आप खुश ग्राहकों के बिना एक सफल व्यवसाय नहीं चला सकते। और जब यह हर समय हर किसी को खुश करने के लिए असंभव हो सकता है, तो कुछ एक्शन योग्य तकनीकें हैं जिनका उपयोग करके आप ग्राहकों की संतुष्टि में काफी सुधार कर सकते हैं।
बस अनुकूल होना अब पर्याप्त नहीं है। सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के लिए, आपको वास्तव में अपने ग्राहकों को समझने के लिए कदम उठाने की आवश्यकता है। नीचे 12 एक्शन योग्य कदम हैं जो आप अपने ग्राहकों के लिए समग्र अनुभव में सुधार कर सकते हैं, इस प्रकार आपके लाभ में सुधार कर सकते हैं।
$config[code] not foundअपने ग्राहकों से पूछें कि वे क्या चाहते हैं
आपके ग्राहकों के लिए इसका क्या अर्थ होगा, यह पता लगाए बिना आप सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान नहीं कर सकते। ऐसा करने के लिए, आपको अपने ग्राहकों से नियमित रूप से यह पूछने की आवश्यकता है कि वे आपके साथ अपने अनुभव का आनंद कैसे ले सकते हैं और यदि आप ऐसा कुछ कर सकते हैं जो आपके अनुभव को बेहतर बना देगा।
पूछने का सरल कार्य आपके ग्राहकों को आपके व्यवसाय की तरह महसूस कर सकता है जो वास्तव में उन्हें महत्व देता है। आप भविष्य में अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए कुछ मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं। लेन-देन के बाद के सर्वेक्षणों, या वार्षिक या त्रैमासिक सर्वेक्षणों को नियोजित करने पर विचार करें।
समय के साथ संतुष्टि को मापें
सर्वेक्षण या इसी तरह के अनुसंधान के माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि को मापते समय, यह महत्वपूर्ण है कि आप इन कारकों को एक महत्वपूर्ण अवधि में मापें। आप केवल एक सर्वेक्षण नहीं कर सकते, यह देखें कि आपकी ग्राहक संतुष्टि की दर 75% है, और यह तय करें कि आप बहुत अच्छा काम कर रहे हैं।
यदि आपकी ग्राहक संतुष्टि दर सामान्य रूप से लगभग 85 प्रतिशत बैठती है, तो 75 प्रतिशत सब के बाद भी इतना बढ़िया नहीं है। लेकिन अगर यह सामान्य रूप से 75 प्रतिशत से कम है, तो यह संख्या एक सुधार दिखाती है। इसलिए, यदि आपकी कंपनी ने हाल ही में कोई बदलाव किया है, जो ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित कर सकता है, तो उन पहले की संख्याओं का उस परिवर्तन की प्रभावशीलता का पता लगाना अनिवार्य है।
प्रतिक्रियाओं के आधार पर परिवर्तन करें
प्रत्येक सुझाव जो आपके शोध के दौरान एक ग्राहक बनाता है, जरूरी तौर पर आपकी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने में आपकी मदद करेगा, लेकिन आप निश्चित रूप से उन रुझानों को उजागर कर सकते हैं जो आपके व्यवसाय में कुछ आवश्यक बदलाव करने में आपकी मदद कर सकते हैं।
यदि आप देखें, उदाहरण के लिए, कि कई ग्राहक उल्लेख करते हैं कि वे शिपिंग समय या आपकी वेबसाइट की उपयोगिता से असंतुष्ट हैं, तो आपको शायद उन मामलों को देखना चाहिए। या यदि आप एक बदलाव करते हैं, जैसे कि एक नई शिपिंग कंपनी या आपूर्तिकर्ता को चुनना, और आप ध्यान दें कि परिवर्तन के बाद से समग्र संतुष्टि में कमी आई है, तो आप उससे भी निष्कर्ष निकाल सकते हैं।
ग्राहकों को तुरंत जवाब दें
