हम नित्य व्यवधान के युग में रहते हैं। एक लहर दूसरी का अनुसरण करती है। और अच्छे के साथ चुनौतियां आती हैं। स्कॉट्सडेल, एरिज़ोना में 23 -25 अक्टूबर को NextCon17 सम्मेलन में बोलते हुए, 25 अक्टूबर, 2017 को ब्रेट सोलिस, विघटनकारी तकनीक का अध्ययन करने वाले एक प्रमुख विश्लेषक और अल्टिमेट समूह में व्यापार पर इसके प्रभाव के बारे में बताया, कि इस सारे व्यवधान ने हमें कई नए तकनीकी रुझान क्यों दिए और “ बहुत सी नई चीजें सीखने के लिए। ”
$config[code] not found"व्यापार की नींव बहुत दिनांकित है," सोलिस ने कहा। इससे पहले कि हम सीखें कि क्या करना है, हमें "चीजों को अलग तरीके से करने के लिए जिसे हम जानते हैं को अनलिंक करना होगा।"
ग्राहक अनुभव का विकास
व्यापार व्यवहार में एक बदलाव व्यवसाय करने के अधिक ग्राहक-केंद्रित तरीके की ओर स्विंग रहा है। इस बदलाव ने "ग्राहक अनुभव" (या सीई) को पिछले कुछ वर्षों के सबसे लोकप्रिय व्यापार चर्चाओं में से एक बना दिया है। सोलिस ने ग्राहक व्यवहार में इस परिवर्तन को "डिजिटल डार्विनवाद" कहा।
उन्होंने समझाया, “जैसा कि तकनीक विकसित होती है, समाज विकसित होता है। और यह सब विकास सामाजिक व्यवहारों को प्रभावित करता है। "
आप अधिक ग्राहक-केंद्रित कैसे बनें? यहाँ कुछ आपके लिए जानना आवश्यक है।
अपना नजरिया बदलें
सोलिस एक शानदार ग्राहक अनुभव देने के लिए रखता है, आपको अपना दृष्टिकोण बदलने की जरूरत है। इसमें यह बदलना शामिल है कि आप सामान्य रूप से ग्राहकों के बारे में कैसा सोचते हैं।
"जब हम CE के बारे में बात कर रहे हैं, तो हमें काम करने वाले लोगों के दिमाग से बाहर निकलना होगा," सोलिस ने कहा। व्यवसायों को वे चीजें याद आती हैं, जब वे निर्णय लेते हैं जो ग्राहकों को प्रभावित करेगा, यह है कि वे अपने ग्राहक नहीं हैं; वे हितधारक हैं, जो कम से कम समानुभूति परिप्रेक्ष्य संभव है।
अधिक ग्राहक केंद्रित कैसे बनें
यहाँ कुछ युक्तियां हैं सोलिस आपके ग्राहक अनुभव को क्राफ्ट करने में अधिक ग्राहक-केंद्रित बनने का सुझाव देता है।
- अपने आप को "अपने ग्राहकों के दिमाग, शरीर और आत्मा" में डालकर शुरू करें - हर पल।
- कंपनियों के बारे में सोचने की जरूरत है नहीं व्यवसाय के लिए सबसे अच्छा क्या है, लेकिन ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा क्या है। "
- यह आपके बारे में नहीं है। सोलिस ने कहा, "ग्राहक आपकी कंपनी के साइलो या विभागों की परवाह नहीं करते हैं।" उन्हें इस बात की परवाह है कि आप उनके लिए क्या कर सकते हैं, उन्होंने कहा।
- अपने आप से पूछें, "हम बेहतर क्या कर सकते हैं?"
- "एक कदम पीछे हटो और चीजों को अलग तरह से देखो।"
हर कोई एक प्रतियोगी है
व्यवसायों को आज नए प्रतियोगियों के असंख्य का सामना करना पड़ रहा है।
"हम सभी उबेर और एयरबीएनबी जैसी कंपनियों के खिलाफ प्रतिस्पर्धा करते हैं," उन्होंने कहा।
और यदि आप एक ही उद्योग में नहीं हैं तब भी यही स्थिति है।
"उन कंपनियों ने मानक निर्धारित किए हैं कि लोग आज कैसे लगे रहना चाहते हैं।" सोलिस ने कहा। और ग्राहक अनुभव वे परिवर्तन प्रदान करते हैं कि ग्राहक कैसे अनुभव करते हैं कि वे सभी व्यवसायों द्वारा व्यवहार किए जाते हैं।
अनिवार्य रूप से सभी व्यवसाय "प्रत्येक कंपनी के खिलाफ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं जो सीमाओं को तोड़ रही है," सोलिस ने कहा। इसीलिए व्यवसायों को जीवित रहने के लिए "सब कुछ पुनर्विचार" करना चाहिए, उन्होंने कहा।
नवोन्मेष
सभी नवाचार "ग्राहक के साथ - और परिप्रेक्ष्य में एक बदलाव के साथ" शुरू होते हैं, सोलिस ने कहा। एक पैटर्न नोटिस?
