इस साल की शुरुआत में, Zendesk, क्लाउड-आधारित ग्राहक सहायता मंच, और फेसबुक ने एक साझेदारी की घोषणा की जिसमें व्यवसायों को फेसबुक मैसेंजर के माध्यम से अपने ग्राहकों को संलग्न करने की अनुमति मिली। कंपनियां Zendesk के Zopim Chat उत्पाद के साथ एकीकरण के माध्यम से, ऑर्डर की जानकारी भेज सकते हैं और फेसबुक मैसेंजर पर अपने ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकते हैं।
एड्रियन मैकडरमोट, Zendesk के लिए उत्पाद विकास के वरिष्ठ उपाध्यक्ष, हमारे साथ साझा करते हैं कि ग्राहक सेवा के लिए फेसबुक मैसेंजर का उपयोग कैसे अधिक सफल समर्थन अनुभव बनाने में मदद कर सकता है। लेकिन केवल अगर कंपनियां मूल रूप से दोस्तों और परिवार के लिए एक चैनल का उपयोग करने के विशेषाधिकार का दुरुपयोग नहीं करती हैं। (यह प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। पूर्ण साक्षात्कार का ऑडियो सुनने के लिए, इस लेख के अंत में ऑडियो प्लेयर पर क्लिक करें।)
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एड्रियन: मैं मूल रूप से उत्तरी इंग्लैंड का हूं, लेकिन शराब की बोतल के लिए 90 के दशक के मध्य में सिलिकॉन वैली में चला गया। और मैं तब से स्टार्टअप की बात कर रहा हूं। मैं लगभग साढ़े चार साल पहले Zendesk से जुड़ा था।
लघु व्यवसाय के रुझान: हाल ही में, Zendesk ने फेसबुक और विशेष रूप से अपने फेसबुक मैसेंजर उत्पाद के साथ साझेदारी की घोषणा की। साझेदारी क्या है, इसके बारे में थोड़ा बात करें।
एड्रियन: फेसबुक ने मैसेंजर को बहुत पहले जारी नहीं किया था। और यह एक ऐसा उत्पाद बन गया है जिसका उपयोग 600 मिलियन उपभोक्ता दैनिक आधार पर एक दूसरे के साथ संवाद करने के लिए करते हैं। मेरा मानना है कि उन्होंने हाल ही में उस उत्पाद के माध्यम से आईपी ट्रैफ़िक पर इंटरनेट की आवाज़ के 10 प्रतिशत का प्रबंधन करने की घोषणा की।
फेसबुक मैसेंजर के रूप में शायद एक संचार चैनल का उपयोग कर रहा था जो ब्रांडों और छोटे व्यवसायों को अपने उपभोक्ताओं के साथ संवाद करने की अनुमति देगा। मुझे लगता है कि कई छोटे व्यवसायों के लिए, वे अभी भी ऐसे पैमाने पर काम कर रहे हैं जिसमें वे अपने ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संबंध रख सकते हैं। और मैसेंजर एक बहुत ही व्यक्तिगत संचार चैनल है क्योंकि आपको मूल रूप से किसी के मित्रों के निजी सर्कल में आमंत्रित किया गया है।
हम वास्तव में उस चैनल के साथ काम करने में सक्षम होने के बारे में उत्साहित थे और यह पता लगाने में सक्षम थे कि जिन ब्रांडों के साथ हम काम करते हैं उनमें से कुछ अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने जा रहे हैं। हमारे पास पहले से ही विभिन्न उत्पादों के माध्यम से अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने और उन वार्तालापों को प्रबंधित करने की अनुमति देने के लिए हमारे उत्पाद के भीतर आवाज, त्वरित संदेश, ट्विटर और फेसबुक पेज समर्थन है। सुनिश्चित करें कि वे उपभोक्ताओं को समय पर प्रतिक्रियाएं दे रहे हैं, और एक टीम के बीच काम का प्रसार कर रहे हैं। हम उसके ऊपर भी एनालिटिक्स का निर्माण करने में सक्षम हैं।
फेसबुक मैसेंजर के साथ, हमने उपभोक्ताओं के लिए इस सुपर प्रासंगिक चैनल को देखा। फेसबुक दो स्थापित ग्राहकों के साथ काम कर रहा था जो पहले से ही ग्राहक संचार के मामले में विभिन्न चैनलों का प्रबंधन कर रहे हैं - ग्राहक जुड़ाव - Zendesk के माध्यम से। और यह हमारे लिए स्वाभाविक था कि हम फेसबुक के साथ काम करें ताकि यह पता लगाया जा सके कि पीछे के छोर पर क्या होगा।
