ग्रिफिन अस्पताल ग्राहक अनुभव बनाकर ग्राहक निष्ठा और प्रशंसा अर्जित करता है। मरीजों और उनके परिवारों के जीवन को समझने के लिए ग्रिफिन अस्पताल के प्रयासों ने उन्हें अत्यधिक ग्राहक निष्ठा अर्जित की है। उनका लक्ष्य यह कल्पना करना था कि यह रोगी होने के लिए क्या होगा ताकि वे रोगियों और उनके परिवारों के लिए अनुभव में सुधार कर सकें। लेकिन ग्रिफिन अस्पताल को हमेशा इस प्रकार की प्रशंसा नहीं मिली।
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1982 में, ग्रिफिन अस्पताल अत्यधिक वफादारी का आनंद लेने से बहुत दूर था। उस समय, एक-तिहाई स्थानीय समुदाय ने ग्रिफिन को अस्पताल का नाम दिया, अगर वे चाहें तो बच सकते हैं। उस असभ्य जागृति ने उन्हें अपने उद्देश्य पर पुनर्विचार करने के लिए धकेल दिया और शाब्दिक रूप से उन्होंने जो कुछ किया वह सब किया। अस्पताल याद करने के लिए एक अनुभव बनाना चाहता था।
पार्किंग में संगीत और लॉबी में एक पियानो
बताया जा रहा है कि जब भी संभव हो तो ग्रिफिन को अपने अस्पताल, चिकित्सकों और देखभाल करने वालों के उद्देश्य को पूरा करने के लिए धकेल दिया जाता था। उनका लक्ष्य समुदाय में पसंद का अस्पताल बनना था। ग्रिफिन जानता था कि अगर "पसंद" लक्ष्य था, तो उन्हें अपने उद्देश्य को पढ़ना होगा; उन्हें स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं से सेवा प्रदाताओं के रूप में स्थानांतरित करने की आवश्यकता थी।
ग्रिफिन को आवश्यक कार्यों को निष्पादित करना बंद करना था और यह निर्धारित करना था कि वे किस अनुभव को वितरित करेंगे, क्या रोगी और परिवार की भावनाएं शामिल थीं। उन्होंने पाया कि अस्पताल जाने की भावनात्मक यात्रा पार्किंग स्थल में शुरू होती है। तो ग्रिफिन मुफ्त वैलेट पार्किंग और कंसीयज सेवाएं प्रदान करता है। पार्किंग में संगीत और लॉबी आगंतुकों का स्वागत करती है और बाँझ "अस्पताल" की भावना को दूर ले जाती है।
बिल पावंडा कहते हैं, ग्रिफिन अस्पताल के उपाध्यक्ष:
“ इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास कम से कम आपातकालीन कक्ष है, जो समय के आसपास प्रतीक्षा करता है और राष्ट्र में सबसे बड़ी देखभाल प्रदान करता है; यदि पार्किंग एक बुरा सपना है, तो आपके मरीज पूरी तरह से संतुष्ट नहीं होंगे। "
ग्रिफिन अस्पताल में 99 प्रतिशत सिफारिश दर प्राप्त है
अस्पताल की यात्रा से "आने और जाने" में शामिल ग्राहकों की भावनाओं को समझना, ग्रिफिन को खड़ा करने वाले कार्यों को प्रेरित किया। उन किताबों के अनुभव चुंबक का हिस्सा हैं जो लोगों को ग्रिफिन में वापस खींचते हैं। अब समुदाय की "काली भेड़" अस्पताल नहीं माना जाता है, ग्रिफिन ग्राहक रेफरल के माध्यम से बढ़ता है। 1997 से 2009 के बीच रोगी की औसत विकास दर 10 प्रतिशत की तुलना में, इनफिनिट एडमिशन 28 प्रतिशत बढ़ गया। और 1998 से 2009 तक आउट पेशेंट सेवाएँ 92 प्रतिशत बढ़ीं।
ग्रिफिन अस्पताल न केवल उनके समुदाय के लिए बल्कि आसपास के समुदायों के लिए भी पसंद का अस्पताल बन गया है। ग्रिफिन अस्पताल के एक तिहाई ग्राहक उस समुदाय के बाहर से आते हैं जहां यह स्थित है। अमेरिकी अस्पतालों के दस प्रतिशत प्रशासक उनसे सीखने के लिए ग्रिफिन अस्पताल जाना चाहते हैं।
क्या आप इस बारे में सोचते हैं कि आप ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के अपने क्षणों को कैसे रोकते हैं? पहले इंप्रेशन सबसे लंबे समय तक चलते हैं। क्या आपका उद्देश्य उद्देश्यपूर्ण है? क्या यह आपके व्यवसाय की आदर्श पहली राय बनाता है?
आपके ग्राहक अनुभव बुकिंग क्या हैं?
ग्रिफिन अस्पताल ने अपनी पार्किंग में संगीत के साथ अस्पताल के दौरे और अपनी लॉबी में एक द्वारपाल के डर को खत्म करने का फैसला किया। इन "अनुभव बुकेंड" की स्मृति आगंतुकों को उनसे बंधवाती है। अपने आप से पूछो:
- क्या आपके पास ग्राहक संपर्क के क्षणों के लिए एक उद्देश्यपूर्ण शुरुआत और अंत है?
- क्या आप यादें बना रहे हैं या सिर्फ कार्यों को अंजाम दे रहे हैं?
- आप ग्राहक संपर्क के उद्देश्यपूर्ण क्षणों को बनाने के अपने इरादे और क्षमता को कैसे आंकेंगे?
- आपके ग्राहक कैसे कहेंगे कि आप क्या कर रहे हैं?
- क्या ग्राहक एक यादगार अनुभव के बारे में सोचते हैं?
- आपके ग्राहकों के अनुभवों में आपके साथ क्या शानदार क्षण हैं?
- क्या यादगार किताबों के निर्माण के लिए आपके फैसले आज आपको "प्रिय" का दर्जा दिलाते हैं?
