वेल्कम एज में: अनब्लॉकिंग सीक्रेट्स टू रिपीट बिज़नेस, Shapiro (@RichardRShapiro) समझाता है कि वेल्कमर क्या है, और किसी भी व्यवसाय के प्रकार के बारे में सुझाव प्रदान करता है - प्रकार की परवाह किए बिना - ग्राहक संबंधों के निर्माण के लिए वेलकमर्स का एक स्थिर किराया कर सकता है।
क्लाइंट रिटेंशन पर एक विशेषज्ञ
शापिरो जानता है कि ग्राहकों को अपने आस-पास रखने में क्या लगता है। वह सेंटर फॉर क्लाइंट रिटेंशन (TCFCR) के संस्थापक और अध्यक्ष हैं, जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए फॉर्च्यून 500 निगमों को अनुसंधान, प्रशिक्षण और परामर्श सेवाएं प्रदान करता है। वह अक्सर दुनिया भर के दर्शकों के लिए ग्राहक प्रतिधारण के बारे में बोलते हैं, और उन्हें द न्यू यॉर्क टाइम्स, एसोसिएटेड प्रेस, द वॉल स्ट्रीट जर्नल, बोस्टन ग्लोब और अन्य द्वारा एक उद्योग विशेषज्ञ के रूप में साक्षात्कार दिया गया है।
क्या आप वेलकमर्स को हायर करते हैं?
शापिरो एक अच्छी वेल्डर, या "प्रथम छापों के डॉक्टर" की रूपरेखा तैयार करता है। यह कोई है जो:
"। ।.makes आप एक ग्राहक के रूप में महत्वपूर्ण, सराहना, और मूल्यवान महसूस करते हैं तथा एक इंसान के नाते; वह या वह आपको एक संबंध बनाने, अपने विचारों को साझा करने और उस व्यक्तिगत स्पर्श और ईमानदारी से चिंता के लिए फिर से बाहर निकालने के लिए काफी सहज महसूस करता है। "
हम सभी ने वेलकमर्स के साथ बातचीत की है, हालांकि अक्सर नहीं। आपकी स्थानीय फ़ार्मेसी की महिला जो हमेशा अपने बच्चों के बारे में पूछने के लिए एक बिंदु बनाती है, वह है वेल्कमकर। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपको कॉल करता है जो पूछता है कि आपके गले में मौसम कैसा है, एक वेल्डर है। शापिरो अपने कर्मचारियों पर वेलकमर्स होने के लाभ की व्याख्या करता है। वे ग्राहकों को आराम से रखते हैं, और उन्हें वापस आते रहते हैं।
क्या आप रोबोट की एक टीम चलाते हैं?
Welcomer का कांसेप्ट रोबोट है। आप प्रकार जानते हैं: उन्हें मुस्कुराने के लिए परेशान नहीं किया जा सकता है, और वे वास्तव में आपकी मदद नहीं करना चाहते हैं। वे कहते हैं, "धन्यवाद" क्योंकि वे ऐसा करने के लिए प्रशिक्षित हैं, लेकिन यह स्पष्ट है कि वे कहीं और हैं। रोबोट आपके ब्रांड के लिए हानिकारक हैं।
और जब असली वेलकमर्स पैदा होते हैं, तो नहीं बनते हैं, शापिरो सही रास्ते पर लाने के लिए "वेल्कमर वानाबीज़" के लिए कुछ सुझाव प्रदान करता है:
- नमस्कार: एक वास्तविक मुस्कान के साथ शुरू करो। संपर्क के उस पहले क्षण को सकारात्मक बनाएं, और प्रत्येक ग्राहक को लंबे खोए दोस्त की तरह व्यवहार करें।
- सहायता: ग्राहक की मदद करना एक रूटे लेनदेन नहीं होना चाहिए। ग्राहक से उनका नाम पूछें, और उसका उपयोग करें। एक अच्छे श्रोता बनें और उपयोगी बनें।
- छुट्टी के पीछे: जब लेनदेन किया जाता है, तो ग्राहक को रिटर्न आमंत्रण दें। उन्हें वापस आने के लिए प्रोत्साहित करें, और आपसे व्यक्तिगत रूप से मांगें। इसका मतलब।
पुस्तक के बारे में मुझे क्या पसंद आया
वेल्कम एज अच्छे और बुरे ग्राहक सेवा, दोनों के कई बेहतरीन उदाहरण हैं, जो शापिरो की बात को स्पष्ट करने के लिए एक लंबा रास्ता तय करते हैं कि किस प्रकार के कार्य दोहराए जाते हैं। अब जब भी मैं किसी स्टोर में जाता हूं, तो मैं लोगों को वेलकमर्स या रोबोट के रूप में पहचानता हूं!
यह कौन पढ़ना चाहिए
भले ही आप व्यावसायिक सेवाओं में हों, या ग्राहकों को आमने-सामने न देखें, आपको पढ़ना चाहिए वेल्कम एज । कहीं भी हम ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं हमें वेलकमर्स को हमारे ब्रांडों का प्रतिनिधित्व करने का अवसर प्रदान करता है। यहां तक कि अगर आप व्यवसाय के मालिक हैं, और केवल एक ही है जो ग्राहकों के साथ बात करता है, तो आप सीखेंगे कि उनके साथ वेल्कमर तकनीकों का उपयोग कैसे करें।
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