व्यवसायों में विभिन्न उपभोक्ताओं के साथ हजारों चैनल खुले हैं। और Zendesk द्वारा प्रदान की जाने वाली चीजों में से एक - विशेष रूप से अपने चैट उत्पाद के माध्यम से इस मामले में, Zopim - ग्राहकों के लिए ऑनलाइन उनसे बात करने के लिए आने के लिए और वास्तव में बातचीत की आमद का प्रबंधन करने और उन वार्तालापों को ट्रैक करने की क्षमता है। और इसलिए ऐसा लग रहा था कि फेसबुक मैसेंजर के साथ ज़ोपिम और ज़ेंडस्क को एक साथ रखने से बैक एंड की ज़रूरत होगी, जो व्यवसायों को मैसेंजर के माध्यम से संवाद करने और अपने सभी ग्राहकों के पैमाने को एक चैनल के रूप में उपयोग करने की अनुमति दे सकता है। और तकनीक के साथ वही है जो ईमेल को संभालने के लिए समय पर बनाया गया है, और चैट को संभालने और आवाज, आदि को संभालने के लिए।
छोटे व्यवसाय के रुझान: उपभोक्ता के अंत में, फेसबुक मैसेंजर के साथ वे जो भी उपयोग कर रहे हैं, यह उनका उपयोग करना है। लेकिन कंपनी के अंत में, वे आपके उत्पाद, ज़ोपिम का उपयोग कर रहे हैं, न केवल संवाद करने के लिए, बल्कि वास्तव में बैक एंड पर सहयोग करें और सुनिश्चित करें कि मांगी जा रही जानकारी का कुशलता से जवाब दिया जा रहा है, और ग्राहक को चैनल में वापस गोली मार दी है। में उनसे बात कर रहा था।
एड्रियन: हाँ, यह बिल्कुल सही है। फेसबुक ने एपीआई में कुछ वास्तविक विचार रखे। हमने एवरलेन के अनुकूलन पर एक साथ काम किया है। एवरलेन कपड़ों का एक ऑनलाइन रिटेलर है। एवरलेन का मिशन यह स्पष्ट करना है कि कितने कपड़ों का उत्पादन करना है और यह किन कारखानों से आता है। और उन्होंने सभी बिचौलियों को काट दिया और बचत को सीधे डिजाइनर सामानों के लिए उपभोक्ता को दे दिया।
फेसबुक ने एवरलेन को रसीद को मैसेंजर चैनल में धकेल दिया। आप ऑनलाइन ऑर्डर करें। रसीद मैसेंजर चैनल में दिखाई देती है क्योंकि सभी शिपिंग सूचनाएं और अन्य चीजें करते हैं। और इसके बारे में क्या सुंदर है, अगर मुझे एवरलेन से शिपिंग अधिसूचना मिलती है, तो मेरे पास इसके बारे में एक प्रश्न हो सकता है। और मैं देखता हूं कि यह एक निश्चित गोदाम से आ रहा है और आश्चर्य हो सकता है कि यह कारखाने से क्यों नहीं आ रहा है। मैं उस मैसेंजर चैनल में वापस प्रतिक्रिया दे सकता हूं। और बाड़ के दूसरी तरफ, एवरलेन एजेंट जो उस क्वेरी को देखता है और एक प्रतिक्रिया के साथ तैयार हो जाता है, वह शायद मेरे अन्य सभी प्रश्नों के साथ ज़ोपिम के माध्यम से एक संदर्भ में रख सकता है। और वे माल की जानकारी, ऑर्डर की जानकारी को देख सकते हैं, लेकिन अन्य प्रश्न भी देख सकते हैं जो मैंने अतीत में पूछे हैं और सभी संदर्भ हैं जिन्हें उन्हें जवाब देने की आवश्यकता है।
ग्राहक सहायता और ग्राहक जुड़ाव में, हम अक्सर ग्राहक यात्रा की मैपिंग के बारे में बात करते हैं। आपको अपने ग्राहकों के साथ मौजूद प्रत्येक स्पर्श बिंदु के बारे में सोचने की ज़रूरत है - उनके लिए यह क्या है कि उनके लिए साइन अप करें, उनके लिए अपना पहला उत्पाद खरीदने के लिए, दूसरा उत्पाद खरीदने के लिए क्या है, का एक रिश्ता है। और इन चीजों में से प्रत्येक, आप ग्राहक यात्रा के नक्शे में डाल सकते हैं और इसके बारे में सोच सकते हैं। मुझे लगता है कि कई कंपनियों, विशेष रूप से खुदरा विक्रेताओं के लिए, मैसेंजर में दिखाई देने वाली चैट और टिप्पणियों की इस धारा में ग्राहक यात्रा मानचित्र के बारे में सोचना वास्तव में दिलचस्प है। इसलिए मुझे लगता है कि यह काफी रोमांचक है।
लघु व्यवसाय के रुझान: कंपनियों के लिए यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ चुनौतियां हैं कि वे महान तकनीक और उन साझेदारियों का दुरुपयोग न करें जो आप एक साथ डाल रहे हैं, लेकिन यह एक बहुत ही सुखद ग्राहक अनुभव है?
