"ग्राहक हमेशा सही होता है" व्यापार मालिकों के बीच एक लोकप्रिय संस्करण है। लेकिन कितने उद्यमी वास्तव में उस नियम से 100 प्रतिशत समय रहते हैं?
अनुकूलन कपड़े कंपनी फिटनेस वियर के संस्थापक जस्टिन फिंकेलमैन इस कहावत के महत्व को सबसे अधिक समझते हैं। और इसके द्वारा रहने से कंपनी को प्रत्येक ग्राहक को उच्च स्तर की सेवा प्रदान करने की अनुमति मिली है।
मैंने हमारी नवीनतम स्मार्ट हलचल रिपोर्ट के लिए फिंकेलमैन के साथ पकड़ा। हमारी बातचीत के दौरान, फिंकेलमैन ने अपने ग्राहक सेवा दर्शन के बारे में थोड़ा सा साझा किया।
$config[code] not foundउन्होंने कहा, "यह कभी-कभी ग्राहक के दृष्टिकोण से देखने के लिए कठिन है, लेकिन अगर ऐसा कोई मुद्दा है जहां यह सवाल आता है कि क्या ग्राहक हमेशा सही होता है?" इसका जवाब हां में है। और ऐसा इसलिए है क्योंकि अगर आप उस स्थिति में हैं तो इसकी सबसे अधिक संभावना है क्योंकि आपने ऐसा होने से पहले उस समस्या के बारे में नहीं सोचा था। आप जानते हैं, आपको हर एक चीज़ के बारे में सोचना होगा जो एक ऑर्डर की प्रक्रिया के दौरान हो सकता है और यह सुनिश्चित करें कि ऐसा होने से पहले यह समस्या नहीं है। तुम्हे पता हैं। मुझे एक उदाहरण लगता है, रंग होगा। लाल की आपकी परिभाषा मेरी लाल की परिभाषा से पूरी तरह अलग हो सकती है। ”
इसलिए, झगड़े या माल पर पैसे खो जाने के बारे में चिंता करने के बजाय, फ़िंकेलमैन उन स्थितियों का उपयोग करता है, जो भविष्य में ग्राहकों की बेहतर सेवा करने के लिए सीखें।
उन्होंने कहा, “इसलिए जब आप कहते हैं when मुझे मेरा लोगो चाहिए। मैं इसे लाल रंग में चाहता हूं और मैं इसे शर्ट के सामने चाहता हूं 'और आप बॉक्स खोलते हैं और आपको आश्चर्य होता है कि रंग वह नहीं है जिसकी आपने अपेक्षा की थी। क्योंकि हमने रंग कोड की एक सटीक प्रणाली के साथ संवाद नहीं किया है, जो आपको ठीक-ठीक शेड और रंग बताएगा जिसकी आप तलाश कर रहे हैं। तो कोई आश्चर्य की बात नहीं है। उन विवरणों के बारे में सोचकर और सुनिश्चित करें कि हम इसे हर एक आदेश के साथ कवर करते हैं और यह सुनिश्चित करते हैं कि हम अपने ग्राहकों को इस प्रक्रिया के बारे में सूचित करते हैं और सब कुछ कैसे काम करता है। यह केवल हमें एक कस्टम शर्ट अनुभव देने के लिए एक प्लेटफ़ॉर्म स्थापित करता है जो उन्हें किसी भी आश्चर्य के साथ नहीं छोड़ता है। "
Finkelman के साथ पूरा साक्षात्कार सुनने के लिए, यहां साउंडक्लाउड खिलाड़ी देखें:
कैसे उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देने के लिए युक्तियाँ
यदि आप अपने ग्राहक सेवा खेल को आगे बढ़ाने में रुचि रखते हैं, तो आप संभावित रूप से फिंकेलमैन की विशेषज्ञता से एक या दो चीजें सीख सकते हैं। नीचे कुछ शीर्ष अंतर्दृष्टि और सुझावों पर एक नज़र डालें।
