मैं हाल ही में बहुत से सीआरएम लोगों के साथ बात कर रहा हूं, जिसमें ओरेकल और ऋषि जैसी बड़ी कंपनियों में सीआरएम उत्पाद समूहों के प्रमुख अधिकारी शामिल हैं। मैंने बैच और ब्लू और मरकरी ग्रोव जैसे स्टार्टअप चलाने वालों के साथ बोलने में समय बिताया है। और हाल ही में इस साल के लघु व्यवसाय शिखर सम्मेलन में, मैंने ग्राहक निष्ठा के पोषण के लिए एक पैनल की मेजबानी की, जिसमें माइक्रोसॉफ्ट, गूगल और नेटवर्क सॉल्यूशंस के अधिकारी थे।
$config[code] not foundइन वार्तालापों से मुझे जो पता चला है, वह यह है कि सीआरएम-संबंधित उत्पादों और सेवाओं के लिए उत्सुकता बढ़ रही है, अर्थव्यवस्था में गिरावट के साथ लॉक कदम में प्रतीत होता है।
और जब मैंने इन अधिकारियों से बात करने से बहुत कुछ सीखा, तो मैंने वास्तविक छोटे कारोबारियों से और भी अधिक सीखा। शिखर सम्मेलन में भाग लेने वाले 300+ छोटे व्यवसायियों की तरह, जिन्होंने ग्राहकों की निष्ठा का पोषण करने के लिए हमारे पैनल चर्चा को एक जरूरी कॉल में बदल दिया कि कैसे पहुंचें नए ग्राहकों। यह 650 लोगों द्वारा प्रतिध्वनित किया गया था, जिसमें मैंने हाल ही में आयोजित एक वेबिनार में भाग लिया था जिसमें सीआरएम ने डाउन इकोनॉमी में बिक्री पर पड़ने वाले प्रभाव पर ध्यान केंद्रित किया था।
जब तक हम दैनिक आधार पर बड़े पैमाने पर छंटनी, रिकॉर्ड फौजदारी और तंग क्रेडिट बाजारों की खबर के साथ बमबारी जारी रखते हैं, यह कोई आश्चर्य नहीं है कि हमें लगता है कि हम लगातार हमले के तहत हैं। और इस आर्थिक झटके और खौफ के बाद, हममें से कई लोग भ्रूण की स्थिति में घुसा हुआ महसूस करते हैं … एक अच्छी तरह से दृढ़ बंकर के कोने में।
दुर्भाग्य से, आप एक बंकर में बैठकर अपने बाजुओं को कसकर बांधे हुए नए व्यापार को नहीं पकड़ सकते। आप अपने वर्तमान ग्राहकों को उस स्थिति में नहीं लटका सकते हैं।
इसलिए हमें अपने आप को "सुरक्षित" छिपने की जगह पर "रोकना, गिराना और लुढ़कना" से लड़ने के लिए अर्थव्यवस्था की खतरों से बचने के तरीके तलाशने होंगे, जहां से हम छुपते हैं, केवल वही चीज हमारे ग्राहक होते हैं, और जो देखते हैं उत्पादों और सेवाओं के लिए हम उन्हें प्रदान कर सकते हैं। कई छोटे व्यवसाय - जो इस मंदी के माध्यम से खरोंच, पंजा और अपने तरीके से लड़ने के इच्छुक हैं - यह देखना चाहते हैं कि सीआरएम उन्हें इस माहौल में प्रतिस्पर्धा करने, जीवित रहने और यहां तक कि रोमांचित करने में कैसे मदद कर सकते हैं। यहाँ कुछ रुझानों पर विचार किया गया है।
ट्रेंड # 1 - रीचिंग आउट
यह वहाँ बाहर डरावना है, लेकिन अब मगरमच्छ के हथियारों के खराब मामले के साथ आने का समय नहीं है। तुम्हें पता है, जैसे कि एक व्यापक रिसीवर में फुटबॉल में क्या होता है एक कैच के लिए बीच में जा रहा है, इससे पहले कि इसके लिए खिंचाव न करने का निर्णय लेने से पहले … जब वह 250 पाउंड लाइनबैक एक भगोड़ा लोकोमोटिव की तरह उस पर आते हुए देखता है। हिट होने का डर उसे गेंद के लिए जाने से रोकता है।