एड्रियन: मुझे लगता है कि चुनौतियों का एक सेट और फायदे का एक सेट है। आपको ऐसा महसूस हो सकता है कि कोई घुसपैठ है या आप कुछ उल्लंघन कर सकते हैं, है ना? इसलिए फेसबुक यह कहने के लिए अच्छा है कि आपको इस चैनल को बनाने के लिए आमंत्रित किया जाना है। उपभोक्ता को स्वीकार करना होगा कि यह वह तरीका है जिससे वे अपडेट और जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे और बात करेंगे। और मुझे लगता है कि यह महत्वपूर्ण है। मुझे यकीन है कि फेसबुक इस तथ्य के प्रति बहुत संवेदनशील है कि आप जो करना चाहते हैं, एक बार उस विश्वास के साथ विश्वासघात कर लें।
मुझे लगता है कि ब्रांड के नजरिए से, कई छोटे व्यवसाय जिस तरह से ग्राहक सेवा के बारे में सोचते हैं, उसके कारण चुनौतियां हैं। एक ग्राहक सेवा बातचीत को एक मुद्दे या संभावित रूप से एक टिकट के रूप में संदर्भित किया जा सकता है, जो उस भाषा पर निर्भर करता है जो वे उपयोग करते हैं। लेकिन यह एक बातचीत है जिसमें एक शुरुआत, मध्य और एक अंत है। उपभोक्ता कुछ मांगता है। एजेंट इसे संभालता है। हो सकता है कि आगे-पीछे हो और जो बीच में बना हो। और फिर वहाँ एक अंत है जहाँ यह "बंद" या "हल" है और यह खत्म हो गया है। अब उपभोक्ता के दिमाग में, यह खत्म नहीं हो सकता है, है ना? एक टेलीकॉम कंपनी प्रदाता ने एक अध्ययन किया और उन्हें पता चला कि जो चीजें हुईं, उनमें बहुत ही सामान्य फॉलो-ऑन मुद्दे थे। इसलिए, यदि आप एक सेल फोन ऑर्डर करते हैं, उदाहरण के लिए, 20 प्रतिशत संभावना है कि आप वापस कॉल करेंगे और दूसरा टिकट खोलेंगे। कौन सा need मुझे यह जानने की जरूरत है कि मुझे अपनी आवाज मेल तक कैसे पहुंचनी है। किसी ने मुझे एक वॉइस मेल छोड़ा। मुझे नहीं पता कि यह कैसे काम करता है, 'सही है, और इस तरह की चीजें।
और इसलिए इन फॉलो-ऑन मुद्दों - ग्राहक सेवा भूमि में हम अक्सर इन चीजों को विभिन्न घटनाओं के रूप में सोचते हैं। उनके पास एक शुरुआत, मध्य और एक अंत है। और वे उपभोक्ता उद्देश्यों के लिए ट्रैक करते हैं, है ना? उपभोक्ता के दिमाग में, वॉयस मेल तक पहुंचने के लिए फॉलो-ऑन कॉल, और आरंभिक सेट अप और आपके पास जो बिलिंग प्रश्न है - वे सभी नए सेल फोन खरीदने के अनुभव का हिस्सा हैं। मुझे लगता है कि मैसेंजर की शक्ति, व्यक्तिगत रूप से, यह है कि एक बार जब आपके पास एक ग्राहक के साथ लेनदेन के आसपास यह बातचीत होती है, तो चैनल खुला होता है।
यह एक लंबे समय तक चलने वाला चैनल है। और संग्रह में वापस जाने की आवश्यकता के बिना या यह पता लगाने के लिए कि प्रश्न क्या है, या समर्थन पृष्ठ पर वापस जा रहे हैं और क्लिक लिंक की तलाश कर रहे हैं जो उन्हें एक संदेश भेजता है या एक फ़ॉर्म पॉप करता है - बिना उन चीजों की आवश्यकता के - अपने मैसेंजर में जा सकते हैं और देख सकते हैं। 'ओह! यहाँ मैंने उस टी-शर्ट के बारे में एवरलेन के साथ बातचीत की, जिसे मैंने खरीदा था। मैं उस टी-शर्ट को काले रंग में खरीदना चाहता हूं। मैं बस यहां से क्लिक कर सकता हूं और ऐसा कर सकता हूं। '
लघु व्यवसाय के रुझान: मैंने Zendesk ब्लॉग पर पोस्ट में देखा कि आपने जिस लाइव चैट का उल्लेख किया है वह ग्राहक की व्यस्तता के कारण पहले से ही कुछ उच्चतम संतुष्टि दर प्राप्त कर रहा है। क्या आप इस तरह के एकीकरण के साथ बढ़ते हुए देखते हैं?