अपने संचार प्रयासों को निजीकृत करें
स्वचालन सभी क्रोध हो सकता है। लेकिन जब ग्राहकों के साथ संवाद करने की बात आती है, तो फ़िंकेलमैन अभी भी सोचते हैं कि हाथों पर दृष्टिकोण सबसे अच्छा है।
फिंकेलमैन ने कहा, "मेरा मतलब है, आप मेरे ईमेल थ्रेड ग्राहकों के साथ देख सकते हैं और वे सैकड़ों ईमेल लंबे समय तक चलते हैं क्योंकि आप जानते हैं कि मैं नहीं चाहता कि कोई व्यक्ति बॉक्स खोले और आश्चर्यचकित हो। मैं वास्तव में, यकीन है कि वहाँ ऑनलाइन स्टोर है जहाँ सुविधा है जहाँ आपको बस एक बटन दबाना है, लेकिन कस्टम परिधान उद्योग के साथ लोग अपने बॉक्स को खोलकर आश्चर्यचकित नहीं होना चाहते हैं और महसूस करते हैं कि उन्होंने एक घटना के लिए 100 शर्ट का आदेश दिया है कल हो रहा है और यह नहीं है कि उन्हें लगा कि यह होने जा रहा है। तो, हाँ, मैं ग्राहकों के साथ एक-एक काम करता हूं, हमारी बिक्री के लोग ग्राहकों के साथ एक-एक काम करते हैं, और हमारे पास ग्राहक की हमेशा सुनिश्चित करने के लिए चरण एक से लेकर ऑर्डर प्रक्रिया पूरी करने तक बहुत अंतरंग बातचीत होती है। पता है और हम हमेशा समझ रहे हैं कि वे क्या देख रहे हैं। "
अपनी गलतियों से सीखो
आपकी सेवा चाहे कितनी भी महान क्यों न हो, आपके पास अभी भी ऐसे समय हैं जहाँ आपके ग्राहक संतुष्ट नहीं हैं। लेकिन फ़िंकेलमैन उन समयों का उपयोग सीखने के अवसरों के रूप में करते हैं जो ग्राहक के अनुभव को और भी बेहतर बनाते हैं।
उन्होंने कहा, "मैं इसे अपने लिए और अपनी कंपनी के लिए एक बढ़ते बिंदु के रूप में देखता हूं और मैं अच्छी तरह से कहता हूं, आप जानते हैं, ग्राहक सोचता है कि वे सही हैं क्योंकि उन्हें आदेश दिए जाने से पहले अच्छी तरह से सूचित नहीं किया गया था।"
किराया पास कर्मचारी
जैसे-जैसे आपका व्यवसाय बढ़ता है, आपको यह भी सुनिश्चित करना होगा कि आपकी टीम इस व्यक्तिगत सेवा के महत्व को भी समझे। यह प्रशिक्षण के माध्यम से और साथ ही भर्ती प्रक्रिया के माध्यम से भी हो सकता है।
फिंकेलमैन ने कहा, "हम केवल उन लोगों को बोर्ड पर लाना चाहते हैं, जो वास्तव में उसी चीज के लिए एक जुनून रखते हैं जिसके बारे में मुझे एक जुनून है और जो ग्राहकों को एक टी-शर्ट या परिधान, पैंट, शॉर्ट्स, हूडि का कुछ भी मिल रहा है, जो कुछ भी कस्टम है और वैयक्तिकृत और हमारे पास उन्हें प्राप्त करने में एक हाथ है और हम सभी उस तरह का आनंद प्राप्त करते हैं जो उनके साथ उस प्रक्रिया का एक हिस्सा है। जब मैं उन लोगों को नियुक्त करता हूं, जो मुझे खोजते हैं। आपको शिल्प में एक समर्थक होना जरूरी नहीं है। हम आपको हमेशा प्रिंट करना सिखा सकते हैं। "
चित्र: जस्टिन फिंकेलमैन
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