अधिनियम !, अग्रणी संपर्क प्रबंधन अनुप्रयोग जिसने सीआरएम युग में प्रवेश करने में मदद की, ने पिछले महीने अपनी 30 वीं वर्षगांठ मनाई। तीन दशकों की इस अवधि के दौरान छह मिलियन से अधिक लोगों ने अपने ग्राहकों और संभावनाओं के साथ बातचीत का प्रबंधन करने के लिए आवेदन का उपयोग किया है। लेकिन अधिनियम के बाद से बहुत कुछ बदल गया है! 1987 में दृश्य में आया, विशेष रूप से जिस तरह से लोग ग्राहकों को बनाए रखने के लिए सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हैं। जिसका मतलब था स्विफ्टपेज, एक्ट के निर्माता! चूंकि इसने 2013 में ब्रांड का अधिग्रहण किया, इसलिए आधुनिक ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं के साथ बेहतर संरेखण में आदरणीय एप्लिकेशन को लाने की जरूरत थी - जिस तरह से वे ऐप तक पहुंचते हैं, उसी तरह से वे इसके लिए भुगतान करते हैं।
$config[code] not foundएक सॉफ्टवेयर सदस्यता मॉडल के लिए आगे बढ़ रहा है
जॉन ओचस्ले, स्विफ्टपेज के सीईओ, साझा करते हैं कि उन्होंने अधिनियम को कैसे बदल दिया! दुकानों में खरीदे गए शेल्फ सॉफ़्टवेयर ऐप से, सदस्यता-आधारित क्लाउड ऑफ़र के लिए ग्राहक महीने के हिसाब से भुगतान करते हैं; पिछले वर्ष की तुलना में इसकी ग्राहकी ग्राहकों में 140% और वार्षिक आवर्ती राजस्व में 131% की वृद्धि हुई है। और उस परिवर्तन ने कंपनी के ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदल दिया है और वे कल उनके साथ कैसे बातचीत करेंगे।
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ब्रेंट लेरी: आपको स्विफ्टपेज को आधुनिक ग्राहक व्यवहार और अपेक्षाओं के साथ संरेखित करने की प्रक्रिया से गुजरना पड़ा। उस संक्रमण के बारे में थोड़ी सी बात करें और अब यह करना इतना महत्वपूर्ण क्यों था?
जॉन ओचस्ले: जब हमने एक्ट हासिल कर लिया! 2013 के मार्च में, हमने एक बंद डेस्कटॉप सिस्टम का अधिग्रहण किया। यह बहुत लोकप्रिय था, और पिछले कुछ वर्षों में छह मिलियन से अधिक ग्राहकों ने इसका उपयोग अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए किया है। लेकिन जैसा कि आप देख रहे हैं कि उद्योग आज कहां जा रहा है, बस एक बंद डेस्कटॉप सिस्टम होने के नाते शायद ऐसा कुछ नहीं होने जा रहा है जो हमें अधिनियम को विकसित करने की अनुमति देने जा रहा है! और इस महान ब्रांड को जारी रखना जारी रखें। इसलिए, पहली चीजों में से एक जो हमें करनी थी वह है प्रौद्योगिकी को बदलना।
