यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि सभी आकारों की कंपनियां ट्विटर के 271 मिलियन मासिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं को अपने ग्राहकों के करीब आने के लिए झुकाती हैं। लेकिन जबकि 30 प्रतिशत ब्रांडों के पास एक समर्पित ग्राहक सहायता है, केवल 10 प्रतिशत ब्रांडों में उनके 70 प्रतिशत से अधिक उल्लेख हैं।
यह टेबल पर बहुत अवसर बचा है।
बेशक, कुछ ट्वीट्स एक प्रतिक्रिया का गुण नहीं दे सकते। लेकिन हर ग्राहक जो एक ब्रांड तक पहुंचता है, उसे एक पावती मिलनी चाहिए। समस्या यह है कि जब कंपनियों को निरंतर गतिविधि और सगाई के लिए ट्विटर के दबाव का सामना करना पड़ता है, तो वे ट्विटर पर सगाई और ग्राहक सेवा के बीच फटे महसूस करते हैं।
$config[code] not foundलेकिन जवाब आसान है: ट्विटर दोनों पर सबसे अच्छा है - लेकिन अलग-अलग।
इस पहेली के दो टुकड़े हैं
एक प्रभावी ट्विटर रणनीति दो बुनियादी ग्राहक संबंध जरूरतों को पूरा करती है:
- सबसे पहले, यह आपको अपने ग्राहकों को सुनने की अनुमति देता है।
- दूसरा, यह बिक्री के लिए लक्षित अवसर प्रदान करता है।
लेकिन जब ये आपके प्रयासों को सुव्यवस्थित करने और अपने ट्विटर अकाउंट को इन भूमिकाओं से अलग करने के लिए अधिक समझ में आता है, तो इन दोनों कार्यों को एक साथ क्यों करें?
ट्विटर के कीवर्ड मॉनिटरिंग फ़ंक्शन के माध्यम से अपने ग्राहकों को "सुनने" की क्षमता प्लेटफ़ॉर्म के सबसे रोमांचक टूल में से एक है। इस उपकरण के साथ, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक की सुविधा के लिए सहायता प्रदान करने के लिए सहायक सूचना या प्रत्यक्ष फोन नंबर प्रदान कर सकता है।
एटी एंड टी और नाइके ब्रांड के महान उदाहरण हैं जो ट्विटर के माध्यम से जवाबदेही और उत्कृष्ट ग्राहक सहायता को प्राथमिकता देते हैं। ये ब्रांड दिनभर लगातार ट्वीट करते हैं। कभी-कभी दूसरी भाषा में भी।
जबकि सुनना महत्वपूर्ण है, यह केवल आपकी सामाजिक रणनीति की आधी क्षमता का प्रतिनिधित्व करता है। उस दूसरी छमाही में टैप करने और बिक्री के अवसरों का लाभ उठाने के लिए, आपको अपने ग्राहकों को सक्रिय रूप से संलग्न करना होगा।
बस अपने ब्रांड के उल्लेखों के बारे में न सुनें जिन पर आप प्रतिक्रिया कर सकते हैं। उन प्रमुख वाक्यांशों को लक्षित करें जो खरीदने का इरादा दर्शाते हैं। इस अवसर का एक आदर्श उदाहरण भोजन की लालसा के रूप में कुछ सरल है। जब एक टेक्सास निवासी ने पंखों की आवश्यकता व्यक्त की तो स्थानीय पापा जॉन की फ्रेंचाइजी ने कैसे प्रतिक्रिया दी:
पापा जॉन के बारे में ट्वीट करने के लिए किसी की प्रतीक्षा करने के बजाय, कंपनी ने खरीदने के लिए तैयार ग्राहकों की मांग की, एक प्रोत्साहन के साथ जवाब दिया और अपना खुद का अवसर बनाया।
अपने ट्विटर हैंडल को अलग करने से आपकी सहायता टीम को विभाजित करने और जीतने की अनुमति मिलती है। अलग-अलग लक्ष्यों और संसाधनों के साथ, प्रत्येक टीम को स्पष्ट रूप से परिभाषित भूमिकाओं के साथ एक सुव्यवस्थित, केंद्रित कार्यभार तक पहुंच है। यह अलगाव ग्राहकों को उच्च-स्पर्श ग्राहक सेवा प्रणाली के माध्यम से सॉर्ट किए बिना उपयुक्त सहायता कर्मियों को संलग्न करना आसान बनाता है।
अधिकतम प्रभाव के लिए अपनी रणनीतियों को संतुलित करें
अपने ग्राहकों की बेहतर सेवा करने के लिए, अपनी ट्विटर रणनीति को पुनर्गठित करने का समय आ गया है। कैसे सुनने और उलझाने के निष्क्रिय और सक्रिय कार्यों के बीच अपनी रणनीति को संतुलित करें:
