हर दिन ऐसा लगता है कि फेसबुक, गूगल और अन्य जैसी कंपनियां अपने डेटा गोपनीयता दिशानिर्देशों को लगातार अपडेट कर रही हैं, जिससे कई उपयोगकर्ता इस बात से चिंतित हैं कि उनकी व्यक्तिगत जानकारी का उपयोग कैसे किया जा रहा है। लेकिन कंपनियों द्वारा इस चिंता को दूर किया जा सकता है यदि वे उत्पादों, सेवाओं और अनुभवों को सुधारने के लिए डेटा का विश्लेषण करके प्राप्त ज्ञान का उपयोग करते हैं जो ग्राहकों को उनसे निपटने में है।
एसएएस के साथ कस्टमर इंटेलिजेंस के निदेशक विल्सन राज, डेटा गोपनीयता, निजीकरण बनाम गोपनीयता के मुद्दों के आसपास 1,200 अमेरिकी उपभोक्ताओं के हालिया सर्वेक्षण के परिणामों पर चर्चा करते हैं और उन्हें लगता है कि विक्रेता अपनी जानकारी का उपयोग कैसे कर रहे हैं। और आप कुछ निष्कर्षों से आश्चर्यचकित हो सकते हैं।
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लघु व्यवसाय के रुझान: एसएएस ने हाल ही में निजीकरण बनाम गोपनीयता के बारे में बात करते हुए एक अध्ययन से एक दिलचस्प इन्फोग्राफिक निकाला है। लेकिन, इससे पहले कि हम चर्चा में आएं, क्या आप हमें अपने बारे में कुछ बता सकते हैं?
विल्सन राज: निश्चित रूप से, मेरी पृष्ठभूमि विशुद्ध रूप से पिछले 20 वर्षों से विपणन में है। मतलब, एक संचार पक्ष से; लेखन, कार्यक्रम प्रबंधन, ब्रांड प्रबंधन। मैंने विभिन्न उद्योगों में बहुत सारे वैश्विक काम और कई संकेत दिए। न केवल तकनीक में, बल्कि चिकित्सा पक्ष में भी।
मुझे डिजिटल एजेंसियों में भी अनुभव था जहां हमने ग्राहकों के लिए बड़ी डिजिटल पहल की। लेकिन, दिन के अंत में, मेरा प्यार वास्तव में विपणन की कला के लिए है और जो दैनिक आधार पर लोगों के जीवन को प्रभावित करता है। वास्तव में, यह मेरे लिए एक मजेदार मजेदार यात्रा है।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या आप निजीकरण बनाम गोपनीयता के बारे में बात कर सकते हैं और आपने सर्वेक्षण क्यों किया?
विल्सन राज: हमने वर्तमान में बड़े डेटा, एनालिटिक्स के विचार के अनुसार कई सर्वेक्षणों को देखा। उन सभी को बहुत दिलचस्प हैं। लेकिन हमने सोचा कि एक प्रश्न का उत्तर नहीं दिया गया था कि उपभोक्ता इस बारे में क्या सोचते हैं? वे दैनिक आधार पर समाचार पत्रों में इस बारे में पढ़ रहे हैं। लगातार फेसबुक की गोपनीयता बदलती है। गूगल। एनएसए के साथ हाल ही में 'स्नोडेन इफेक्ट'।
उपभोक्ता दैनिक आधार पर इसके बारे में पढ़ रहे हैं। और यह भी पढ़ना कि ग्राहक उनके लिए बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए डेटा का उपयोग कैसे कर रहे हैं। हम सिर्फ यह जानना चाहते थे कि वे इस बारे में क्या सोच रहे थे। हमने बैंकिंग, खुदरा पक्ष के साथ-साथ मोबाइल परिचालन या मोबाइल सेवाओं से लगभग 1,200 उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया।
लघु व्यवसाय के रुझान: आप 30 से कम उम्र के लोगों को भी देखते हैं, जो लोग थोड़े बड़े, सही हैं?
