अब तक हम सभी जानते हैं कि अमेज़ॅन ने किस तरह से हमारे खरीदारी, पढ़ने और यहां तक कि अपने अमेज़ॅन वेब सर्विसेज शाखा के साथ व्यवसाय बनाने का तरीका बदल दिया है। लेकिन ईकामर्स के शुरुआती दिनों में, यह एक निश्चित सफलता से दूर था। जैसा कि मैंने इस बारे में एक किताब लिखने की प्रक्रिया में है कि कैसे अमेज़ॅन ने ग्राहक सगाई के लिए खेल के नियमों को बदल दिया है, मुझे हाल ही में अमेज़ॅन की पहली साइट के डिजाइन के लिए जिम्मेदार लोगों में से एक के साथ बोलने का अलग आनंद मिला।
$config[code] not foundपीसी मैगज़ीन के पूर्व कार्यकारी संपादक और 1996-2000 तक अमेज़ॅन के उपाध्यक्ष और कार्यकारी संपादक रिक अय्रे ने कारोबार के शुरुआती दिनों में अपने कुछ अनुभव साझा किए। रिक अमेज़ॅन वेबसाइट के संपादकीय सामग्री और डिजाइन के लिए जिम्मेदार था, और कंपनी की दिशा को आकार देने में निभाई गई भूमिका सामग्री, डिजाइन और ग्राहक अनुभव पर चर्चा करता है।
* * * * *
रिक आयरे: 1996 के जुलाई में, अमेज़ॅन ने हमसे संपर्क किया और हमसे पूछा कि क्या वे कुछ मार्केटिंग लोगों को एक नई वेबसाइट का डेमो करने के लिए भेज सकते हैं।
मैं उस समय पहले से ही जिफ़ डेविस और अन्य लोगों के लिए वेबसाइटें कर रहा था, इसलिए मैं डेमो में गया। मुझे लगता है कि प्रमुख महिला अमेज़ॅन के लिए मार्केटिंग की पहली उपाध्यक्ष थी। उसने और उसके सहायक ने साइट को प्रदर्शित करना शुरू किया और उन्होंने कहा, 'हम एक ऑनलाइन बुकस्टोर बनाने जा रहे हैं, और यह होमपेज है। हमने केवल मुखपृष्ठ लॉन्च किया है, और हम आपको मुखपृष्ठ और साइट दिखाना चाहते हैं, जिस तरह से यह अब दिखता है, और आपको बताता है कि आप क्या कर रहे हैं। '
मैंने लगभग पाँच मिनट तक डेमो देखा और मैंने कहा, want क्या आप जानना चाहते हैं कि एक बेहतरीन किताबों की दुकान का निर्माण कैसे किया जाए?’उन्होंने इस तरह की निगाह से देखा और कहा,, अच्छा, यकीन है।’ तो मैंने अगले ४५ मिनट के लिए बात की। उनके डेमो, और अगले दिन मुझे जेफ बेजोस के निजी सहायक से एक टेलीफोन कॉल आया और उसने कहा, 'वह आपके साथ बात करना चाहेगा, और वह सोच रहा था कि क्या आप जल्द ही इस क्षेत्र में जा रहे हैं।'
अगस्त में पहला सप्ताह, पीसी पत्रिका एक संपादक दिवस के लिए सिएटल में होने जा रहा है और मैंने उससे मिलने की व्यवस्था की। उन्होंने एक पुरानी होंडा अकॉर्ड में खींच लिया और कहा, 'जंप इन,' और मैं कूद गया।
उन्होंने मुझे पूर्ति केंद्र और कार्यालयों का चक्कर लगाया। इसके अंत में उन्होंने कहा,, रिक, क्या आप हमसे नौकरी के बारे में बात करने के लिए तैयार होंगे?’मैंने कहा, he मैं सुनूंगा, मैं सुनूंगा।’ मुझे कहना होगा, माता-पिता, कि मेरे जीवन में मेरा पहला प्यार है किताबें है, लेकिन दूसरा संगीत है, और तीसरा प्रौद्योगिकी है। आदेश कभी-कभी बदल जाता है, लेकिन मैं उन तीनों चीजों के लिए प्रतिबद्ध था। मैं सब कुछ पढ़ता हूं। मैं सबसे अधिक सब कुछ सुनता हूं, और मैं प्रौद्योगिकी के साथ खेलता हूं।
वास्तव में, मैंने पीसी मैगज़ीन में काम लिया था, क्योंकि मैं एक तरह से यह जानने की कोशिश कर रहा था कि मुझे हर समय प्रौद्योगिकी के साथ खेलने के लिए कोई भुगतान करने में सक्षम होना चाहिए, और पीसी मैगज़ीन में यह काम बहुत अधिक था। ।
मैं उन सभी चीजों से प्यार करता था, इसलिए अमेज़ॅन के साथ तालमेल स्पष्ट था।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या उस समय ग्राहक जुनूनीता की संस्कृति पहले से ही बेक थी?