जब ग्राहक आपके पास एक टिप्पणी या चिंता के साथ आते हैं, तो आपको तुरंत प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता होती है। कई अलग-अलग तरीके हैं जिनसे ग्राहक आपके पास पहुंच सकते हैं, जिसमें फोन कॉल, ईमेल या यहां तक कि सोशल मीडिया भी शामिल है। लेकिन इन सभी प्रारूपों में एक समानता यह है कि जब आप बाहर पहुंचते हैं तो आपको जल्दी से कार्य करने की आवश्यकता होती है। 2013 के एक इन्फोग्राफिक में KISSmetrics द्वारा संकलित शोध बताता है कि अधिकांश ग्राहक एक दिन के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, चाहे वे आपसे ईमेल या सोशल मीडिया के माध्यम से संपर्क करें।
अच्छी खबर यह है कि एक प्रतिक्रिया के लिए एक पूर्ण समाधान की आवश्यकता नहीं है - यह बस उनके संदेश को स्वीकार कर सकता है। यदि आप दिनों के लिए अपना संदेश प्राप्त करते हैं, तो उन्हें आश्चर्यचकित न करें। अगर उन्हें लगता है कि आपने उनकी उपेक्षा की है, तो वे समीक्षा साइटों या अन्य सार्वजनिक मंचों पर अपनी नकारात्मक टिप्पणी पोस्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं। और, ज़ाहिर है, आपको जितनी जल्दी हो सके सकारात्मक टिप्पणियों या सवालों का जवाब देना चाहिए।
जगह में एक प्रणाली है
जल्दी से जवाब देने और वास्तव में मुद्दों को संतोषजनक तरीके से हल करने के लिए, आपकी कंपनी को ग्राहकों को जवाब देने के लिए एक निर्दिष्ट प्रणाली होनी चाहिए। समस्या आने तक प्रतीक्षा न करें और फिर अपने कर्मचारियों को समाधान के लिए आने के लिए छोड़ दें। उदाहरण के लिए, ईमेल या सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया देने के लिए एक विशिष्ट व्यक्ति या व्यक्तियों को नामित करें, और आम मुद्दों के समाधान के साथ आएं, ताकि कर्मचारियों को पता चले कि इस तरह की स्थितियों को ठीक से कैसे संभालना है।
शिकायतों को गंभीरता से लें
जब कोई आपसे शिकायत करता है, तो इसका मतलब है कि उन्हें आपकी कंपनी के साथ बुरा अनुभव था। यहां तक कि अगर आप मानते हैं कि आपकी कंपनी या कर्मचारियों ने कुछ भी गलत नहीं किया है, तो यह नहीं बदलता है कि उस अनुभव ने उन्हें कैसा महसूस कराया। इसलिए जब ग्राहक शिकायत करता है तो रक्षात्मक होने के बजाय, विशेष रूप से सार्वजनिक मंच के माध्यम से, वास्तव में उन्हें सुनना और माफी मांगना महत्वपूर्ण है।
नियमित अपडेट प्रदान करें
यदि कोई ग्राहक शिकायत करता है या आपसे कोई प्रश्न पूछता है, तो आप तुरंत जवाब नहीं दे सकते, बस उन्हें यह बताने से बचें कि आप उस पर काम कर रहे हैं और उस पर छोड़ रहे हैं। प्रक्रिया के प्रत्येक चरण में उनके साथ संपर्क में रहें।
उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक को ऑनलाइन खाते में कोई समस्या है, तो आपको उन्हें यह बताने के लिए तुरंत संपर्क करना चाहिए कि आप अपनी कंपनी के तकनीकी विभाग को सूचित करेंगे। तब आपको उन्हें फिर से बता देना चाहिए जब आप जानते हैं कि प्रक्रिया में कितना समय लग सकता है, और समस्या के ठीक होने के बाद फिर से उनका अनुसरण करें। सुनिश्चित करें कि वे समाधान से संतुष्ट हैं और देखें कि आपके लिए कुछ और है या नहीं।
फोन सेवा के लिए लंबे प्रतीक्षा समय से बचें