1. अपनी बिक्री और विपणन प्रोफ़ाइल से अपने ग्राहक सेवा प्रोफ़ाइल को अलग करें
एक कर्मचारी को ग्राहक सेवा के मुद्दों पर नज़र रखने के लिए नियुक्त करें और दूसरा संभव ग्राहकों के साथ संलग्न करने के लिए।
Comcast एक कंपनी का एक बड़ा उदाहरण है जो इसे पूरा करता है। इसकी ट्विटर टीम सेवा की तीन परतों में विभाजित है:
- प्रचार प्रयासों के लिए @comcast;
- कुल ग्राहक सेवा के लिए @comcastcares;
- और व्यक्तिगत एजेंट खाते हैं जो एक पारंपरिक कैसेलॉड संरचना में काम करते हैं।
2. सहायक उपकरणों के साथ अपने प्रयासों को कारगर बनाने
जैसे-जैसे सोशल मीडिया नेटवर्क बढ़ता और फलता-फूलता है, वैसे-वैसे सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन भी करें। अपनी टीम को मैन्युअल रूप से ट्रैक करने के बजाय ट्विटर पर ग्राहकों की निगरानी और संलग्न करने के लिए इन उपकरणों का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करें। क्या तुम खोज करते हो। उन उपकरणों की पहचान करें जो आपको यथासंभव जल्दी और सुखद रूप से प्रतिक्रिया करने में मदद करेंगे।
3. अपने ब्रांड दिशानिर्देशों के अनुसार सही रहें
जब आप अपनी ट्विटर टीमों को विभाजित करते हैं, तो अपने ब्रांड की आवाज़ को भी विभाजित करने की गलती न करें। प्रत्येक विभाग के लिए स्वीकार्य प्रतिक्रिया समय, वाक्यांशों और टोन सहित ब्रांड दिशानिर्देशों की स्थापना, आपके स्वर को सेवा के सभी स्तरों के अनुरूप बनाए रखेगा।
4. व्यवस्थित रहें - भले ही आप अपने खातों को अलग नहीं कर सकते
कई कंपनियों के लिए, अलग ग्राहक सेवा और सगाई खाते केवल बजट के भीतर नहीं होते हैं। हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि आप एक मूक ट्विटर रणनीति के साथ फंस गए हैं। अपनी टीम को विभाजित करने के बजाय, अपने टीम के सदस्यों के समय को विभाजित करने का प्रयास करें।
उदाहरण के लिए, अपने व्यस्त समय के दौरान, आप कोगी बीबॉक जैसी सामाजिक सबूत टिप्पणियों को फीचर और रीट्वीट कर सकते हैं। अपने धीमे समय के दौरान, आप व्यक्तिगत और आकर्षक टिप्पणियों का जवाब दे सकते हैं, जैसे कि इस चर्च ने किया था जब एक उपयोगकर्ता ने प्रार्थना का अनुरोध किया था।
5. रेडियो साइलेंस लड़ो
उपलब्ध तकनीक और खोज फ़ंक्शंस का उपयोग यह सुनिश्चित करने के लिए करें कि आप मुख्य चैनल पर समर्थन प्रश्न याद नहीं करते हैं। ध्यान रखें कि कुछ उपयोगकर्ता बस ब्रांड नाम का उल्लेख करते हैं और फिर भी जवाब की उम्मीद करते हैं। तो सुनिश्चित करें कि आप हैंडल के बिना अपनी कंपनी का नाम खोज सकते हैं।
इन टिप्पणियों के शीर्ष पर नहीं रहने से सबसे खराब स्थिति पैदा हो सकती है, जिसमें आपके ग्राहक नाराज नहीं होते हैं।
जैसा कि विख्यात सोशल मीडिया और प्रौद्योगिकी वक्ता ब्रायन सोलिस कहते हैं, "सोशल मीडिया प्रौद्योगिकी की तुलना में मनोविज्ञान और समाजशास्त्र के बारे में अधिक है।" यदि आपकी कंपनी गतिविधि और सगाई के लिए ट्विटर की क्षमता से बहुत उत्साहित है, तो वह क्या कर रही है, इस पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, आप केवल अंत करेंगे। अपने ग्राहकों को भ्रमित करना।
इसके बजाय, प्रत्येक क्षेत्र को अलग-अलग संबोधित करके, उत्तरदायी ग्राहक सहायता और आपके व्यवसाय की सक्रिय मार्केटिंग और बिक्री के लिए ज़रुरत के अनुसार अपनी कंपनी की ट्विटर मौजूदगी का अधिकतम लाभ उठाएँ।
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