लेकिन क्या होगा अगर यह एक मिनट के साथ चौथे स्थान पर छोड़ दिया जाए, और उनकी टीम टाइम आउट से बाहर हो जाए? गेंद के लिए कोई रास्ता नहीं होने के बावजूद वह ऐसा कैच नहीं बना सकता है जो "जंजीरों को हिलाता है", और अपनी टीम की गेम जीतने की उम्मीदों को बनाए रखता है। और जब से वह हिट करने जा रहा है, चाहे वह गेंद को पकड़ता है या नहीं, वह इसे पूरी तरह से दे सकता है और पकड़ने की कोशिश कर सकता है।
हालांकि यह पूरी तरह से दर्द से डरने के लिए समझ में आता है कि यह अर्थव्यवस्था हमारे व्यवसायों पर हो सकती है, हम इसे मध्य में जाने से रोक नहीं सकते हैं जब हमें करना है। वास्तव में यह वास्तव में तरीके खोजने के लिए महत्वपूर्ण है हमारी पहुंच बढ़ाएं, जबकि हम अपने बटुए का बचाव करते हैं।
यही कारण है कि कई कंपनियाँ वेब सहयोग सेवाओं जैसे कि वीबेक्स, गोटोमीटिंग, iLinc और अन्य को बदलकर वर्चुअल कॉन्फ्रेंस आयोजित कर रही हैं। ये सामान्य रूप से घंटे भर के वेबिनार नहीं हैं। वे कई वक्ताओं और सत्रों के साथ दिन की घटनाएँ हैं, जैसे आप पारंपरिक ऑन-साइट इवेंट्स में पाते हैं। उपस्थित लोग अपने बंकरों (उर्फ कार्यालयों) के आराम से चीजों की जांच कर सकते हैं। प्रस्तुतकर्ता जहाँ से भी… प्रस्तुत कर सकते हैं। उपस्थित लोग तत्काल संदेश के माध्यम से प्रस्तुतकर्ताओं के साथ बातचीत कर सकते हैं। और दिन भर नेटवर्किंग ऑनलाइन हो सकती है।
यह एक शारीरिक सम्मेलन के रूप में बिल्कुल समान नहीं है, लेकिन वर्चुअल कॉन्फ्रेंस ऑन-साइट सम्मेलनों की तुलना में लागत, समय और प्रयास को पूरा करने का एक अंश हैं। फिर भी वे संभावित रूप से बड़े दर्शकों तक पहुंचते हैं। क्या यह एक अच्छा खिंचाव या दो लायक नहीं है? और आपको इसे करने के लिए एक हिट भी नहीं लेनी होगी।
$config[code] not foundरुझान # 2 - इसे स्वचालित करें!
सीआरएम एप्लिकेशन हमें संपर्कों और लीड, कार्यों और गतिविधियों पर नज़र रखने में मदद करने के लिए बहुत अच्छे रहे हैं, और उन सौदों पर बेहतर पकड़ रखने के लिए जिन पर काम किया जा रहा है। लेकिन सीआरएम ऐप्स के कम उपयोग किए जाने वाले कार्यों में से एक उनकी क्षमता है जो ग्राहकों में बदलाव लाने के लिए महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की क्षमता है। नीचे ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए एक मूल, पारंपरिक प्रक्रिया प्रवाह की एक छवि है:
जैसा कि आप देख सकते हैं कि यहां बहुत सारे चलते हुए हिस्से हैं जिन्हें हमें नए ग्राहकों को लाने के लिए ट्रैक करना होगा।
उदाहरण के लिए, लीड जनरेशन, लीड क्वालिफिकेशन, अवसर प्रबंधन और सीआरएम से संबंधित अन्य क्षेत्रों से जुड़े कई समय लेने वाले कार्य हैं। लीड प्रविष्टि को स्वचालित करना अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है, क्योंकि कई लीडों का पालन नहीं किया जाता है क्योंकि वे कभी सिस्टम में दर्ज नहीं किए गए थे। इस अर्थव्यवस्था में हम वास्तव में संभावित अच्छे लीड्स को नजरअंदाज कर सकते हैं?