एड्रियन: मुझे यकीन नहीं है। निर्भर करता है। हमने सोचा कि लाइव चैट की इतनी अधिक रेटिंग क्यों है। और मुझे लगता है कि यह क्योंकि लाइव चैट समकालिक रूप से होता है। जैसे कि उपभोक्ता और उपभोक्ता की मदद करने वाले व्यक्ति में एक ही समय में एक ही डिजिटल स्थान होता है। और मुझे लगता है कि क्योंकि आप एक ही समय और स्थान दोनों में हैं, तो आपसे सीधी बातचीत हो सकती है।
लघु व्यवसाय के रुझान: 600 मिलियन सक्रिय फेसबुक मैसेंजर ग्राहकों के साथ, इस तरह की साझेदारी अन्य चैनलों की तुलना में और भी अधिक ग्राहक सेवा चैट की ओर ले जाती है?
एड्रियन: हाँ, यह निश्चित रूप से बाजार का एक बहुत, बहुत बड़ा हिस्सा है। और ब्रांडों के लिए बहुत सारे फायदे हैं जो गतिविधि की निरंतर धारा को पंजीकृत कर रहे हैं और उपभोक्ता के लिए एक आसान जगह में दर्ज किए जा रहे हैं। इसलिए मैं कल्पना करता हूं कि व्यवसाय अधिक सामाजिक रूप से जागरूक हो जाते हैं कि चैट के लिए एक महत्वपूर्ण कदम होगा। हालांकि यह व्यवसायों के लिए एक चिंता का विषय है। क्योंकि आपको यह सोचने की ज़रूरत है कि आप उन टीमों को कैसे व्यवस्थित करते हैं जो तत्काल दूत या मैसेंजर चैट पर बात करने जा रहे हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या कोई अन्य मुख्य विषय या अवधारणाएं या चुनौतियां हैं, जिन्हें कंपनियों को इस रास्ते पर जाने से पहले वास्तव में संबोधित करना चाहिए?
एड्रियन: यह बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक सेवा में विभिन्न चैनलों पर ग्राहकों को संलग्न करने के लिए उनकी यात्रा के संदर्भ में व्यवसाय कहां हैं। यदि आप पहले से ही ग्राहक सहायता या ग्राहक जुड़ाव या बिक्री के लिए चैट चला रहे हैं तो यह एक छोटी दूरी की यात्रा है।
मुझे लगता है कि यदि आप उस गेम में नए हैं, लेकिन फेसबुक मैसेंजर के बारे में उत्साहित हैं, तो एक अच्छी बात यह है कि आप मैसेंजर की सुविधा को हर लेनदेन पर उपलब्ध नहीं कराकर ए / बी टेस्ट कर सकते हैं। आप टीम को प्रशिक्षित कर सकते हैं और यह सब धीरे-धीरे कर सकते हैं। आपको एक ही बार में अपने सभी लेन-देन को बड़ा धमाका नहीं करना होगा। उसी समय, मैं निश्चित रूप से ब्रांडों और व्यवसायों को किसी प्रकार के एनपीएस या ग्राहक संतुष्टि माप उपकरण का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करूंगा। जाहिर है, Zendesk उन उपकरणों को प्रदान कर सकता है ताकि आप जांच कर सकें कि - राज्य से पहले और बाद में।
लघु व्यवसाय के रुझान: लोगों को एकीकरण के बारे में अधिक जानकारी कहां मिल सकती है, और सामान्य रूप से जेंडेस्क के बारे में और अधिक?
एड्रियन: शुरू करने के लिए सबसे अच्छी जगह है zendesk.com। यह आपको हमारी मुख्य ग्राहक सेवा, ग्राहक सगाई उत्पादों, ज़ोपिम चैट टूल के विवरणों के माध्यम से मार्गदर्शन करेगा जो कि zopim.com पर भी उपलब्ध है, और हमने जो काम फेसबुक के साथ किया है वह मैसेंजर के अंतिम लॉन्च के लिए तैयार हो रहा है। ग्राहकों के लिए संचार चैनल।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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