रिक आयरे: हां, लेकिन, जैसा कि बहुत से लोग आपको बताएंगे, जेफ व्यावहारिक था। उन्होंने द वॉल स्ट्रीट जर्नल के साथ एक साक्षात्कार किया और उन्होंने पूछा, people लोग आपको अपना क्रेडिट कार्ड क्यों देंगे? वे आपको नहीं जानते? 'और यह तब है जब सभी की चेतना थी, you कोई आपसे किताबें क्यों खरीदेगा?'
तो सोच को गद्दी देने के लिए और एक तरफ सुरक्षा जाल प्रदान करने के लिए, लेकिन एक वेबसाइट जो दूसरे पर स्वागत और अनुकूल थी, चुनौती है कि हम किसी को पुस्तक खरीदने के लिए मनाने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। चुनौती उन्हें समझाने के लिए है कि वे इसे आप से खरीदें और वे आप पर भरोसा कर सकते हैं।
तो जेफ ने जो पहली चीजें कीं उनमें से एक यह जानने की कोशिश की गई थी कि प्रभावी ग्राहक सेवा कैसे की जाती है। वह ऐसा पहला व्यक्ति था जिसे मैंने यह कहते हुए सुना, the हम हर संभव ग्राहक की अपेक्षाओं को पार करते हुए, यदि संभव हो तो, मिलना चाहते हैं या, हमारे साथ रिश्ता शुरू से अंत तक कैसे चल रहा है। उस रिश्ते का हर पहलू उनकी अपेक्षाओं और हमारे लक्ष्य से अधिक होना चाहिए। '
लघु व्यवसाय रुझान: क्या जेफ़ आपको वेबसाइट डिज़ाइन और वेबसाइट अनुभव में उस दृष्टि का अनुवाद करने में मदद करने के लिए लाया था?
रिक आयरे: हाँ, मैं रिश्ते के पहले छमाही पर ग्राहक अनुभव के लिए द्वारपाल था, और फिर दूसरी छमाही पूर्ति केंद्र और ग्राहक सेवा थी।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो पहली छमाही वेबसाइट के सामने के छोर पर थी, और फिर रिश्ते का दूसरा आधा वास्तविक पूर्ति थी?
रिक आयरे: यदि आवश्यक हो तो पूर्ति और ग्राहक सेवा। लेकिन ग्राहक सेवा उसी क्षण से शुरू हुई जब आपने एक पुस्तक खरीदी थी। मुझे लगता है कि शुरुआत में वह लोगों को किताब खरीदने के लिए बधाई देना चाहते थे। लेकिन मुझे यकीन नहीं है कि उसने कभी इसे शब्दों में रखा है। लेकिन आपको अमेज़ॅन से एक ईमेल मिला, जिसमें आपको सभी विवरण दिए गए थे और आपको बताया गया था कि आप अपने ऑर्डर की स्थिति के बारे में कैसे जांच कर सकते हैं और आगे क्या करना है। इसलिए ग्राहक सेवा का हिस्सा आपकी खरीद पर तुरंत शुरू हो गया, और यह तब तक जारी रहा जब तक आप अपने उत्पादों को प्राप्त नहीं करते।
लघु व्यवसाय रुझान: आप लोगों को खरीदने के लिए वेबसाइट के अनुभव को डिजाइन करने के बारे में कैसे गए?
रिक आयरे: हमारे पास लक्ष्यों का एक स्पष्ट समूह था। उनमें से कुछ हमने मुखर कर दिए, और उनमें से कुछ हमने नहीं किए। हमारी भावना यह थी कि वॉलमार्ट के विपरीत, हमें ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लिए मनाने और समझाने की ज़रूरत नहीं थी।
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस पुस्तक पृष्ठ पर हैं, हमें आपको वह पुस्तक खरीदने के लिए राजी नहीं करना है। इसके बजाय, हम जो करना चाहते थे, वह आपका मनोरंजन था और आपको कुछ और पृष्ठों पर क्लिक करने के लिए मिला। दूसरे शब्दों में, आपको और फिर एक बार जब आप एक उत्पाद पृष्ठ पर थे, तो हम एक खरीद निर्णय लेने के लिए सही संदर्भ बनाना चाहते थे; यह निर्णय किताब को खरीदने या नहीं करने का हो सकता है।
हम आपको पुस्तक खरीदने के लिए आवश्यक नहीं चाहते हैं हम यह सुनिश्चित करना चाहते थे कि आप एक ऐसे वातावरण में थे जहाँ आपके पास यह जानकारी थी कि आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि क्या वह पुस्तक है जिसे आप खरीदना चाहते हैं, और यदि आपने उस पुस्तक को खरीदने का निर्णय किया है, तो आप उस निर्णय से खुश थे।
यह उस बिंदु से शुरू हुआ, और यह तब तक जारी रहा जब तक आपके पास पुस्तक नहीं थी और इससे संतुष्ट नहीं थे। अन्यथा आप वापस नहीं आएंगे, और हमें वापस आने के लिए हर किसी की आवश्यकता थी।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या संपादकीय कार्यकारी को काम पर रखा गया था जो ईकामर्स के शुरुआती दिनों में बहुत कुछ किया गया था, या क्या ऐसा कुछ था जो अमेज़ॅन करने के लिए जल्दी था?