विल्सन राज: ये सही है। मूल रूप से अमेरिका में यह 18 और उससे अधिक था। हमने खंडों को देखा। अब ओवर-अरचिंग निष्कर्ष यह था कि इन दस में से सात लोगों की गोपनीयता की चिंता थी। यह देखते हुए कि वे क्या पढ़ रहे थे और शायद अनुभव भी कर रहे थे। लेकिन, दिलचस्प बात यह है कि इस चिंता की मात्रा के साथ भी, दस में से छह ने कहा कि वे उम्मीद करते हैं और चाहते हैं कि वे जिन कंपनियों के साथ व्यापार करते हैं वे अत्यधिक, अत्यधिक प्रासंगिक और अत्यधिक व्यक्तिगत हों और उन्हें समझने में सक्षम हों।
जब आप इसे तोड़ते हैं, तो उनमें से जो चीजें आती हैं, उन्हें व्यक्तियों के रूप में माना जाना चाहिए। वे निश्चित रूप से उन व्यक्तिगत ऑफ़र और संदेश चाहते हैं जो विभिन्न चैनलों के माध्यम से आते हैं। वे उन चैनलों के साथ संवाद करना चाहते हैं जो वे पसंद करते हैं या चुनते हैं। जो बदल जाता है। अन्य बड़ा टुकड़ा यह था कि वे एक सुसंगत ग्राहक अनुभव चाहते थे।
जैसा कि आपने कुछ खंडों में उल्लेख किया है, हमने कुछ दिलचस्प बारीकियों को भी देखा। 30 और उससे कम उम्र के लोगों को इससे भी ज्यादा उम्मीद थी। कुल मिलाकर, यह दस में से छह था, लेकिन 30 से कम समूह के साथ यह दस में से सात था। गंभीर प्रतिशत कह रहे हैं,, अरे, हम इसकी उम्मीद करते हैं।’हमने ऐसे ही नतीजे देखे, जो दस में से सात के करीब हैं, उपभोक्ताओं के साथ उच्च आय वर्ग में लगभग 100K और उससे अधिक हैं।
लघु व्यवसाय रुझान: यह डिजिटल देशी पीढ़ी की तरह लगता है जो इस सामान के साथ बड़ा हुआ है। वे जानते हैं कि व्यापार बंद क्या है, मूल रूप से, और अधिक आरामदायक लगता है। ऐसा लगता है कि जो लोग अधिक पैसा कमाते हैं उन्हें लगता है कि उनके पास इस काम की बेहतर समझ की थोड़ी जानकारी है, और वे इसके साथ थोड़ा अधिक सहज महसूस करते हैं।
विल्सन राज: सही। मैं निश्चित रूप से कहूंगा कि डिजिटल मूल निवासी और शायद उच्च आय वाले डिजिटल अप्रवासी टेक में काम कर रहे हैं और इन चीजों से परिचित हैं।
लघु व्यवसाय के रुझान: यह नहीं है कि वे चिंता नहीं करते हैं, लेकिन उन्हें लगता है कि जब तक कंपनियां अपने अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए इस डेटा का उपयोग कर रही हैं, तब तक वे ठीक हैं।
विल्सन राज: यह सही है। और यह वह जगह है जहां हम दूसरी खोज में आते हैं, जो वास्तव में दिलचस्प है। उन्हें निश्चित रूप से उच्च उम्मीदें थीं। लेकिन जब हम उनसे पूछते हैं, विशेष रूप से बैंकों, मोबाइल ऑपरेटरों, साथ ही खुदरा क्षेत्र में, तो क्या आप वैयक्तिकरण और प्रासंगिकता के उस स्तर की उम्मीद कर रहे हैं? 'यह एक शानदार सकारात्मक था।
मूल रूप से, दस में से लगभग छह ने कहा कि उन्होंने आने वाले संदेशों की प्रासंगिकता और निजीकरण में सुधार देखा। इसके अलावा, 38% ने अप्रासंगिक संचार में कमी देखी। इसलिए हम देखते हैं कि ब्रांड का प्रदर्शन उपभोक्ता की अपेक्षाओं से मेल खा रहा है।
लघु व्यवसाय के रुझान: उपभोक्ता कंपनियों से डेटा का उपयोग करने की उम्मीद कर रहे हैं। लेकिन, वे उनसे इस तरह से डेटा का उपयोग करने की अपेक्षा भी कर रहे हैं जो उनके जीवन को बेहतर बनाता है। जो आप देख रहे हैं, उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण से, जो कंपनियां ऐसा कर रही हैं, वे कम से कम एक हद तक प्रभावी रूप से ऐसा कर रहे हैं।
विल्सन राज: एक निश्चित सीमा तक। एक सामान्य धारणा के दृष्टिकोण से, ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं ने उच्चतम अंक बनाए।
लघु व्यवसाय के रुझान: अमेज़न की तरह?