कार्यक्षमता सब कुछ था। लेकिन समस्या यह है कि जिस तरह से लोग सॉफ्टवेयर के साथ बातचीत करने लगे थे, वह बहुत दिनांकित हो रहा था। लोग सॉफ़्टवेयर खरीदना नहीं चाहते थे, और इसे अपने डेस्कटॉप पर डाउनलोड करना चाहते थे, और इसे डेस्कटॉप, एट वगैरह पर चलाते थे। लोगों के साथ बातचीत करने का एक अलग तरीका था। लेकिन एक ही समय में, हमारे पास सैकड़ों हजारों उपयोगकर्ता थे जो ब्रांड के लिए बहुत वफादार थे, और कंपनी के प्रति बहुत ही वफादार थे, और इस तरह से इसका उपयोग कर रहे थे।
हमें इस बात का सामना करना पड़ा कि हम किस प्रकार एक अधिक समकालीन तकनीक में परिवर्तन करते हैं, और इसे उस तरीके से करते हैं, जिसमें आपने ग्राहक आधार को नहीं हिलाया है; जहाँ यह उन्हें किसी और चीज़ से भागने का अवसर देता है। हमारी अवधारणा स्पष्ट रूप से मंच ले रही थी और बादल ने इसे सक्षम किया।
इस समूह के साथ बातचीत करने के लिए हमारा संबंध हर तीन साल में एक बार होता था। क्योंकि उस समय के बारे में जब आप एक नया उपकरण खरीदते हैं। इसलिए हर बार जब आप एक नया डेस्कटॉप खरीदते हैं या आपने एक नया लैपटॉप खरीदा है, तो अनुमान लगाएं कि आपको कंपनी के साथ क्या बातचीत करनी है क्योंकि सॉफ्टवेयर अब काम नहीं करता है।
यह एक वफादार रिश्ता था, लेकिन यह ऐसा रिश्ता नहीं था जो बहुत पूरा हो और बहुत अंतरंग था। यह, ओह ठीक है, हाँ, मैं तुम्हें तीन साल पहले से जानता था, तुम वापस आना जानते हो’। तो अब आपको मूल रूप से हर तीन साल में एक बार उनसे बात करने से पहले उन्हें क्लब में आने के लिए आश्वस्त करना होगा, यदि आप करेंगे, और सदस्यता का भुगतान करेंगे; और फिर एक निरंतर संबंध लगभग दैनिक आधार पर जारी रखें जो आप उनके साथ बातचीत कर रहे हैं। इस प्रकार, हम किस तरह से इसे करने के लिए तैयार हैं।
हमने कहा कि हम लोगों को यहाँ जाने के लिए मजबूर नहीं करेंगे, या आप अब ग्राहक नहीं बनने जा रहे हैं। यह सिर्फ विफलता के लिए खुद को स्थापित कर रहा है। हमने कहा कि यहां हमारा मूल्य प्रस्ताव है। यहाँ हम आपको हमारे साथ क्यों लाना चाहते हैं यदि आप हमारे साथ आते हैं, तो यहां आपको क्या मिलेगा यदि आप हमारे साथ नहीं आना चाहते हैं, तो ठीक है। हम आपके साथ एक ग्राहक के रूप में व्यवहार करेंगे, और आपके साथ बातचीत करेंगे। ओह, यहाँ हमारे साथ आने के लिए एक बहुत अच्छा प्रोत्साहन मूल्य है। तो यह है कि हमें आधार कैसे मिला, और हमने 2015 के मई में शुरू किया। प्लेटफॉर्म को सही करने, मूल्य निर्धारण पाने के लिए हमें लगभग दो साल लगे … एक कंपनी के रूप में अंदर प्रक्रियाओं के पूरे सेट को बदलने के लिए कि आप कैसे हैं। काम पर जा रहा हूँ। इसलिए हमें अपना समय निकालना था और सही ढंग से करना था।
ब्रेंट लेरी: इस प्रक्रिया से गुजरते ही कंपनी और ग्राहकों के बीच संबंध कैसे बदल गए?
