने की आवश्यकता होगी।
मेरा एक निजी पसंदीदा तरीका सर्वेक्षण बनाना है।
अपनी आवश्यकताओं के आधार पर, आप या तो एक लंबा कर सकते हैं जो एक ही बार में किया जाता है, या आप उस साइट पर यादृच्छिक प्रश्नों की पेशकश कर सकते हैं जो उपयोगकर्ता के विज़िट पर हर बार दिखाई और बदलते हैं। आप इस तरह से बहुत सारी जानकारी पा सकते हैं, बशर्ते कि किसी प्रकार का लॉगिन या खाता कनेक्शन हो।
एक बार जब आपको उनकी जरूरतों, रुचियों या शिकायतों के बारे में जानकारी हो जाती है, तो आप खाते पर एक नोट कर सकते हैं। अब, आपके पास हर बार वे आपसे संपर्क करने की जानकारी है।
Qeryz मेरे द्वारा अब तक देखे गए सबसे अच्छे सर्वेक्षण समाधानों में से एक है: आप अपनी साइट के विभिन्न लैंडिंग पृष्ठों के लिए मिनी-सर्वेक्षण बना सकते हैं और आगंतुकों को उनकी मंशा के आधार पर संलग्न कर सकते हैं। आपके आगंतुकों को बेहतर तरीके से समझने में आपकी मदद करने के लिए उनके पास अच्छे विश्लेषण हैं:
4. ग्राहक सहायता कॉल की आवश्यकता को समाप्त करना
ज्यादातर लोग ग्राहक सहायता एजेंट के साथ फोन कॉल से बचने के लिए किसी भी लंबाई में जाएंगे।
इसे स्वीकार करें, आप खुद ही होंगे। यही कारण है कि कंपनियों ने ईमेल, सोशल मीडिया समर्थन और चैट समर्थन सहित संपर्क के लिए वैकल्पिक तरीकों की पेशकश शुरू की।
आपको उन सभी को प्रदान नहीं करना होगा (खुद को बहुत पतला फैलाना छोटे व्यवसायों के लिए एक कार्डिनल पाप है)। लेकिन आपके पास उन उपयोगकर्ताओं के लिए कम से कम एक वैकल्पिक एवेन्यू होना चाहिए जो फोन द्वारा आपसे संपर्क नहीं करना पसंद करेंगे।
यदि आप यहां किफायती समाधान की तलाश कर रहे हैं, तो आगे नहीं देखें। ChatWoo मुफ़्त है और इसे स्थापित करना अविश्वसनीय रूप से आसान है (इसलिए कोई भी विकास लागत नहीं है)। यह आपको ऑनलाइन चैट सुविधाएँ और यहां तक कि विश्लेषिकी प्रदान करेगा:
5. प्रेप कुछ कस्टमाइज्ड फ्रीबीज
अपने दर्शकों को जानने के लिए वापस जाना, उस जानकारी के होने का एक और लाभ उपहारों को अनुकूलित करने की क्षमता है। लोग मुफ्त की चीजें पसंद करते हैं। उन्हें यह महसूस करना पसंद है कि आप उनकी सराहना करते हैं, और यह कि आप सिर्फ ले रहे हैं, नहीं ले रहे हैं, ले रहे हैं। जब आप यह भी दिखाते हैं कि आप उन्हें जानते हैं, तो आपको बेहतर परिणाम मिलने वाले हैं।
शायद अभ्यास में इसका सबसे पसंदीदा उदाहरण कोटेक्स पिन्तेरेस्ट उपहार अभियान है। वे प्रभावित करने वालों को अपना निशाना बनाना चाहते थे, और उन महिलाओं को अपने घरों में भेजे गए अनुकूलित उपहार दिए। प्रत्येक उपहार वे अपने Pinterest बोर्डों पर पिन किए गए चित्रों का उपयोग करके बनाया गया था।
उन्होंने दुनिया भर में 50 उपहार भेजे, और एक परिणाम के रूप में एक आश्चर्यजनक 694,853 कुल छापों के साथ समाप्त हुआ।
6. अपने कर्मचारियों को कॉल न छोड़ें
आपके कर्मचारियों को ग्राहक सेवा में प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है, जाहिर है। आपने शायद हेल्प डेस्क को संभालने के लिए कुछ लोगों को काम पर रखा है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको इस प्रक्रिया में सीधे शामिल नहीं होना चाहिए।