ग्राहकों ने शिकायत करने या एक प्रश्न पूछने के लिए एक कंपनी को फोन करने के लिए भयभीत किया। लंबे समय तक धारण और प्रतीत होता है कि अंतहीन अंतरण हमेशा एक नकारात्मक अनुभव की ओर ले जाता है। इसलिए यदि आप फोन कॉल से निपटने के लिए एक प्रणाली स्थापित कर सकते हैं जिसमें अधिक से अधिक होल्ड संगीत शामिल नहीं है, तो आपके ग्राहक इससे अधिक खुश होंगे।
नौवें वार्षिक एक्सेंचर ग्लोबल कंज्यूमर पल्स सर्वे के अनुसार, विभिन्न उद्योगों में व्यवसाय करने वाले ग्राहकों के लिए औसत पकड़ का समय 56 सेकंड है, लेकिन ग्राहकों की एक महत्वपूर्ण संख्या सिर्फ 40 सेकंड के बाद लटकाए जाने की संभावना है। तो क्या आपको फोन का जवाब देने के लिए अधिक लोगों को नियुक्त करने की आवश्यकता है या ऐसा करने के लिए बस एक बेहतर प्रणाली है, जिससे उन परिवर्तनों को और अधिक संतुष्ट ग्राहक बन सकते हैं।
दूसरों को क्या कह रहे हैं सुनो
भले ही किसी ने विशेष रूप से आपसे संपर्क नहीं किया हो, फिर भी उनके पास टिप्पणी या संभावित मूल्यवान अंतर्दृष्टि हो सकती हैं जिनसे आप सीख सकते हैं। आपको हमेशा येल्प जैसी साइटों पर नज़र रखनी चाहिए और आपके व्यवसाय के सोशल मीडिया में यह देखना होगा कि लोग आपके व्यवसाय के बारे में क्या कह रहे हैं। Google अलर्ट सेट करें या समान टूल का उपयोग करके देखें कि क्या अन्य साइटों के लोगों ने आपके व्यवसाय का उल्लेख किया है। उचित होने पर प्रतिक्रिया दें, और बस आपके द्वारा देखी गई टिप्पणियों के बाकी हिस्सों से सीखें।
ग्राहकों को सर्वोत्तम मूल्य देना संभव है
बेशक, ग्राहक सेवा का मतलब सिर्फ ग्राहकों की बात सुनना और मित्रवत होना नहीं है। ग्राहक भी एक अच्छी कीमत के लिए एक अच्छा उत्पाद प्राप्त करना चाहते हैं। आप जितना चाहें उतना मुस्कुरा सकते हैं, लेकिन अगर ग्राहक को ऐसा महसूस नहीं होता है कि उन्हें अपने लेनदेन के लिए मूल्य प्राप्त हुआ है, तो वे आपके व्यवसाय को फिर से संरक्षण देने की संभावना नहीं रखते हैं। इसलिए यदि आप आपूर्ति या सेवाओं पर मूल्य विराम प्राप्त करते हैं, तो अतिरिक्त लाभ रखने के बजाय अपने ग्राहकों के साथ उन बचत को पारित करने पर विचार करें।
वफादार ग्राहकों की अतिरिक्त देखभाल करें
आपके सभी ग्राहक महत्वपूर्ण हैं। लेकिन अगर आपके पास कुछ ग्राहक हैं जो लंबे समय से आपके व्यवसाय के साथ हैं, तो उन पर अतिरिक्त ध्यान देना महत्वपूर्ण है। नाम और अन्य व्यक्तिगत विवरणों को याद रखने जैसी सरल चीजें उन्हें अतिरिक्त रूप से सराहना महसूस कर सकती हैं और इस प्रकार आपके व्यवसाय से जुड़ी हुई हैं। चूंकि वफादार ग्राहकों ने आपकी कंपनी के साथ अधिक पैसा खर्च किया है और दूसरों को संदर्भित करने की अधिक संभावना है, नाम याद रखना या छोटी छूट की पेशकश करना दोनों ही आपकी कंपनी की भविष्य की समृद्धि में महान निवेश हो सकते हैं।
कर्मचारियों को शिक्षित करें
सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपकी पूरी टीम आपके मिशन को समझे। ऐसे कर्मचारी जो ग्राहक सेवा के महत्व को समझते हैं और नियमित रूप से आपकी पूरी टीम को व्यापक प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। जब आप अपने ग्राहकों से अंतर्दृष्टि प्राप्त करते हैं और काम करने के लिए क्षेत्रों का चयन करते हैं, तो आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके सभी कर्मचारी परिवर्तनों को समझते हैं और उन्हें ठीक से लागू करते हैं।
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