विल्सन राज: बिल्कुल, मुझे लगता है कि हर किसी को अमेज़ॅन की उम्मीद है। कैसे धारणा के संदर्भ में, भले ही उन्होंने अमेज़ॅन के साथ व्यापार नहीं किया। जो, हमें इन दिनों पर विश्वास करना कठिन लगता है।
लेकिन, धारणा यह है कि इन लोगों को यह एक विज्ञान के लिए नीचे मिल गया है। जब हमने उनसे पूछा,, अपने स्वयं के अनुभव से, उन कंपनियों को स्कोर करें, जिनके साथ आप व्यापार करते हैं। बैंक, खुदरा विक्रेता, मोबाइल सेवा प्रदाता।’बैंक शीर्ष पर आए। उन्होंने पाँच के संभावित उच्च स्कोर में से लगभग 3.8 स्कोर किया।
और, अन्य दो, खुदरा और साथ ही मोबाइल सेवा, लगभग 3.5 पर नीचे थे। वास्तविक अनुभव के दृष्टिकोण से, बैंक ग्राहकों ने महसूस किया कि वे अधिकांश चैनलों के साथ व्यापार करना आसान था। उदाहरण के लिए एक शाखा या एक डिजिटल सेवा से आ रहा है। उन्होंने महसूस किया कि अधिक व्यक्तिगत गतिविधियां थीं। मुझे लगता है कि जब हम बैंक बनाम अमेज़ॅन के बारे में सोचते हैं, तो बैंकिंग से लेकर निवेश की बचत तक कई चीज़ें होती हैं। फिर, उस ट्रांजेक्शनल डेटा का उपयोग डिजिटल सेटिंग और ऑफलाइन सेटिंग दोनों में किया जा रहा है। यही कारण है कि उन्होंने थोड़ा अधिक स्कोर किया।
लेकिन, इस बारे में दिलचस्प बात यह है कि जब हमने किसी ब्रांड या कंपनी के नजरिए से कुछ एनाब्लर्स थे, तो इन चीजों के बारे में गहराई से जानकारी दी। पहले एक है:
- उपभोक्ता अंतर्दृष्टि की धारणा। मुझे जानो। मुझे समझो। मेरी यात्रा को समझें और मैं क्या हासिल करने की कोशिश कर रहा हूं। यह एक बड़ा प्रलाप था जो निश्चित रूप से सामने आता है।
- दूसरा यह सुनिश्चित करना है कि आप दूरदर्शिता के साथ दूरदर्शिता से जुड़ते हैं। हेंडसाइट अधिक लेनदेन होगा। खरीद इतिहास। किसी भी तरह का रिटर्न। CRM सेटिंग में कैप्चर की गई चीज़ें। फिर, सोशल मीडिया में डिजिटल बॉडी लैंग्वेज, पोस्ट, ट्विटर फीड इत्यादि जो आपको अधिक व्यवहार विश्लेषण देते हैं, और जो लोगों की प्रेरणाओं और आकांक्षाओं के बारे में जानकारी देते हैं।
वाक्य एक बड़ा है। जब आप इन बातों से अंतर्दृष्टि को जोड़ते हैं, तो आपको वह चीज मिलती है जिसे हम inds दूरदर्शिता कहते हैं।’आप बेहतर भविष्यवाणी कहां कर सकते हैं। मुझे लगता है कि एक और सबसे अच्छा अभ्यास है। अन्य टुकड़ा वास्तव में ग्राहक केंद्रित है, सही है? वास्तव में मजबूत डेटा प्रबंधन प्रिंसिपलों और प्राथमिकताओं के साथ सूचना का उपयोग।
लघु व्यवसाय के रुझान: बहुत कुछ है जो उस डेटा को महान अनुभवों में बदल देता है। किसी कंपनी की शुरुआत कैसे होती है?
