सभी हबब के साथ, मैंने मित्र और ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन विशेषज्ञ एंडी बील को यह देखने के लिए ईमेल किया कि ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन (ओआरएम) को आखिरकार कुछ सम्मान क्यों मिल रहा है, छोटे व्यवसाय के मालिक अपने ब्रांड की रक्षा के लिए क्या कर सकते हैं, और कहां से शुरू करें।
यदि आपने एंडी के बारे में नहीं सुना है, तो वह अंतरराष्ट्रीय स्तर पर प्रसिद्ध सलाहकार, लेखक और स्पीकर हैं, जो ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन और इंटरनेट मार्केटिंग में विशेषज्ञता रखते हैं। वह रेडली ट्रांसपेरेंट के सह-संस्थापक हैं और ट्रैकर के सीईओ हैं, जो वेब के पहले ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन टूल में से एक है।
यहाँ एंडी को क्या कहना था
छोटे व्यवसाय मालिकों के लिए अपने ब्रांड के बारे में ऑनलाइन बातचीत की निगरानी करना क्यों महत्वपूर्ण है?
छोटे व्यवसाय के मालिक शायद अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को नुकसान होने के सबसे अधिक जोखिम में हैं। कई छोटे व्यवसायों के पास प्रतिष्ठा संकट से बाहर निकलने के लिए "खरीदने" का समय, या बजट नहीं है। वे पीआर फर्म को किराए पर नहीं ले सकते, वे टीवी विज्ञापनों की एक किस्म को जारी नहीं कर सकते हैं - किसी भी संकट से उनके ब्रांड को दीर्घकालिक नुकसान हो सकता है। इसे ध्यान में रखते हुए, छोटे व्यवसाय के मालिकों को अपने कानों को जमीन के पास रखने की जरूरत है और अपने ग्राहकों से असंतोष के किसी भी गड़बड़ी को सुनने के लिए। उन्हें एक प्रारंभिक चेतावनी प्रणाली की आवश्यकता होती है जो उन्हें तब बताती है जब किसी ने सिर्फ एक निर्दयी ब्लॉग समीक्षा लिखी हो या ट्विटर पर शिकायत की हो। यदि वे इसके बारे में जल्दी से जान सकते हैं - और इसलिए जल्दी से जवाब देते हैं - तो वे इसे कली में डुबो सकते हैं, इसलिए बोलने के लिए।
ओआरएम का महत्व मुख्य धारा की ओर जाता है। सेठ गोडिन ने कुछ हफ्ते पहले ब्रांड्स इन पब्लिक लॉन्च किया, माइक्रोसॉफ्ट ने लुकिंग ग्लास की घोषणा की। आपको क्या लगता है कि यह बड़े कुत्तों को बोर्ड पर लाने के लिए इतना समय लगा और आखिरकार उन्हें वहां क्या मिला?
सभी छोटे कुत्ते! एक तरफ मजाक करते हुए, बड़ी कंपनियों के लिए एक नए उत्पाद का निर्माण और लॉन्च करना कठिन है। माना जाने वाला शेयरधारक मूल्य है और आमतौर पर अन्य चीजें हैं जो उच्च प्राथमिकता देते हैं। बड़े कुत्तों ने देखा है कि सोशल मीडिया निगरानी में एक संपन्न कुटीर उद्योग है और वे बोर्ड पर उतरना चाहते हैं, अब वे देख सकते हैं कि यह वास्तव में कहीं जा रहा है।
आप अपने ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन उपकरण, Trackur के साथ पंच को हरा सकते हैं। ORM प्रक्रिया को प्रबंधित करने में एक छोटे व्यवसाय की मदद करने में Trackur क्या करता है और Trackur जैसी किसी चीज़ का क्या लाभ है?
मैंने Trackur का निर्माण किया क्योंकि एक निगरानी समाधान की बहुत आवश्यकता थी जो अधिक परिष्कृत था कि Google अलर्ट, फिर भी छोटे व्यवसायों के सीमित बजट से मेल खाता था। महज 18 डॉलर प्रति माह से शुरू होने वाले प्राइस टैग के साथ, ट्रैकूर किसी भी व्यवसाय की पहुंच के लिए परिष्कृत सोशल मीडिया निगरानी उपकरण लाता है-चाहे बजट कोई भी हो। वास्तव में, हम Trackur का उपयोग करते हुए कुछ बहुत अच्छे आकार की कंपनियों को देख रहे हैं क्योंकि वे इसकी सादगी को पसंद करते हैं। सीटी और घंटी पहली बार में मज़ेदार हैं, लेकिन जब आपको पता चलता है कि आप वास्तव में उन सभी का उपयोग नहीं कर रहे हैं, तो वे सिर्फ एक अनावश्यक और महंगा डिनर बनाते हैं।
मेरे पास Trackur के लिए बहुत उच्च मानक हैं। अगर मैं इसे अपनी प्रतिष्ठा के लिए उपयोग करने जा रहा हूं, तो वेब पर हर प्रकार के मीडिया के बारे में बेहतर कवर था और यह करता है। मुख्यधारा के मीडिया, ब्लॉग, ट्विटर, चित्र और वीडियो सभी पर नज़र रखी जाती है। हमें 100% नहीं मिल रहा है -लेकिन हम Google से अधिक नहीं उठा रहे हैं, इसलिए मैं इससे खुश हूँ!