रिक आयरे: खैर, हम ईकामर्स थे, इसलिए हमने जो कुछ भी किया वह ईकामर्स में जल्दी था। लेकिन हां, हमने अपनी साइट को उस सामग्री के साथ अलग करने की कोशिश करने और अलग करने का एक सचेत निर्णय लिया, और हमने लोगों को काम पर रखने के लिए कड़ी मेहनत की। जब जेफ ने मुझे काम पर रखा, तो उन्होंने कहा, Rick ठीक है रिक, आपकी नौकरी का एक तिहाई संपादकीय समूह चला रहा है। आपकी नौकरी का एक तिहाई हिस्सा लोगों को काम पर रखना है, और यह कंपनी में किसी के लिए भी हो सकता है। '
मेरे लिए काम करना सुसान बेन्सन था, जो संपादकीय समूह के प्रभारी थे और शब्द और सुर्खियों में थे। जब हमने शुरुआत की थी, तब हमारे पास नेबुलस भूमिकाएँ थीं। वह उत्पादन प्रणाली के निर्माण के प्रभारी होने के नाते समाप्त हो गई।
जेफ को यकीन नहीं था कि हमें डिजाइनरों की आवश्यकता क्यों है। उन्होंने कहा कि कला का इससे क्या लेना-देना है? लेकिन, वास्तव में, हमने यह कन्वेंशन किया कि हम एक उच्च डिज़ाइन साइट नहीं चाहते हैं। हम Apple नहीं हैं, लेकिन हम एक ऐसी साइट चाहते थे जो गर्मजोशी से स्वागत करे और लोगों को खुश करे और उन्हें एक ही समय में खुश कर सके, इसलिए वे अक्सर आते और देर तक रुकते।
लघु व्यवसाय के रुझान: तो एक बार जब वह समझ गया कि ग्राहक के ध्यान को प्राप्त करने और रखने के साथ वह कैसे फिट है, तो वह जाने के लिए अच्छा था?
रिक आयरे: हां मुझे लगता है, और बहुत जल्दी अन्य ईकामर्स साइटें उछलीं, यह स्पष्ट था कि हमारे और लगभग हर दूसरे ई-कॉमर्स साइट के बीच मतभेद एक था - सामग्री की गुणवत्ता और वह एक बड़ा अंतर था। यदि आप पुस्तक खरीदारों के लिए एक सही वातावरण बनाने की कोशिश कर रहे हैं तो यह पूरी तरह से सामग्री के लिए एक कारक है। जब हमने संगीत लॉन्च किया था, तब यह सहज रूप से स्पष्ट नहीं था, जो कि अगला था, या फिल्में और डीवीडी और सामान, जो तीसरा था।
लेकिन हमने बड़ी संख्या में लेखकों के साथ सामग्री बनाने की अपनी क्षमता का उपयोग किया और हमारे अनुभव के साथ कि हमारे क्षेत्रों में महान, पेचीदा सामग्री के साथ एक साइट कैसे बनाई जाए।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या वह पहले से ही बार्न्स एंड नोबल के स्वामित्व में था, या उन्होंने बाद में इसे खरीदा था?
रिक आयरे: नहीं, यदि बार्न्स एंड नोबल के पास Books.com है, तो उन्होंने इसे खरीदा। हाँ, यह एक अलग वेबसाइट थी, एक स्वतंत्र वेबसाइट थी। बहुत देर तक यह वेबसाइट नहीं थी। यह एक इंटरनेट साइट थी जिसे किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा स्थापित किया गया था, जिसके पास एक किताबों की दुकान थी और इंटरनेट के बारे में थोड़ा बहुत जानता था।
लघु व्यवसाय रुझान: मैं उन सभी विभिन्न साइटों के बारे में सोच रहा था, जिन्हें मैंने शुरुआती दिनों में खरीदा था। अमेज़ॅन अभी तक केवल एक ही है जिसके साथ मैं फंस गया हूं। क्या आप वेबसाइट के कंटेंट पीस या उपयोगकर्ता के अनुभव पर लगातार ध्यान केंद्रित करते हैं, जिससे अमेज़ॅन एक हो गया?