हाल ही में, मैंने एक वेबसाइट ईमेल की है जो सुविधाओं के बारे में पूछने के लिए एक वीडियो कॉल स्ट्रीमिंग डैशबोर्ड प्रदान करती है।
सीईओ ने मुझे वापस संपर्क किया और बीच में किसी भी ग्राहक सेवा कदम को दरकिनार करते हुए एक बैठक निर्धारित की। उन्होंने मुझे बोलने में एक घंटा और आधा समय दिया, और मंच का एक अनुकूलित संस्करण बनाने की पेशकश की जो मेरी आवश्यकताओं को पूरा करेगा।
लंबे शॉट से यह असामान्य घटना नहीं है। स्टार्टअप ग्राहक सेवा को एक नए स्तर पर ले जा रहे हैं, और शीर्ष कुत्ते अक्सर इसमें शामिल होते हैं।
7. वे ऐसा करने से पहले संपर्क में रहें
एक अच्छी ईमेल मार्केटिंग रणनीति यहां प्रमुख है: अपने ग्राहकों के साथ संपर्क में रहना जब आपके पास वास्तव में हमेशा कुछ अद्भुत काम करने के लिए कुछ रोमांचक होता है।
ईमेल मार्केटिंग सेगमेंट का उपयोग करना सुनिश्चित करें: यदि कुछ ग्राहकों को इसकी आवश्यकता / चाहने की अधिक संभावना है, तो आपको पहले उन्हें लक्षित करना चाहिए। इस तरह वे दोनों विशेष महसूस करते हैं, और आप उन्हें जानकारी के लिए आपसे संपर्क करने से पहले उन्हें सूचित कर रहे हैं।
Getresponse सबसे आसान (अभी तक उन्नत) विभाजन सुविधाएँ प्रदान करता है जिन्हें मैंने कभी देखा है: वास्तव में प्रबंधन करना आसान है!
8. नियमित सगाई के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करें
कंपनियों की एक चौंकाने वाली संख्या केवल सोशल मीडिया को गलत कर रही है, खासकर छोटे व्यवसायों को। वे अपने प्रोफाइल का इस्तेमाल किसी तरह के विज्ञापन डंपिंग ग्राउंड के रूप में करते हैं।
आप देख सकते हैं कि उन्होंने अपनी सोशल मीडिया उपस्थिति बढ़ाने के लिए स्पष्ट रूप से "सही सूत्र" बताते हुए ब्लॉग पोस्टों का एक समूह पढ़ा है। नतीजतन, यह निष्ठाहीन, भयावह और विपणन शब्दजाल के रूप में सामने आता है। यह सब छोड़ें और इसके बजाय, सोशल मीडिया का उपयोग सीधे एक स्तर पर अपने दर्शकों के साथ जुड़ने और संवाद करने के लिए करें।
नीचे ट्रैक करें और अपने ग्राहकों को जोड़ें, या उन्हें वापस जोड़ें जब वे आपका अनुसरण करते हैं। विशेष प्रस्तावों के साथ उनसे संपर्क करें। उनके ट्वीट और टिप्पणियों का जवाब दिया। अपनी प्रोफ़ाइल का उपयोग बातचीत करने के लिए करें, बेचने के लिए नहीं। यह कभी न भूलें कि सोशल मीडिया रूपांतरण के लिए जगह नहीं है, लेकिन कनेक्शन के माध्यम से पीढ़ी का नेतृत्व करते हैं।
सम्बंधित:
- ट्विटर अनुयायी जनसांख्यिकी अनुसंधान के लिए 5 उपकरण।
- अपने ग्राहकों से जुड़ने के लिए Facebook, Pinterest, Twitter और Google Plus पर सूचनाओं का उपयोग कैसे करें।
9. सामान्य स्क्रिप्ट का अनुसरण न करें
अलग बनो! एक अद्वितीय ग्राहक सेवा का अनुभव आपके सबसे मजबूत प्रतियोगी लाभ और वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग उत्प्रेरक हो सकता है!
