जब कोई ग्राहक खराब ग्राहक सेवा का अनुभव करता है, तो आगे जो होता है, वह उस ग्राहक के साथ आपके संबंध को बना या बिगाड़ सकता है। क्या आप एक नकारात्मक अनुभव के बाद एक ग्राहक को वापस जीत सकते हैं? यदि हां, तो कैसे?
सर्वे कहते हैं
सबसे पहले, बुरी खबर: एसडीएल के एक अध्ययन के अनुसार, जब ग्राहकों को वास्तव में खराब ग्राहक अनुभव होता है, लगभग दो-तिहाई (64 प्रतिशत) या तो कंपनी की सिफारिश करना बंद कर देते हैं, वैकल्पिक समाधान की तलाश शुरू करते हैं, या सक्रिय रूप से कंपनी को अव्यवस्थित करना शुरू करते हैं। वर्ड ऑफ माउथ, सोशल मीडिया या अन्य ऑनलाइन माध्यमों से।
$config[code] not foundगरीब ग्राहक सेवा ग्राहक संबंध के सभी चरणों में होती है। वास्तव में, 20 प्रतिशत खराब ग्राहक अनुभव किसी ग्राहक द्वारा उत्पाद या सेवा खरीदने से पहले भी होते हैं, और 16 प्रतिशत खरीद के बिंदु पर होते हैं।
जब ग्राहक अनुभव में विफलताओं की बात आती है तो युवा ग्राहक सबसे कम क्षमा करते हैं - जो कि बुरी खबर है, क्योंकि यह पीढ़ी आपके व्यवसाय का भविष्य है। युवा मिलेनियल्स के एक-चौथाई (27 प्रतिशत) से अधिक ने समस्या को हल करने की कोशिश नहीं की - इसके बजाय, वे सिर्फ आपकी प्रतिस्पर्धा में आगे बढ़ेंगे। तुलनात्मक रूप से, बेबी बूमर्स का केवल 13 प्रतिशत ग्राहक सेवा के मुद्दे को हल करने में त्याग देगा।
एक ग्राहक सेवा की विफलता के आसपास
उन्हें वापस जीत
एक-तिहाई ग्राहक जिनके पास एक भयानक ग्राहक अनुभव है, वे कहते हैं कि वे उस कंपनी में कभी नहीं लौटेंगे। हालांकि, इसका मतलब है कि दो-तिहाई ग्राहक अभी भी आपकी कंपनी के साथ व्यापार करना जारी रखने के लिए खुले हैं - लेकिन इसके लिए आपकी ओर से कुछ प्रयास करने की आवश्यकता है।
अध्ययन के अनुसार, तीन चीजें हैं जो आप कर सकते हैं जो ग्राहकों को वापस जीतने में अत्यधिक प्रभावी हैं। उन सभी को एक साथ रखो, और ये तीन क्रियाएं एक रोडमैप के रूप में काम करती हैं:
1. विफलता का स्वामित्व लें और अपनी गलतियों को स्वीकार करें। ग्राहक पर दोष डालने की कोशिश मत करो, भले ही वह वास्तव में कहाँ हो! विफलता की जिम्मेदारी लेते हुए ग्राहकों को शांत करने के लिए बहुत कुछ किया जाएगा, और 29 प्रतिशत का कहना है कि यह उन्हें वापस जीतेगा।
2. ग्राहक को एक वास्तविक, व्यक्तिगत माफी दें। यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि यह माफी डिब्बाबंद के रूप में नहीं आती है, जैसा कि अक्सर ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ होता है। एक ईमेल या एक निजी नोट के साथ फोन पर चर्चा के बाद भी आपकी ईमानदारी की पुन: पुष्टि करने के लिए बहुत कुछ किया जा सकता है। सर्वेक्षण के दो प्रतिशत उत्तरदाताओं का कहना है कि माफी उन्हें वापस जीत जाएगी।
3. उत्पाद या सेवाओं पर ग्राहक को छूट, क्रेडिट या छूट दें जहां विफलता हुई। दिलचस्प बात यह है कि यह वास्तव में तीन में से सबसे कम महत्वपूर्ण कदम है - 21 प्रतिशत सर्वेक्षण उत्तरदाताओं का कहना है कि यह उनके रिश्ते को फिर से बनाएगा। हालाँकि, यह भी है कि रबर यह दिखाने में सड़क से मिलता है कि आप अपने उत्पाद या सेवा के पीछे खड़े हैं।
यह आपके लोगों के बारे में है
अध्ययन में पाया गया कि ग्राहकों को खराब ग्राहक अनुभव होने पर दोष देना पड़ता है, चाहे वह वारंट हो या नहीं। एक ही टोकन द्वारा, हालांकि, लोग ग्राहकों को वापस जीतने में निर्णायक कारक हैं। सर्वेक्षण के अनुसार, सुखद और सहायक ग्राहक सेवा कर्मचारी (35 प्रतिशत) और अच्छी तरह से प्रशिक्षित और जानकार ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (27 प्रतिशत) सफल ग्राहक सेवा के शीर्ष कारक हैं।
टेकअवे: अच्छे लोगों को किराए पर लेना और उन्हें सही प्रशिक्षण देना अपरिहार्य ग्राहक सेवा विफलताओं के खिलाफ आपका सबसे अच्छा हथियार है। कर्मचारियों को सही दृष्टिकोण के साथ खोजने पर ध्यान दें और फिर अपने ग्राहक सेवा को प्रशिक्षण, उपकरण और ज्ञान प्रदान करें, जो उन्हें अपना काम करने की आवश्यकता है। जब भी संभव हो आप ग्राहक सेवा की विफलताओं को रोकने के लिए अच्छी तरह से सुसज्जित होंगे और आपको जब भी उन्हें दूर करना होगा।
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