रिक आयरे: मैं आपके दावे से सहमत हूं कि यह एक ग्राहक अनुभव पैदा कर रहा था। जब से वे अपने उत्पाद प्राप्त करने के बाद अच्छी तरह से वेबसाइट पर पहुंचे, जो उनकी अपेक्षाओं को पार कर गया, वह एक अच्छा था। यह वास्तव में बहुत अच्छा था। इसलिए हमें इसे वेबसाइट के साथ करना था, लेकिन हमें ग्राहक सेवा और टेलीफोन पर और ईमेल के माध्यम से कैसे प्रदान करना है, यह भी समझना था।
जेफ वास्तव में वह व्यक्ति था जिसने ग्राहक अनुभव को एक छोर से दूसरे छोर तक पहरा दिया था, और उन्होंने यह गारंटी देने की अपनी जिम्मेदारी बनाई कि यह अंत से महान था।
लघु व्यवसाय रुझान: आपने ग्राहक प्रतिक्रिया के बारे में थोड़ा सा उल्लेख किया है। वेबसाइट को विकसित करने में क्या भूमिका निभाई?
रिक आयरे: ठीक है, शुरू से ही, ग्राहक समीक्षा उस सामग्री का एक महत्वपूर्ण हिस्सा थी जिसे हमने साइट पर बनाया था, और वे विवाद का एक बिंदु थे, लेकिन कुछ ऐसा जो हमने प्रोत्साहित किया। केविन केली, जो इंटरनेट अंतरिक्ष में एक प्रसिद्ध प्रसारक हैं, वे वायर्ड के शुरुआती लोगों में से एक थे। वह हमेशा कहा करते थे, और यह 1990 के दशक में वापस आ गया था, give यदि आप लोगों को एक महान इंटरनेट साइट बनाने के लिए स्थान और उपकरण देते हैं, तो वे आपके लिए इसका निर्माण करेंगे। आपको बस उन्हें ऐसा करने के लिए स्थान और इसे करने का तरीका देना चाहिए। 'जब ग्राहक की समीक्षा जैसी चीजों की बात आई, तो निश्चित रूप से यह सच था।
तो यह एक बहुत महत्वपूर्ण पहलू था। इससे पहले भी हमारे पास पुस्तकों और संगीत और फिल्मों की समीक्षा करने और 10 सर्वश्रेष्ठ और सामान लेने के लिए संपादक थे, हमारे पास बहुत से ग्राहक समीक्षाएँ थीं। जैसा कि कई लोगों ने कहा है, यह हमें बहुत परेशानी में डाल गया क्योंकि एक संपादक या एक प्रकाशक या एक लेखक आएंगे और कहेंगे, a देखिए, यह मेरी किताब के तहत एक नकारात्मक समीक्षा है, और आप एक पुस्तक विक्रेता हैं। क्या आप मेरी पुस्तक बेचने की कोशिश नहीं कर रहे हैं? '
और हम कहते हैं, 'हां, हम आपकी पुस्तक को हर उस व्यक्ति को बेचने की कोशिश कर रहे हैं जो वास्तव में इसे खरीदना चाहता है। लेकिन हम कोशिश नहीं करेंगे और उन्हें समझाएं कि वे इसे खरीद लें। हम इस बारे में निर्णय लेने और उनकी मदद करने जा रहे हैं कि यह वह पुस्तक है जिसे वे खरीदना चाहते हैं। '
लघु व्यवसाय के रुझान: ठीक है, जब आप यह सब देखते हैं, तो ऑनलाइन रिटेल के बाहर कहते हैं, आपको क्या लगता है कि अमेज़ॅन का ग्राहक / विक्रेता संबंधों पर सबसे बड़ा प्रभाव है? आपको क्या लगता है कि क्या होगा?
रिक आयरे: अमेज़न ने जो सबसे बड़ा बदलाव किया, वह था खरीदारी और खरीदारी के बारे में लोगों के सोचने का तरीका। लेकिन मुझे लगता है कि उन्होंने जो दूसरा सबसे बड़ा काम किया, वह यह था कि जिस तरह से लोगों ने इंटरनेट के बारे में सोचा था, इंटरनेट ने इन ग्राहक संबंधों को बनाने और उन्हें प्रबंधित करने की क्षमता को बदल दिया। और फिर यह पता लगाने के लिए कि वे एकत्रित जानकारी का उपयोग कैसे करें।
दूसरे शब्दों में, आदतों को खरीदने और इसे एक फायदे में बदलने का डेटा भी ग्राहकों के लिए एक विशेषता है। उन्होंने निश्चित रूप से प्रौद्योगिकी, ऑनलाइन और कंप्यूटर के संयोजन का उपयोग करके ग्राहक संबंध का प्रबंधन करने का एक पूरा तरीका तैयार किया है जो लोग केवल अतीत में सपने देखते थे।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
टिप्पणी ▼
