इन दिनों अधिकांश छोटे व्यवसाय बेहतर व्यवसाय चलाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कर रहे हैं - और बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए। लेकिन क्या आप ग्राहक सेवा समाधान के लिए प्रौद्योगिकी पर बहुत अधिक भरोसा कर रहे हैं? जब कंपनियां ग्राहक सेवा में मानव कारक को खो देती हैं, तो वे बहुत ग्राहकों को खोने का जोखिम उठाते हैं जो वे सेवा करने की कोशिश कर रहे हैं, एक्सेंचर द्वारा एक नया सर्वेक्षण चेतावनी देता है।
एक्सेंचर स्ट्रेटेजी रिपोर्ट, डिजिटल डिस्कवरी इन कस्टमर एंगेज, कहते हैं, आधे से ज्यादा (52 प्रतिशत) अमेरिकी उपभोक्ता पिछले एक साल में खराब ग्राहक सेवा के परिणामस्वरूप प्रदाता बदल चुके हैं।
$config[code] not foundअक्सर, एक मानव स्पर्श की कमी इस असंतोष की जड़ में है। 83 प्रतिशत उपभोक्ता अपने ग्राहक सेवा की समस्याओं के लिए डिजिटल चैनलों के बजाय मनुष्यों के साथ व्यवहार करना पसंद करते हैं, जबकि 77 प्रतिशत लोग डिजिटल चैनलों के बजाय लोगों से सलाह लेना पसंद करते हैं। मानव स्पर्श इतना महत्वपूर्ण है कि लगभग आधे (45 प्रतिशत) उपभोक्ताओं का कहना है कि वे बेहतर स्तर की सेवा सुनिश्चित करने के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं।
उपभोक्ता सुविधाजनक ग्राहक सेवा की अपेक्षा करते हैं
इन दिनों ग्राहक सेवा के बारे में उपभोक्ताओं को और क्या परेशान करता है? लगभग तीन-चौथाई (73 प्रतिशत) ग्राहक सेवा को आसान और अधिक सुविधाजनक बनाने की उम्मीद करते हैं और 61 प्रतिशत चाहते हैं कि यह और तेज हो।
हालांकि, कई व्यवसायों ने ऑनलाइन तकनीक में अधिक निवेश किया है और ग्राहक सेवा के मानव तत्व में कम-निवेश किया है। नतीजतन, वे ग्राहकों के लिए समस्याओं में मदद करना बहुत मुश्किल बना रहे हैं, और अपने सबसे लाभदायक ग्राहकों को खोने का जोखिम उठाते हैं: मल्टीचैनल ग्राहक जो डिजिटल और पारंपरिक दोनों ग्राहक सेवा विकल्प चाहते हैं।
अच्छी खबर: 80 प्रतिशत उपभोक्ता जिन्होंने खराब ग्राहक सेवा के आधार पर प्रदाताओं को स्विच किया है, कहते हैं कि कंपनी उन्हें बनाए रखने के लिए कुछ कर सकती थी; उनमें से, 83 प्रतिशत का कहना है कि अगर कंपनी ने बेहतर लाइव / इन-पर्सन ग्राहक सेवा प्रदान की होती, तो इससे प्रदाताओं को स्विच करने के उनके निर्णय प्रभावित होते।
बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने के तरीके
आप बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने और अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए क्या कर सकते हैं? एक्सेंचर "डिजिटल डिस्कनेक्ट:" को हल करने के इच्छुक कंपनियों को यह सलाह देता है
- मानवीय तत्व को अपनी ग्राहक सेवा में वापस रखें। संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए एक उपकरण के रूप में प्रौद्योगिकी के बारे में सोचें, न कि अपने आप में एक अंत के रूप में। ग्राहक सेवा के मानवीय पक्ष में निवेश करें - अच्छे ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को काम पर रखना, उन्हें अच्छी तरह से प्रशिक्षित करना और उस मानव स्पर्श को वितरित करने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान करना।
- मल्टीचैनल ग्राहक सेवा विकल्प प्रदान करें। चाहे ग्राहक आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ फोन पर, ईमेल द्वारा या चैट द्वारा बातचीत करना पसंद करते हों, उनके लिए इन विभिन्न विकल्पों के बीच आगे और पीछे स्विच करना आसान होना चाहिए। सुनिश्चित करें कि आप प्रत्येक ग्राहक सहभागिता के लिए सही जानकारी एकत्र कर रहे हैं, और ग्राहक डेटा के लिए क्लाउड स्टोरेज का उपयोग करते हैं, ताकि आपके सभी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आसानी से ग्राहक संपर्क के बारे में अप-टू-डेट जानकारी प्राप्त कर सकें।
- अपनी सबसे बड़ी समस्याओं को उजागर करें। अपने ग्राहक सेवा परिणामों की नियमित रूप से समीक्षा करें और अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से मिलकर यह पता करें कि आपके सभी ग्राहक सेवा चैनलों में सबसे बड़ी समस्याएँ क्या हैं। एक्सेंचर इन "जहरीले ग्राहक अनुभवों" को बुलाता है और चेतावनी देता है कि वे सीधे आपके लाभ को प्रभावित कर सकते हैं। इन समस्याओं को तुरंत हल करने के लिए कदम उठाएं।
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