इन गतिविधियों को स्वचालित करने से हमें उन लोगों के सामने अधिक समय रखने की अनुमति मिलती है जिनके साथ हम व्यापार करना चाहते हैं। और हमारी कंपनियों के लिए लीड पैदा करने और जागरूकता पैदा करने के लिए हम जो भी विभिन्न गतिविधियाँ कर रहे हैं, इन प्रक्रियाओं को स्वचालित करके हमें आने वाली लीड्स की बढ़ती संख्या के माध्यम से झारना और सबसे होनहारों को तुरंत ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देगा। जल्दी से सबसे अच्छा सुराग खोजने से यह हमें उन्हें तेजी से बंद करने की अनुमति दे सकता है।
इसके अतिरिक्त, वे लीड जो बहुत तैयार नहीं हैं उन्हें अनदेखा नहीं किया जाएगा। फैलते हुए, उन्हें नियमित रूप से अनुसूचित संचार के साथ गर्म किया जाएगा, जिससे लाइन नीचे बिक्री हो सकती है। तो इन क्षेत्रों में स्वचालन हमें और अधिक कुशल तरीके से और अधिक नए व्यवसाय बनाने में मदद कर सकता है।
रुझान # 3 - सामाजिक CRM और मो 'बेहतर सामग्री
सामग्री दिल को बड़ा करती है … कम से कम एक वेब 2.0 दुनिया में। मेरा मतलब है, हम उन सभी सूचनाओं के बारे में सोचें जो हम दैनिक आधार पर लेते हैं जो हमें अपने व्यवसाय / उद्योग में क्या चल रहा है, इस बारे में सूचित रहने में मदद करती है। जब आपको उन प्रश्नों के उत्तर की आवश्यकता होती है जो आप शायद Google, एक पसंदीदा ब्लॉगर, या ट्विटर पर बदल रहे हैं। और संभवतः वार्तालापों की कोई कमी नहीं है, जिससे महान उत्तर और महान व्यापारिक संबंध बन सकते हैं।
इसलिए यदि कंटेंट वास्तव में वेब 2.0 हार्ट फोंडर बनाता है, तो वार्तालाप इसकी दुनिया को गोल कर देता है, जैसा कि चित्र नीचे दिया गया है:
इस प्रक्रिया - नए ग्राहकों के लिए अग्रणी वार्तालाप उत्पन्न करने के लिए सामग्री बनाना, और मौजूदा लोगों के साथ अधिक सार्थक संबंध - सामाजिक सीआरएम के रूप में जाना जाता है। यह एक नया आयाम है जो पारंपरिक ग्राहक संबंध प्रबंधन के परिचालन, लेन-देन संबंधी पहलुओं का अनुपालन करता है।
जबकि पारंपरिक सीआरएम आंतरिक रूप से जानकारी के प्रबंधन और साझा करने के लिए महान है, और कुछ गतिविधियों को निष्पादित करने के लिए, ट्विटर, यूट्यूब, ब्लॉग और पॉडकास्ट पर लोगों को संलग्न करने का इरादा नहीं था। लेकिन ये वे वाहन हैं जो ग्राहक समाधान खोजने, जानकारी साझा करने, चीजों को बेचने और "नमस्ते, कैसे कर रहे हैं?" कहने के लिए उपयोग कर रहे हैं।
इन इंटरैक्शन के लिए स्पार्क सामग्री है, इसके कई रूपों में से एक में। और इसके बहुत सारे उपयोग हैं, आसानी से उपयोग होने वाले उपकरणों के लिए धन्यवाद, जो हमें रेडियो शो होस्ट, सिंडिकेटेड कॉलमिस्ट और इंटरनेट टेलीविजन सितारों में बदल सकते हैं। लेकिन सूचना चाहने वालों को वार्तालापों में लुभाने की उम्मीद करने वाले सामग्री उत्पादकों के लिए ध्यान केंद्रित करने वाली सामग्री बनाने से आसान बदलाव करना होगा आसानी से Captivate सामग्री जो बाकी हिस्सों से बाहर है। और आसान-से-कैप्टिनेट सामग्री आसान-से-उपभोग वाले स्वरूपों में होनी चाहिए जो आपको एक सार्थक एक्सचेंज या दो में आसानी से संलग्न करती है।
अर्थव्यवस्था की परवाह किए बिना, हम छोटे व्यवसायी लोग तहखाने में छिपने या AWOL जाने का जोखिम नहीं उठा सकते। हमें अपने झगड़े को समझदारी से चुनने के लिए मिला है, लेकिन फिर हम लड़ाई के लिए तैयार हो गए हैं!
इसका मतलब है कि हम जो चाहते हैं उसका उपयोग कर सकते हैं। इसका अर्थ है नए लोगों के साथ जुड़ने के नए तरीके खोजना, जैसा कि हम उन लोगों के साथ आगे के संबंधों को देखते हैं जिन्हें हम पहले से जानते हैं। इसका मतलब है कि बाहर पहुंचने, स्वचालित होने और कैद करने से डरना नहीं है। इसका मतलब है कि CRM … सामाजिक CRM पर एक लंबी नज़र रखना।
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