क्या आप ग्राहक प्रतिधारण को सर्वोच्च प्राथमिकता दे रहे हैं?

एक नए उपभोक्ता रिपोर्ट के अनुसार, लगभग दो-तिहाई (64 प्रतिशत) उपभोक्ताओं का कहना है कि उनके पास दुकानों का "स्टॉम्ड आउट" है और 67 प्रतिशत का कहना है कि उन्होंने खराब ग्राहक सेवा के कारण भूख हड़ताल की है।

मुझे प्राथमिकता और दृष्टि की कमी पर अचरज हुआ जब उन आंकड़ों से पता चलता है कि यह न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने वाले व्यवसायों पर आता है, बल्कि उन लोगों को भी बनाए रखता है जो हमारे पास पहले से हैं। आज के बाज़ार में, कुछ स्टैंडआउट ब्रांडों को छोड़कर, जिन्होंने "अपरिहार्य" होने पर एक अद्भुत काम किया है, उपभोक्ताओं की वफादारी के लिए प्रतिस्पर्धा करना व्यवसायों के लिए एक प्रमुख प्राथमिकता नहीं है। बड़ी गलती।

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जोसेफ जाफ़ द्वारा फ़नल के फ्लिप के अंदर से ग्राहक अधिग्रहण, प्रतिधारण और रेफरल के चक्र के बारे में नीचे दिए गए आरेख की जाँच करें। नए ग्राहक प्राप्त करना, उन्हें बनाए रखना और फिर आपके पास पहले से मौजूद ग्राहकों से अधिक ग्राहक प्राप्त करना पूर्ण व्यवसाय पारिस्थितिकी तंत्र है - लेकिन यह केवल तभी संभव है जब अवधारण एक प्राथमिकता हो।

इस हफ्ते मेरे पास एक और रन-इन था जिसमें अब मेरा बड़ा, मोटा, आउट-ऑफ-टच केबल प्रदाता है। मुझे क्या झटका लगा:

जिस पैकेज पर मैंने हस्ताक्षर किया था, वह पैकेज मेरे पास नहीं था।
मेरी सेवा को बाधित करना पड़ा ताकि मैं फोन कर सकूं और पूछ सकूं कि क्या हुआ था।
जिन लोगों को मैं फोन पर लेकर आया था, वे सेवा से जुड़े थे और अव्यवस्थित होकर फ्लैट-आउट रूखे और असुविधाजनक थे।

मैं इस सप्ताह एक बहुत लोकप्रिय, आमतौर पर लगातार रेस्तरां में गया जो उस रात एक सेवा और गुणवत्ता आपदा था। वे लोगों की एक बड़ी पार्टी से जुड़ गए, जिसमें उनकी रसोई और सर्वर खंगाल रहे थे। मुझे परवाह नहीं है इसे संभालने के लिए उस रात और लोगों को शेड्यूल करें। हमने अपने मुख्य पकवान के लिए 45 मिनट इंतजार किया, और जब यह आया, तो यह खराब था। मैंने प्रबंधक को बुलाया, जो विनम्र थे, मिलनसार थे और बिल से पकवान को छीन लिया। वे मुझे इसके लिए दूसरी बार देखेंगे।

मैं एक उपभोक्ता हूं जो मेरे क्रेडिट कार्ड, मीडिया, फोन और संचार सेवाओं के लिए महंगा भुगतान करता है। अगर कोई कंपनी मेरे साथ सोना, दिवा, विशेष, सराहना, सम्मानपूर्वक व्यवहार नहीं कर रही है, तो मैं उन्हें तुरंत डंप करने जा रहा हूं। वफादारी और लंबी उम्र ग्राहक सेवा और प्रतिधारण के लिए सबसे अधिक प्रतिबद्धता पर बनाई गई है।

अब तक बहुत सी कंपनियां हैं जिन्हें मैं यहां सूचीबद्ध कर सकता हूं कि "इसे प्राप्त करें" और यह कर रहे हैं, लेकिन यहां ब्लूमबर्ग बिजनेस सर्वेक्षण के अनुसार ग्राहक सेवा अभिजात वर्ग हैं। वे क्या कर रहे हैं जो उन्हें इस सूची में मिला है?

अपरिहार्य, स्टैंडआउट, अप्रत्याशित सेवा आज के रूप में आवश्यक और महत्वपूर्ण है क्योंकि हवा, पानी और भोजन मनुष्य के अस्तित्व के लिए हैं। इसे प्राथमिकता दें और आपको और आपकी कंपनी को सफलता और दीर्घायु का अवसर मिले। इसे अनदेखा करें और आप और आपकी कंपनी जुरासिक पार्क के लिए नेतृत्व कर रहे हैं!

यदि कोई कंपनी नहीं है: