कई उद्योगों में साल भर के बाद ग्राहकों के अनुभव को चुनौती दी जाती है या वे जो करते हैं उसमें प्रक्रिया, नीति या दृष्टिकोण को बदलते हैं। और जब प्रश्न का उत्तर दिया जाता है, "यह हम हमेशा ऐसा करते हैं।" और फिर उन्हें आश्चर्य होता है कि वे बाज़ार में क्यों नहीं खड़े होते हैं।
शायद इसका जवाब यह है कि उन्होंने कभी यह निर्धारित करने के लिए समय नहीं लिया कि वे बाहर कैसे खड़े होंगे।
बैंकिंग उद्योग उन बारहमासी स्थिर उद्योगों में से एक है। विरासत प्रथाओं और नीतियों पर दृढ़ रहना, उन लोगों के लिए वास्तविक अवसर है जो समझ लेते हैं कि ग्राहक अपने दृष्टिकोण से वितरित अनुभव का जवाब देंगे।
Umpqua बैंक ने रस्सियों से छुटकारा पाने का फैसला किया।
हम सभी उस बैंक लाइन में खड़े हैं। दो रस्सियों के बीच चलना, जो हमें एक-फाइल लेन में मजबूर करता है, हम धीरे-धीरे फेरबदल करते हैं, अपनी बारी का इंतजार करते हैं, कुछ भी नहीं करने के लिए लेकिन काउंटर पर व्यक्ति को देखते हैं, हमारी घड़ियों को देखते हैं, और इसके खत्म होने का इंतजार करते हैं। और अगर वहाँ एक अनुरोध है कि टेलर संभाल नहीं सकता है, तो एक और लाइन, और अधिक फेरबदल है। खैर, उन्हें उन रस्सियों और अम्पा बैंक में लाइनों से छुटकारा मिला। सीईओ रे डेविस के नेतृत्व में “बैंक” से “स्टोर” तक के Umpqua के मेटामॉर्फोसिस के हिस्से के रूप में, उन्होंने यह महसूस करते हुए कि बैंकिंग एक घर का काम है से छुटकारा पाने के लिए रस्सियों और सबसे मानक बैंकिंग प्रथाओं को बहा दिया।
सीईओ रे डेविस ने अम्पका के उद्देश्य को बदलने के लिए अपना निर्णय बताया:
Umpqua Bank में एक वित्तीय सेवा कंपनी के लिए एक विचित्र, लचर स्वभाव है, शायद इसलिए कि उन्होंने अपने बैंकिंग से लॉगर्स और किसानों की मदद करने के लिए सरल लक्ष्य के साथ शुरुआत की। लेकिन 1994 के पहले के "ग्राहक लॉगर्स बैंक" होने के अपने हार्दिक उद्देश्य के बावजूद, ग्राहक अनुभव लगातार मजबूत नहीं थे। सेवा स्तर एक दिन से दूसरे तक, एक टेलर से दूसरे में भिन्न होता है।
मैं इसे "बायोरिएमिक" सेवा कहता हूं, जिसमें ग्राहक के अनुभव सेवा प्रदाता द्वारा भिन्न होते हैं और वह किस दिन या किस तरह का होता है। Umpqua की स्पष्ट ग्राहक-सेवा दृष्टिकोण की कमी को देखते हुए, सीईओ रे डेविस ने एक बदलाव करने का फैसला किया। पारंपरिक बैंकिंग से दूर जाने पर, उन्होंने नामपका स्थानों का नाम बदलकर "स्टोर" कर दिया। नए स्टोर में "स्टोर", "दुकानदार" उत्पादों और सेवाओं को ब्राउज़ कर सकते थे, जब तक वे चाहते थे, तब तक वे अपने पैरों के साथ एक कोमिली कुर्सी पर बैठे रहते थे, और एक कप कॉफी पीना। और जब वे तैयार हो गए, तो वे अपनी बैंकिंग जरूरतों के साथ-साथ सभी को लाल रस्सियों के बिना मदद करने के लिए एक यूम्पक्वा सहयोगी को टैप कर सकते थे।
अम्पाका में, ग्राहकों को सेवा के लिए लाइन में नहीं लगाया जाता है, और उन्हें अलग-अलग सेवाओं को प्राप्त करने के लिए अलग-अलग लाइनों में खड़ा नहीं होना पड़ता है। समर्पित सहयोगी शुरू से अंत तक प्रत्येक ग्राहक की सहायता करते हैं।
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“Umpqua बैंक भाग इंटरनेट कैफे, भाग सामुदायिक केंद्र और भाग बैंक है। कॉफी का अच्छा है और यह एक किताब को पढ़ने और पढ़ने के लिए एक बुरी जगह नहीं है। "
पुरानी उद्योग प्रथाओं को गर्म करके और बैंकिंग के अनुभव को गर्म करके, Umpqua ग्राहकों को उनकी ओर आकर्षित करता है। एक सुखद खरीदारी अनुभव में बैंकिंग को बदलने के माध्यम से, 1994 से इसकी मूल पांच शाखाएं अब 184 "दुकानों" के बैंक नेटवर्क का हिस्सा हैं, चार राज्यों में 11.6 बिलियन डॉलर से अधिक संपत्ति है
क्या आपके पास बैंकिंग लाइनों का अपना संस्करण है जो आप ग्राहकों से मदद पाने के लिए फेरबदल करते हैं? क्या आप "लाल रस्सियों" के अपने संस्करण से छुटकारा पाने का कोई तरीका खोज सकते हैं?
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