अपने कर्मचारियों में लचीलापन और "आंत" को प्रोत्साहित करके, कंटेनर स्टोर न केवल ग्राहक सेवा में, बल्कि कर्मचारी प्रतिधारण में भी उत्कृष्टता प्रदान करता है।
जब कंटेनर स्टोर 1978 में अपना व्यवसाय बना रहा था, संस्थापकों गैरेट बूने और किप टिंडेल अपने कर्मचारियों को ग्राहकों और एक-दूसरे के लिए पीछे की ओर झुकने के लिए प्रोत्साहित करना चाहते थे। वे यह सुनिश्चित करना चाहते थे कि अतिरिक्त मील जाना हर किसी के कार्यों के लिए मुख्य था। इसलिए उन्होंने सभी को "गम्बी होने" पर ध्यान केंद्रित करने के लिए कहकर इस इरादे को छोटा करने का फैसला किया। स्टॉप-मोशन एनीमेशन के माध्यम से एक गहरी हरी मिट्टी की आकृति जो जीवित हो गई, गम्बी द गम्बी शो का सितारा था, जो 35 साल की अवधि में चला था। अमेरिकी टेलीविजन।
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गम्बी हमेशा किसी न किसी भविष्यवाणी में शामिल हो रहा था, जिसे वह अनुग्रह के साथ प्राप्त करने में सफल रहा। खुदरा काम करने से इतना अलग नहीं है। समझ में आता है कि "गम्भी होना" एक पसंदीदा मंत्र है।
ग्राहक एक नकली संस्कृति को देख सकते हैं
बहुत सारी कंपनियां अपनी ग्राहक सेवा और प्रतिबद्धता के बारे में बताती हैं, लेकिन कई "लिप सर्विस" संस्कृतियां हैं: सभी बात करते हैं, कोई कार्रवाई नहीं। बूने और टिंडेल यह सुनिश्चित करना चाहते थे कि वे नियमबद्ध पुस्तकों और आवश्यक कार्यों के निष्पादन द्वारा परिभाषित "ग्राहक" सेवा प्रदान न करें। कंटेनर स्टोर श्रमिकों को उनके निर्णय पर भरोसा करने और ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए मुक्त करता है। लेकिन कंपनी कर्मचारियों को सफल होने की स्थिति में भी रखती है।
अधिकांश खुदरा व्यवसायों के लिए 8 घंटे के औसत की तुलना में कंटेनर स्टोर में पूर्णकालिक विक्रेता को लगभग 263 घंटे का प्रशिक्षण प्राप्त होता है। प्रशिक्षण के माध्यम से लोगों को तैयार करने और नियम पुस्तिका को फेंकने से, कंपनी एक ऐसा वातावरण बनाना चाहती थी, जहाँ लोगों को सहकर्मियों और ग्राहकों की सहायता के लिए जो कुछ भी करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। वे बस चाहते हैं कि हर कोई लचीला हो और प्रत्येक स्थिति का सही समाधान निकाले।
सीधे शब्दों में कहें: लचीला हो; "गम्भी हो।"
लचीले कर्मचारी = कर्मचारी जो चारों ओर चिपके रहते हैं
कंटेनर स्टोर में, कर्मचारी ग्राहकों और सहकर्मियों के साथ असामान्य रूप से गर्म और वास्तविक तरीके से जुड़ने के लिए निर्जन महसूस करते हैं। यह एक ऐसी जगह है, जहां एक नए स्टोर के भव्य उद्घाटन के दिन, अध्यक्ष नए स्टोर मैनेजर को एक "जीत लैप" के इर्द-गिर्द धकेलता है। "" क्योंकि हमारे पास शीर्षक है, इसका मतलब यह नहीं है कि हम अभी भी मक्के के नहीं हो सकते हैं, '' किप टिंडेल ने कहा ।
कॉर्नी उनके लिए काम करता है। यह एक ऐसी कंपनी है जहाँ "मैं आज गम्भीर हो रहा हूँ" सफलता को परिभाषित करता है। खुदरा में औसत 50 प्रतिशत या उससे अधिक की तुलना में 10 प्रतिशत से कम स्वैच्छिक कारोबार के साथ, यह एक ऐसी कंपनी है जहां कर्मचारी रहना चाहते हैं। उनके पास एक जगह थी फॉर्च्यून 100 सर्वश्रेष्ठ कंपनियों के लिए काम करने के लिए एक पंक्ति में 12 साल के लिए सूची।
कर देता है तुंहारे संगठन व्यवसाय के साथ घुलमिल जाता है और ग्राहकों को उस गर्मजोशी से गुजरता है?
क्या आप लचीलापन और आंत को प्रोत्साहित करते हैं?
कंटेनर स्टोर का मंत्र गम्बी जैसा होना है यह सभी कर्मचारियों से कहने का उनका सनकी तरीका है, "जो करना है वह करें।" यह प्रत्येक व्यक्ति को प्रत्येक स्थिति के लिए सही समाधान खोजने की अनुमति देता है - अपनी मानवता को उसमें डालने के लिए।
गम्भीर बनें और खुद से ये सवाल पूछें:
- क्या आप ग्राहकों को एक सकारात्मक दृष्टिकोण देते हैं कि आपकी फ्रंट लाइन को किस तरह से सही करने, साथ काम करने और ग्राहकों की सेवा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है?
- क्या आपके लोगों को सीमाओं को पार करने और एक साथ काम करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है?
- आप लचीलेपन और टीम वर्क को प्रोत्साहित करने की अपनी क्षमता को कैसे आंकेंगे?
- क्या ग्राहक इस बात से रू-ब-रू होते हैं कि आप आज उनकी सेवा करने के लिए किस तरह से पीछे की ओर झुकते हैं-कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह "नौकरी" किसकी है?
- इस प्रिय कंपनी की तुलना में सहकर्मियों की मदद करने के लिए आपसी सम्मान और समर्थन को प्रोत्साहित करने के आपके निर्णय कैसे हैं?
- आज ग्राहकों को आपकी "प्रिय" स्थिति अर्जित करने का अधिकार देने के लिए अपनी अग्रिम पंक्ति को प्रोत्साहित करने के लिए अपने निर्णय लें?
- ग्राहकों और कर्मचारियों से कमाई की ओर बढ़ने के लिए आपको अलग से क्या करने की आवश्यकता है?
- क्या आप "आप ऐसा करते हैं, मैं ऐसा करता हूँ" के अभ्यास से छुटकारा पाने के लिए एक तरीका है, आगे की तर्ज पर और पर्दे के पीछे। (खासकर जब यह उन ग्राहकों को नुकसान पहुंचाता है जो सिर्फ देखा जाना चाहते हैं, सेवा करते हैं और देखभाल करते हैं?)
