अच्छा बनाम। खराब ग्राहक सेवा

अच्छी ग्राहक सेवा आपके ग्राहक की भावनाओं, इच्छाओं और जरूरतों को हर स्थिति में समझने के बारे में है। आप ग्राहक की तुलना में किसी स्थिति को अलग तरह से महसूस कर सकते हैं, लेकिन जब आप उसकी सेवा कर रहे होते हैं, तो आपको उसकी बातों के लिए डिफ़ॉल्ट होना चाहिए। आमतौर पर अच्छे और बुरे ग्राहक सेवा के बीच बहुत स्पष्ट अंतर होता है। हालांकि, कुछ ग्राहकों को विभिन्न अपेक्षाएं हो सकती हैं जो क्षेत्र और परंपराओं की संस्कृति पर निर्भर करती हैं। याद रखें कि अच्छा ग्राहक सेवा निहारने वाले संरक्षक की नज़र में है।

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सेवा का समय

सेवा समय यह निर्धारित करने में सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक है कि किसी व्यवसाय की अच्छी या बुरी ग्राहक सेवा है या नहीं। धीमी या अक्षम सेवा को खराब ग्राहक सेवा माना जाता है। यही कारण है कि मैकडॉनल्ड्स (ग्राहकों को 90 सेकंड या औसत से कम में सेवा दी जाती है) जैसी कंपनियों ने तेज सेवा के लिए प्रतिबद्धता बनाई है।

उत्पाद की गुणवत्ता

हालांकि तेज सेवा महत्वपूर्ण है, एक व्यवसाय को उस उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता पर समझौता नहीं करना चाहिए जो वितरित की जाती है। जब एक व्यावसायिक प्रतिनिधि किसी ग्राहक को खराब तरीके से डिज़ाइन किए गए उत्पाद बेचता है, तो यह व्यवसाय के ग्राहक की राय और अच्छी ग्राहक सेवा के लिए उसकी प्रतिबद्धता को नीचा दिखाएगा। सिक्स सिग्मा प्रबंधन रणनीति "गुणवत्ता की लागत" के बारे में सिखाती है-यह एक बाहरी लागत (ग्राहक की शिकायतें और रिटर्न) है जो ग्राहक को एक अवर उत्पाद या सेवा पेश करने से जुड़ी है।

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जब ग्राहक को खुदरा स्टोर या व्यवसाय कार्यालय के दरवाजे पर बधाई दी जाती है, तो यह तुरंत उसे व्यवसाय के बारे में एक सकारात्मक भावना देता है। वैकल्पिक रूप से, ग्राहक खराब ग्राहक सेवा के अनुभव के लिए खुद को तैयार करेगा यदि उसे नजरअंदाज किया जाता है या व्यवहार किया जाता है जैसे वह कम प्राथमिकता है।

प्रकाशन संकल्प

एक व्यवसाय में श्रमिकों और प्रबंधकों द्वारा कितनी बड़ी असहमति का समाधान किया जाता है, यह भी प्रदर्शित करेगा कि व्यवसाय में अच्छी ग्राहक सेवा के लिए प्रतिबद्धता है या नहीं। KANA के मार्केटिंग और उत्पाद रणनीतिकार ब्रायन केली के अनुसार, "सेवा समाधान का ग्राहक संतुष्टि और ग्राहक प्रतिधारण पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है।" एक कंपनी को ग्राहकों की समस्याओं का अनुमान लगाना चाहिए और मुद्दों को हल करने के लिए स्पष्ट रूप से परिभाषित प्रक्रिया होनी चाहिए।

नियम का अपवाद

अच्छी बनाम खराब ग्राहक सेवा के बारे में इन नियमों के दुर्लभ अपवाद हैं। उदाहरण के लिए, शिकागो में कई फूड रेस्तरां हैं (जैसे कि वीनेर के सर्कल और एड डेबविक के रेस्तरां) जहां खराब ग्राहक सेवा को सबसे अच्छा माना जाता है। श्रमिकों को अपमान करने और ग्राहकों से वापस बात करने के लिए कहा जाता है - बेहतर बेहतर है। ग्राहकों के साथ जितना बुरा व्यवहार किया जाता है, उतने ही बेहतर सुझाव और अधिक लोग व्यापार को संरक्षण देने के लिए वापस आते हैं।