डेबोरा एंडरसन ने अपने स्वयं के उदाहरण मेरे साथ साझा किए: सालों पहले वह और उनके पति एक डोमेन पंजीकरण सेवा के मालिक थे और उनकी बड़ी बात "एक घंटे का उत्तर" थी।
मैं देख सकता हूं कि यह आपकी साइट कॉल-टू-एक्शन को कैसे सशक्त बना सकता है और आपके साइट ट्रस्ट को बढ़ा सकता है: सभी समर्थन टिकटों के लिए एक घंटे की उत्तर नीति। वाह!
अपने ग्राहक सेवा को वायरल होने देने का एक और संभव तरीका है Gamification। GamEffective संभवतः इस क्षेत्र में अग्रणी है जो व्यवसायों को ग्राहक सेवा के अनुभव को वास्तव में मज़ेदार और सक्रिय बनाने की अनुमति देता है:
"GamEffective अपने उद्यम Gamification के लिए समृद्ध ग्राफ़िकल आख्यानों का उपयोग करता है, जिसमें खेल से लेकर रेसिंग, आभासी शहर-निर्माण और गीत-प्रतियोगिता तक शामिल हैं। कथाएँ कर्मचारियों को उनके खेल का नायक बनाती हैं न कि केवल लीडरबोर्ड पर एक नाम और एक गहन संदर्भ आधारित अनुभव प्रदान करती हैं। ”
यहाँ एक मजेदार स्लाइडशेयर है जो प्रक्रिया को समझाता है।
पूछे जाने वाले प्रश्न और मदद के साथ रचनात्मक हो जाओ
आपकी साइट की सामग्री को आपके सभी ग्राहकों के संभावित सवालों का जवाब देना चाहिए। अपने ग्राहकों की मदद करना सबसे अच्छी सामग्री विपणन रणनीति है।
अच्छी तरह से लागू किए गए सबसे अच्छे उदाहरणों में से एक UXCeclipse है। वे अपने ग्राहक आधार के लिए बहुत सी सहायता सामग्री बनाते हैं। इस मामले में, हम खुदरा क्षेत्र की कंपनियों के बारे में बात कर रहे हैं।
उन्होंने एक इन्फोग्राफिक उत्पन्न किया, वे लगातार Microsoft उत्पादों, वेबिनार, श्वेत पत्र (क्योंकि कॉर्पोरेट और खुदरा दुनिया में उपयोग करने के लिए प्रासंगिक जानकारी के साथ अपने ब्लॉग को अपडेट करते हैं, आपको व्यवसाय के मूल्य को साबित करने के लिए संख्याओं की आवश्यकता है), पॉडकास्ट, YouTube वीडियो, आदि।
यह बी 2 बी ग्राहक सेवा समाधान की तरह है, क्योंकि वे अपने ग्राहकों को उनके द्वारा बेचे जाने वाले सॉफ़्टवेयर के साथ सहज महसूस करते हैं, और मानते हैं कि "ज्ञान शक्ति है"। तो, यह उनका रचनात्मक तरीका है: कई रूपों के तहत ज्ञान की पेशकश करना, ताकि उनके ग्राहकों को हमेशा सूचित किया जाए, परिचित हो रहे हैं और अपनी वेबसाइटों पर लौट रहे हैं।
बोनस: बेसिक्स पर वापस जाएं
जब लोग मुझसे पूछते हैं कि एक बेहतर विपणनकर्ता बनने के लिए वे सबसे महत्वपूर्ण काम क्या कर सकते हैं, तो मैं हमेशा उन्हें डेल कार्नेगी को पढ़ने के लिए कहता हूं, " दोस्तों को कैसे जीतना और लोगो को प्रभावित करना" । मूल रूप से 1936 में प्रकाशित, यह अभी भी वहाँ के विपणन पर सबसे बड़ा काम है। वह आपको ग्राहकों को हेरफेर करने के लिए मैजिक बुलेट ट्रिक्स नहीं देता है। वह सहानुभूति, करुणा और संबंध के महत्व को सिखाता है। वह इसे सभी मूल बातों में वापस लाता है।
अंतिम लेकिन कम से कम, "ग्राहक हमेशा सही है" कहावत को याद रखें? यदि आप कुछ वर्षों से सेवाएं प्रदान कर रहे हैं, तो आप जानते हैं कि यह बिल्कुल सच नहीं है। जो भी हो, हमेशा एक पेशेवर बने रहना याद रखें। कुछ प्रेरणा के लिए इस लेख को पढ़ें।
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शटरस्टॉक के माध्यम से ग्राहक फोटो की मदद करना
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