विल्सन राज: आप इसे तीन श्रेणियों में तोड़ सकते हैं:
- लोग पहलू
- प्रौद्योगिकी पहलू
- प्रक्रिया
मेरी राय, प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी में आसान हैं। वहाँ शुरू करो। हालांकि, यह लोगों के पहलू से बेहतर आ रहा है, जिसका मतलब है कि सांस्कृतिक मन बदलाव। मुझे लगता है कि अधिकांश संगठन उस आधार के साथ शुरू कर रहे हैं। ‘मेरे जीवित रहने के लिए, यह ग्राहकों के बारे में सब कुछ है। न सिर्फ मार्केटिंग में, बल्कि मेरे हर पहलू पर। '
लघु व्यवसाय के रुझान: नीचे की रेखा कंपनियों को ग्राहकों के बारे में उनके निपटान में मौजूद जानकारी का लाभ उठाने की आवश्यकता है। लेकिन, सुनिश्चित करें कि वे इसका उपयोग अच्छे के लिए करते हैं, न कि नापाक उद्देश्यों के लिए।
विल्सन राज: सही। और कुछ के रूप में के रूप में सहज हो सकता है उन्हें बेचने और पार बेचने के लिए प्राप्त करने की कोशिश कर रहा है। सही? और, अगली सेवा की पेशकश पर जाएं। यदि आप मानसिक रूप से वहां जाने के लिए ग्राहकों की भावना को जानते हैं। फिर, उन्हें ऑफ़र भेजना वास्तव में गलत बात है। जहाँ, आप जानते हैं कि वे आगे बढ़ने में दिलचस्पी नहीं रखते हैं। यह उतना ही सहज हो सकता है।
बेशक, डेटा के अन्य प्रकार के बुरे उपयोग हैं। अपने डेटा को दूसरे दलों में भेजना और बेचना। ग्राहक क्या चाहता है? मैं उस जरूरत को कैसे पूरा कर सकता हूं? कभी-कभी, यह उन्हें एक प्रस्ताव के लिए एक ईमेल नहीं भेज सकता है। यह किसी प्रकार की शिक्षा हो सकता है या उन्हें एक और मूल्य जोड़ सकता है। या, शायद किसी अन्य विक्रेता के साथ साझेदारी कर रहा है। यह सब उबलता है, 'आप उन्हें अपनी यात्रा में क्या मूल्य प्रदान कर रहे हैं?'
लघु व्यवसाय के रुझान: आपके साथ उनका अनुभव केवल उतना ही अच्छा है जितना कि आपके साथ उनकी अंतिम बातचीत।
विल्सन राज: ठीक ठीक।
लघु व्यवसाय के रुझान: सर्वेक्षण के बारे में लोग और अधिक कहां जान सकते हैं?
विल्सन राज: हमारे पास SAS.com पर सर्वेक्षण है। एसएएस की आवाज़ के तहत मुख्य शोधकर्ता पामेला प्रेंटिस की एक पोस्ट है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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