आपने ग्राहक का व्यवसाय अर्जित कर लिया है। आप उनकी परियोजना पर काम कर रहे हैं और फिर नीचे गिर जाता है: आपका कंप्यूटर क्रैश हो जाता है या आपकी फाइलें हैक हो जाती हैं, आपके प्रमुख खिलाड़ी कंपनी छोड़ देते हैं या आप संचार पर फिसल जाते हैं और अब आपका ग्राहक उपेक्षित और उपेक्षित महसूस करता है।
आप क्या करते हैं? अपनी हार काटें, लेकिन समस्या को ठीक करें ताकि यह अगले ग्राहक के साथ न हो? खैर, नाखुश ग्राहक को बहुत जल्दी बंद न लिखें। एक मौका है कि आप स्थिति को उबार सकते हैं। इसके अलावा, हमारे चरित्र का सबसे बड़ा माप और तप जब चीजें गलत होती हैं तो हम कैसे निपटते हैं।
जब कोई बात बिगड़ जाए
हमारी लड़ाई या उड़ान की प्रवृत्ति में कमी आती है। आप कभी-कभी, किसी भी तरह से बचने के लिए तैयार हो जाते हैं। क्या आपने पहले इन भागने की रणनीति देखी है?
- दोष देना ताकि आप चेहरे को बचा सकें।
- आपको कुछ अतिरिक्त समय खरीदने के लिए सतही समाधान देना।
- इसे अनदेखा करना, क्योंकि यह बस चलेगा (हम्म् … वह काम करता है? … नहीं)।
आप बात नहीं कर रहे हैं और उसके कारण, आप को छिपाने के लिए नहीं है। आपको यह पता लगाने के लिए किसी और का इंतजार नहीं करना होगा - आप इसे ठीक कर लेते हैं। लेकिन याद रखें, आपको सब कुछ नहीं करना है, लेकिन आपको रणनीति निर्धारित करनी है, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मानक निर्धारित करें। और यह संचार के साथ शुरू होता है।
कठिन बातचीत की श्रृंखला के लिए यह समय है
$config[code] not foundअपने असंतुष्ट ग्राहक के साथ संवाद करते समय प्रभावी होने के लिए, 4 मुख्य चरणों पर ध्यान दें:
1.) गलती स्वीकार करें
स्थिति की जांच - तुरंत। जो कुछ भी हुआ उसके बारे में स्पष्ट हो जाओ, और फिर संगठित हो जाओ। तुम जानना चाहते हो:
- आपकी कंपनी ने क्या वादा किया था
- क्या आपके ग्राहक द्वारा अपेक्षित था और
- उन्हें वास्तव में क्या मिला
इस पर केवल अनुमान न लगाएं; शामिल टीम के प्रत्येक सदस्य से बात करें - जितनी जल्दी हो सके। इसके अलावा, आप स्थिति को समझने के बाद ही सबसे अच्छा निर्णय ले सकते हैं। यदि आप एक पुरुष या एक महिला शो करते हैं, तो आपको विवरण प्राप्त करने के लिए दूर नहीं जाना पड़ेगा।
लेकिन प्रतिक्रिया करने से पहले, अपने ग्राहक के जूते में खुद को रखें। आप जानते हैं कि काउंटर के दूसरी तरफ कैसा महसूस होता है। लेकिन जब आप सेवा या उत्पाद प्रदान करने वाले होते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप उनकी चिंताओं को समझते हैं और उनका सम्मान करते हैं। यह सरल निर्णय आपके संचार को गुस्सा दिलाएगा; यह आपको उनकी रुचि को ध्यान में रखते हुए जवाब देने में मदद करेगा - न कि केवल चेहरे को बचाने के लिए।
2.) संचार को स्वचालित
बातचीत को जारी रखें। यह छिपाने का समय नहीं है। वास्तव में, लगातार संवाद करने का निर्णय एक वफादार ग्राहक या क्रोधित, मुखर, पूर्व-दुकानदार बनाने के बीच का अंतर है। जब आपको गलती का पता चलता है, तो सक्रिय रहें:
- स्थिति को कम करने के लिए एक उपाय के साथ माफी माँगने के लिए कॉल करें।
- अपने ग्राहक को बताएं कि इसमें कितना समय लगेगा।
- ईमानदार समय सीमा दें और फिर अपनी बात रखें। यदि आप अगले सप्ताह का पालन करने का वादा करते हैं, तो अगले सप्ताह का पालन करें।
- समस्या हल होने तक उन्हें लगातार अपडेट करें और इसके बारे में स्वचालित रहें - भले ही यह आपके लिए दर्दनाक हो।
एक सेवा प्रदाता द्वारा अपने ग्राहक के साथ गेंद को गिराने के बाद, नंबर एक शिकायत जो मैं सुनता हूं वह यह है कि "उन्होंने मेरा कॉल वापस नहीं किया है।" आपका ग्राहक आपसे सुनना चाहता है। वे चाहते हैं कि इस मुद्दे को हल करने के लिए एक यथार्थवादी समय सीमा तय की जाए। वे गलती के लिए रियायत चाहते हैं। वे सुनना चाहते हैं। और हाँ, वे अपना पैसा वापस चाहते हैं।
जितनी जल्दी आप समस्या को हल करके या एक रियायत देते हैं कि वे साथ रह सकते हैं, उतनी ही जल्दी आप आगे बढ़ सकते हैं। हम समझते हैं कि व्यवसाय लोगों द्वारा चलाए जाते हैं और कभी-कभी लोग गलती करते हैं। जब आपकी कंपनी गलती करती है, तो छुपाएं - संचार न करें। क्या आप हर उस कंपनी को स्वचालित रूप से डंप करते हैं जो गलती करता है? यदि आप नहीं करते हैं, तो क्यों नहीं?
अधिकांश के लिए, उत्तर इस तथ्य में निहित है कि कंपनी तथ्य के बाद उनके साथ कैसे व्यवहार करती है।
3.) अपने फोन कॉल को संभालने के लिए टीम को सलाह दें
आपकी टीम को यह जानना होगा कि उस ग्राहक के फोन कॉल को कैसे संभालना है। प्रत्येक व्यक्ति को सबकुछ पता नहीं चल सकता है, लेकिन आप रिसेप्शनिस्ट को हमेशा बता सकते हैं कि निम्नलिखित लोगों को Mr.X का फोन कॉल फॉरवर्ड करें।
याद रखें, आप उस ग्राहक को छोड़ना नहीं चाहते जो किसी और को लटका रहा है। इसलिए उन्हें बार-बार अपनी कहानी समझाने के लिए मजबूर न करें। आप अपनी टीम को स्थिति और स्थानांतरित करने के तरीके के बारे में सूचित करते हैं। एक सूचित टीम होने से आप अपमान को चोट से जोड़ सकते हैं।
4.) हमले की स्थिति, व्यक्ति नहीं
अपनी रक्षा करना स्वाभाविक है, लेकिन जब से आपने गलती की है, तब आप भागकर अपनी उड़ान प्रतिक्रिया का सम्मान नहीं कर सकते। सीधे खड़े होकर व्यवहार करें। आपको लड़ाई प्रतिक्रिया को भी संबोधित करना होगा; क्लाइंट पर हमला करने के बजाय - निष्क्रिय आक्रामक - स्थिति पर हमला करें।
यह स्थिति लें:
"मैं इसकी तह तक पहुँचूँगा और देखूँगा कि हम इसे जल्द से जल्द ठीक करने के लिए क्या कर सकते हैं।"
फिर अपनी बात रखने का काम करें। यहां तक कि अगर आप अभी भी ग्राहक के व्यापार को ढीला करते हैं, तो आपको एक रिसाव मिला है और इसे ठीक कर दिया है ताकि आप दूसरों को ढीला न करें। सही प्रकार के संचार से आप अधिकांश व्यापारिक रिश्तों को उबार सकते हैं। लेकिन यह स्थिरता और ईमानदारी से इसे चारों ओर मोड़ने के लिए चिंता का विषय है।
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