जॉन ओचस्ले: यदि आप देखते हैं, तो आपको अपनी कंपनी के अंदर ऐसे लोगों का समूह मिला है जिनका सामान्य रूप से ग्राहक के साथ किसी प्रकार का संबंध है। आपके पास ऐसी मार्केटिंग है जो किसी तरह के स्तर पर जुड़ती है क्योंकि आप उनके साथ विभिन्न चीजों को बाजार में लाने की कोशिश कर रहे हैं। आपके पास स्पष्ट रूप से बिक्री है जब वे उन्हें कुछ बेचने की कोशिश कर रहे हैं। फिर एक बार जब आप कुछ बेचते हैं तो अचानक आपको उनकी सेवा करनी होती है। तो आपके पास इन सभी विभिन्न प्रकार के इंटरैक्शन हैं।
$config[code] not foundअतीत में, इस यात्रा पर जाने से पहले, यह तीन अलग-अलग तरह की बातचीत और बातचीत थी जो हमने अपने ग्राहकों के साथ की थी। एक बार जब हमने यह बदलाव किया, तो यह वास्तव में एक मूल संदेश है जो हमारे पास है। आपको वास्तव में विपणन, बिक्री, सेवा, यहां तक कि कुछ भी लेना होगा, जहां तक कि वित्त के अंदर बिलिंग विभाग की आवश्यकता होती है। उस सभी को एक ही संदेश के साथ कंपनी से ग्राहक के लिए एक एकल चेहरा बनना पड़ता है, जिसमें एक ही प्रकार की बातचीत और एक सुसंगत सहभागिता होती है।
यह वास्तव में हमारे ग्राहकों के साथ बातचीत और बातचीत का एक प्रकार है, जो कि तीन या चार साल पहले की तुलना में पूरी तरह से अलग हैं।
ब्रेंट लेरी: हाँ, यह सही है कि आप जानते हैं कि ग्राहक बहुत अधिक तकनीक प्रेमी हैं। तकनीक ने बोलने के लिए उनके हाथों में बहुत अधिक शक्ति डाल दी है। तो अब यह उनकी उम्मीदों पर कैसे खरा उतर रहा है? क्या यह अधिक चुनौतीपूर्ण है क्योंकि अब उनकी ये अपेक्षाएँ हैं और वे ऊपर उठ रहे हैं, और वे जानते हैं कि क्या संभव है? या यह अनुमान लगाना आसान है कि वे कहां जा रहे हैं, और उन्हें प्रदान करने में सक्षम हैं कि वे लगातार चल रहे आधार पर क्या देख रहे हैं?
जॉन ओचस्ले: यह एक ही समय में आसान और चुनौतीपूर्ण दोनों है। यह आसान है क्योंकि आप उनके साथ अधिक लगातार बातचीत कर रहे हैं, आपको वह जानकारी अधिक वास्तविक समय में मिल रही है। तो यह ओह की तरह नहीं है चलो एक सम्मेलन, या एक उपयोगकर्ता समूह, या इस या उस के लिए प्रतीक्षा करें, या चीजों को सुनने और उन्हें वापस लाने के लिए। मेरा मतलब है कि आप सचमुच हर एक दिन सामान सुन रहे हैं, जो तब आपको लेने में सक्षम बनाता है। जानकारी और बहुत जल्दी इसका विश्लेषण करते हैं और यह निर्धारित करते हैं कि क्या हम सही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं, या क्या हम पूरी तरह से नाव को किसी चीज़, एट वगैरह से चूक गए हैं। इतना आसान हिस्सा है
चुनौतीपूर्ण हिस्सा यह है कि आप ऐसा कर रहे हैं, लोगों को एक उम्मीद है कि आप उसके साथ कुछ करने जा रहे हैं। यदि आप मुझसे हर दिन बात कर रहे हैं, और मैं आपको हर दिन एक ही बात बता रहा हूं, और मैं कुछ भी नहीं करता हूं, तो अच्छी तरह से अनुमान लगाएं कि मैं शायद आपका ग्राहक नहीं रह गया हूं। तो यह है कि, आप एक उम्मीद जानते हैं कि ठीक है, मैं एक रिलीज के लिए छह, आठ, नौ महीने इंतजार नहीं कर रहा हूं। आप कैसे आएंगे यह सामान तेजी से टाइप नहीं हो सकता। इसलिए यह एक ही समय में आसान और चुनौतीपूर्ण है।
ब्रेंट लेरी: स्विफ्टपेज अब किस तरह के अवसरों का लाभ उठा सकता है कि आपके पास ज़ुओरा जैसी प्रणाली है जो आपकी सदस्यता को प्रबंधित करने में आपकी सहायता करती है?