सोलिस ने एक "उद्देश्यपूर्ण नवाचार के पिरामिड" का निर्माण किया है। पिरामिड व्यावसायिक नवाचार को इस तरह से समझाता है: "जो लोग नापसंद करते हैं उसे ठीक करें।" जानें कि वे क्या प्यार करते हैं। और उन्हें कुछ दें जो वे नहीं जानते थे कि वे चाहते थे और अब बिना नहीं रह सकते। "
ग्राहक क्यों छोड़े
अपनी प्रस्तुति के दौरान, सोलिस ने ग्राहकों को छोड़ने के कुछ महत्वपूर्ण कारणों का सुझाव दिया:
- 63 प्रतिशत उपभोक्ता अप्रासंगिक सामग्री के कारण एक ब्रांड छोड़ सकते हैं। उस समूह में, 41 प्रतिशत अप्रासंगिकता के कारण उस ब्रांड संबंध को समाप्त करने पर विचार करेंगे - और 22 प्रतिशत पहले से ही है। ”
- फॉरेस्टर के अनुसार 71 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि असंगत क्रॉस-चैनल मैसेजिंग उनके अनुभव को प्रभावित करती है।
- 10 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि डिवाइस से डिवाइस में विसंगतियां होने से वे उस ब्रांड को छोड़ देंगे। (दूसरे शब्दों में, सुनिश्चित करें कि ग्राहक अनुभव लगातार अच्छा है, चाहे ग्राहक आपके पास डेस्कटॉप, लैपटॉप, टैबलेट या स्मार्टफोन के माध्यम से पहुंचें।)
- केवल 35 प्रतिशत व्यवसाय समस्याओं को खोजने के लिए अपने ग्राहकों की यात्रा का नक्शा बनाते हैं। आपको उनके परिप्रेक्ष्य को समझने के लिए अपने ग्राहकों की यात्रा को नेविगेट करना होगा।
यह भावनात्मक है
ग्राहक भावुक हैं। वे अक्सर चिंतित महसूस करते हैं। कैसे वे आपके व्यवसाय का अनुभव करते हैं, उनके लिए एक भावनात्मक अनुभव है। उनकी भावनाओं को समझने के लिए, आपको उनके लिए सहानुभूति रखने की आवश्यकता है।
सोलिस ने कहा, "आधुनिक कंपनियों को प्रासंगिक, उपयोगी, भरोसेमंद, सहानुभूतिपूर्ण और सम्मानजनक होना चाहिए।"
सभी ऐप्स के बारे में
अन्य कंपनियों द्वारा प्रदान किए गए ग्राहक अनुभव के कारण, आज के ग्राहकों को आपके व्यवसाय की अलग-अलग उम्मीदें हैं।
- यदि आप कोई ऐप देते हैं, तो वे इसकी तुलना Google और Apple के ऐप से करते हैं। जनरल सी सप्ताह में 1,500 बार या दिन में 177 मिनट अपने फोन को देख रहा है। वह आकार जो वे आपके व्यवसाय से देखने की अपेक्षा करते हैं।
- ऐप्स को नशे की लत के लिए डिज़ाइन किया गया है - उपभोक्ताओं को उन्हें खोलने और साझा करने के लिए।
- ग्राहक अनुभव केवल एक डिजिटल अनुभव के बारे में नहीं है, बल्कि इन-स्टोर एक भी है। हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि डिजिटल गिनती नहीं है। सोलिस ने समझाया, "ग्राहक महसूस करना चाहते हैं कि भौतिक स्थान उनकी डिजिटल जीवन शैली के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।"
- यह बदलता है कि उपभोक्ता छवियों को कैसे समझते हैं। "दिमाग तेज चीजों को देखता है अगर वे एक ऐप की तरह कल्पना की जाती है," सोलिस ने कहा।
मानसिकता ही सब कुछ है
ग्राहक की मानसिकता को समझना इस बारे में नहीं है कि हम क्या सोचते हैं। इसके बारे में ग्राहक को क्या परवाह है? और हमारे व्यवसायों को इस नई मानसिकता का पालन करना चाहिए। सोलिस ने समझाया, "नवोन्मेष वह सब काम है जो आप लोगों की अपेक्षाओं और आकांक्षाओं के अनुरूप करते हैं क्योंकि वे आपके विरासत के दृष्टिकोण, मान्यताओं, प्रक्रियाओं और सफलता के मैट्रिक्स के अनुरूप होने के बजाय विकसित होते हैं।"
ग्राहक अनुभव स्पष्ट रूप से जटिल है। सोलिस इसे अपने ग्राहकों के साथ "सभी व्यस्तताओं का योग" कहता है, "आप अपने व्यवसाय को बदल सकते हैं और नया करने का एकमात्र तरीका है कि आप चीजों को अलग तरह से देखें।" अपने दृष्टिकोण को पलटें। ”
नेक्सस 17 में सोलिस की प्रस्तुति दर्शकों के बीच गूंजती रही। लघु व्यवसाय विशेषज्ञ बैरी मोल्त्ज़ ने कहा, "मुझे लगता है कि ब्रायन सोलिस सही हैं। इस है ग्राहक अनुभव अर्थव्यवस्था
लेकिन आखिरकार, हमें याद रखने की जरूरत है, कि हालांकि हम एक डिजिटल परिवर्तन से गुजर रहे हैं, तकनीक एकमात्र समाधान नहीं है।
“हम इंसानों को बेहतर महसूस कराने के बारे में बात कर रहे हैं। मशीनों की दुनिया में, मानवता हत्यारा ऐप है, ”सॉलिस ने कहा।
छवियाँ: Rieva Lesonsky / लघु व्यवसाय रुझान
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