तो उस सभी को किसी भी तरह से व्यवस्थित करने की आवश्यकता है, है ना? हमारे पास डैशबोर्ड का उपयोग करना बहुत आसान है जो आपके ब्रांड के बारे में क्या कहा जा रहा है यह देखने के लिए एक सरल कार्य करता है। इसके अतिरिक्त, उपयोगकर्ता RSS अलर्ट और ईमेल सूचनाएँ प्राप्त करने का विकल्प चुन सकते हैं। हम उपयोगकर्ता को अधिक से अधिक विकल्प देना चाहते हैं।
लोगों को किस प्रकार के उल्लेख / वार्तालाप / कीवर्ड की निगरानी करनी चाहिए?
मैंने पिछले साल एक बहुत व्यापक सूची बनाई थी और आप इसे यहाँ पा सकते हैं:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html।
यदि और कुछ नहीं है, तो आपको अपनी कंपनी के नाम, अपने व्यक्तिगत नाम और किसी भी अन्य ब्रांडों या व्यक्तिगत नामों की निगरानी करनी चाहिए - जो कि आपकी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण हैं और सार्वजनिक सुर्खियों में हैं।
यदि आप वास्तव में परिष्कृत प्राप्त करना चाहते हैं, तो अपने सबसे बड़े प्रतियोगियों की प्रतिष्ठा की निगरानी करें! उनकी गलतियों और सफलताओं से सीखें। यदि आप एक होटल के मालिक हैं, और आप सीखते हैं कि आपके प्रतिद्वंद्वी को शिकायतें मिल रही हैं, क्योंकि उनके बिस्तरों में खुजली की चादरें हैं - जो आपके अगले मार्केटिंग अभियान के लिए जोर देती हैं। "अरे, हमारे पास अपने सभी बिस्तरों पर 600-गिनती मिस्र-सूती चादरें हैं!"
आपको कैसे लगता है कि पारदर्शिता और आलोचना का जवाब देना एक छोटे व्यवसाय की सेवा करता है? उन्हें भी क्यों परेशान होना चाहिए?
क्योंकि आपके आलोचकों को जवाब देने से पता चलता है कि आप अपने व्यवसाय की परवाह करते हैं। यह न केवल आपके अवरोधक को दिखाता है, जिसकी आप देखभाल करते हैं, बल्कि अन्य भी जो आपके साथ व्यापार कर सकते हैं। देखिए, अगर कोई आपके कर्मचारियों द्वारा उनके साथ व्यवहार करने के तरीके को पसंद नहीं करता है, तो क्या आप उसके बारे में जानना नहीं चाहेंगे? क्या आप स्थिति को ठीक करने और उस ग्राहक को खुश करने का प्रयास नहीं करना चाहेंगे?
यदि आप आलोचना का जवाब नहीं देते हैं, तो वह व्यक्ति दस अन्य लोगों को बता सकता है कि न केवल उन्हें आपकी कंपनी के साथ एक बुरा अनुभव था, लेकिन आपने कभी इसकी परवाह नहीं की। माफी मांगें, इसे ठीक करें, फिर सुनिश्चित करें कि यह फिर से नहीं होगा। हर कंपनी अब और फिर गलती करती है, कुंजी यह है कि आप कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। जेट ब्लू ने सैकड़ों यात्रियों को फँसाया, लेकिन यह रेत में अपना सिर नहीं मिला। इसके बजाय इसने माफी मांगी, एक नया यात्री अधिकार विधेयक बनाया, और एक महान एयरलाइन के रूप में अपनी प्रतिष्ठा को पुनः प्राप्त किया।
यदि लोग केवल ब्रांड प्रबंधन में शामिल हो रहे हैं और अपने ब्रांड के बारे में बातचीत की निगरानी कर रहे हैं तो लोग कहां से शुरू करें
ठीक है, अगर आप मुझे बेशर्मी से अपनी पुस्तक को प्लग करने की अनुमति देते हैं, तो मुझे लगता है कि रेडली ट्रांसपेरेंट पहला स्थान है जहां एक छोटे व्यवसाय के मालिक को मुड़ना चाहिए। लेखन में मेरा लक्ष्य प्रतिष्ठा प्रबंधन के लिए एक खाका प्रदान करना था जो किसी भी आकार के व्यवसाय-या व्यक्ति-का पालन कर सकता था।
उसके बाद, बस सुनो। सुनिए कि आपके ब्रांड के बारे में क्या कहा जा रहा है। आपको कोई ब्लॉग नहीं बनाना है या फेसबुक पेज नहीं बनाना है - कम से कम पहले तो नहीं। लेकिन अगर आप सुनने के लिए समय निकालते हैं, तो इस बात पर प्रतिक्रिया एकत्र करें कि लोग आपके व्यवसाय के बारे में क्या पसंद करते हैं और क्या नहीं, आप उस मूल्यवान ज्ञान का उपयोग बेहतर, अधिक लाभदायक व्यवसाय बनाने में कर सकते हैं।
मैं एंडी को धन्यवाद देना चाहता हूं कि उन्होंने कुछ सवालों के जवाब देने के लिए समय निकाला और छोटे व्यवसाय के मालिकों को इस बात का शानदार मौका दिया कि कहां से अपने ब्रांड की रक्षा शुरू करूं। धन्यवाद, एंडी!
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