जॉन ओचस्ले: सबसे पहले, हम ज़ुओरा के बिना इस यात्रा को बनाने में सक्षम नहीं होंगे। वे सिर्फ एक महान भागीदार हैं, यह सॉफ्टवेयर का एक बड़ा सेट है। अब, हाँ, जब आप यह सब जानकारी जुटा रहे हैं, तो मुझे लगता है कि ज़ुओरा के साथ इस यात्रा में हमें मदद करने वाली नंबर एक चीज़ है, जो हमारे ग्राहकों के लिए हमारे साथ व्यापार करना वास्तव में आसान बनाने की क्षमता है। अगर आप इसके बारे में सोचते हैं, तो यह ठीक है, मैंने अभी ACT की सदस्यता ली है। महान, ठीक है, अच्छी तरह से मैं एक और सीट चाहता हूं, या मुझे एक और, यह चाहिए’, जो भी हो। कोई बात नहीं, बूम। आप उस अधिकार को बहुत जल्दी, बहुत जल्दी डाल सकते हैं।
यह वह क्षमता है जो किसी विक्रय व्यक्ति के लिए सभी तरह से नीचे जा सकती है। इसलिए मुझे फर्श पर एक बिक्री व्यक्ति मिला जो वास्तव में यह बहुत जल्दी कर सकता है।
अगला चरण जो हम आंतरिक रूप से और ज़ुओरा के साथ काम कर रहे हैं, वह शाब्दिक रूप से उस पोर्टल को बाजार में ला रहा है ताकि एक ही समय में एक ग्राहक अपने खाते में स्व-काम कर सके, जो कि स्व-प्रशासन है।
ब्रेंट लेरी: तो हमें भविष्य में थोड़ी सी झलक दें। हम स्विफ्टपेज से क्या देखने जा रहे हैं?
जॉन ओचस्ले: हम ग्राहकों के तीन अलग-अलग खंड देखते हैं जिन पर हम ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। पहला कोई ऐसा व्यक्ति है जिसे सीआरएम की पूर्ण विकसित कार्यक्षमता की आवश्यकता है, और उन्हें अनुकूलन की आवश्यकता है।
दूसरा समूह वे लोग हैं जिन्हें पूर्ण कार्यप्रणाली CRM की आवश्यकता है, लेकिन उन्हें अनुकूलन की आवश्यकता नहीं है। उन्हें बस बादल में चलने की जरूरत है। उन्हें इसके लिए उपयोग करने की आवश्यकता है, और आप जानते हैं, इसके बाद जाना।
तीसरा सेट, जो मुझे लगता है कि सबसे रोमांचक है और मुझे लगता है कि सबसे तेजी से बढ़ रहा है, ग्राहकों का एक समूह है जो चाहता है कि बादल में कहीं न कहीं सीआरएम की सभी कार्यक्षमता पृष्ठभूमि में चल रही है, लेकिन वे इसे खींचना नहीं चाहते हैं हर समय इसे देखें और देखें। वे इसे छोटे छोटे खंडों में एक्सेस करना चाहते हैं, जो वास्तव में उस तरह से फिट बैठता है जैसे वे व्यवसाय करते हैं। हम इसे छोटे उद्देश्य से निर्मित ऐप कहते हैं। आप बहुत अधिक मात्रा में हो रहे हैं।
मुझे लगता है कि दूसरी अच्छी बात यह है कि सॉफ्टवेयर के साथ बातचीत करने वाले लोग नाटकीय रूप से बदल रहे हैं। एक सामान्य विषय है जिसकी शुरुआत के माध्यम से और उस आवाज की बातचीत होती है। यह सेल फोन के साथ शुरू हुआ, आप अरे सिरी की तरह हैं। फिर अचानक अमेज़ॅन एलेक्सा, और अन्य चीजों के साथ बाहर आ गया। तो आप जानते हैं कि वास्तव में आप क्या देखने जा रहे हैं।
लोग इधर-उधर से डबिंग कर रहे हैं, लेकिन आप उस बिंदु पर पहुंचने जा रहे हैं, जहां लोग ‘ACT कहते हैं! मेरा विपणन अभियान कैसे चला? ' यह कहना है कि अरे, आपके मार्केटिंग अभियान ने ऐसा किया। ओह, जिस तरह से जॉन, आपको यह करना चाहिए, यह और यह '। इसलिए मुझे लगता है कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और सिफारिश आर्किटेक्चर के साथ वॉयस इंटरैक्शन का संयोजन है, जहां हर कोई जाने वाला है, और हम उस रास्ते पर भी हैं।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
