लगता है कि आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों को संतुष्ट छोड़ रहा है? क्या आपकी ग्राहक सेवा आपके ब्रांड का सही प्रतिनिधित्व करती है? क्या आपके इंटरैक्शन प्लेटफ़ॉर्म और चरणों के अनुरूप हैं? ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि का मतलब है राजस्व में वृद्धि। इन सवालों के आपके जवाब इस वर्ष आपके द्वारा की गई बिक्री की मात्रा निर्धारित कर सकते हैं। कुछ महत्वपूर्ण मीट्रिक पर नज़र रखने से, आप खुश ग्राहकों को वफादार लोगों में बदल सकते हैं।
$config[code] not foundमहत्वपूर्ण ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स
समाधान प्राप्त करना
ग्राहक यात्रा के शुरुआती चरणों में, आपके संभावित ग्राहकों को एक समस्या है और वे एक व्यवसाय की तलाश में हैं जो इसे हल कर सकते हैं। ग्राहक संपर्क परिषद द्वारा किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि काम को कम करने के लिए ग्राहकों को एक समाधान खोजने के लिए करना चाहिए जो वफादारी का निर्माण करता है। खेल में इस प्रारंभिक चरण में, आपको पता होना चाहिए कि ग्राहक को आपके समाधान का पता लगाने में कितना समय लगता है। उन्हें कितने समाधान पेश किए जा रहे हैं? क्या आप सही ढंग से शुरू करने के लिए उनकी समस्या की पहचान कर रहे हैं? आपके उद्योग के आधार पर, एक सर्वेक्षण आपको यात्रा के इस चरण के बारे में डेटा इकट्ठा करने में मदद कर सकता है।
बातचीत में बदलाव
ग्राहक यात्रा के दौरान संपर्क में अंतर को मापें। क्या कोई ग्राहक आपकी खरीद के तुरंत बाद ट्विटर पर ब्रांड उल्लेख के साथ आपके बारे में बात कर रहा था, लेकिन एक महीने बाद आपके पास कई ग्राहक सेवा कॉल आईं? यह आपको क्या संकेत दे सकता है? एक स्थान पर एक विशिष्ट संपर्क के साथ सभी ग्राहक इंटरैक्शन इकट्ठा करें। आप ग्राहक संतुष्टि में बदलाव के कारण सटीक समय या घटना को इंगित करने में सक्षम हो सकते हैं। यदि आप यहां समस्या की पहचान कर सकते हैं, तो आप इसे ठीक करने का अवसर बनाएंगे। चूंकि खरीदने के 70 प्रतिशत अनुभव इस बात पर आधारित होते हैं कि ग्राहक को कैसा लगता है कि आप उनके साथ कैसा व्यवहार कर रहे हैं, समस्या को ठीक करने के लिए कूदना आपके ब्रांड की धारणा को बदल सकता है।
नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)
एक मीट्रिक जिसे आप समय के साथ देख सकते हैं वह आपका एनपीएस है। यह संख्या ग्राहकों की संतुष्टि रेटिंग और फ्री-फॉर्म ग्राहक प्रतिक्रिया का एक संयोजन है। संख्यात्मक संतुष्टि रेटिंग को समय के साथ ट्रैक किया जा सकता है, साथ ही फ़्री-फ़ॉर्म प्रतिक्रिया आपके ग्राहकों को गलत सर्वेक्षण प्रश्न पूछने की समस्या को समाप्त करती है। वे आपको बताते हैं कि वे आपको क्या जानना चाहते हैं। अपने ग्राहकों से सीधे सबसे प्रभावी इनपुट इकट्ठा करने के लिए एक मजबूत सर्वेक्षण कार्यक्रम को लागू करें। आपके सर्वेक्षण से आपको अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं की पहचान करने में मदद मिलेगी और आप उनसे कितनी अच्छी तरह मिलेंगे। उत्तोलन सर्वेक्षण आपके ग्राहक सेवा दृष्टिकोण को समायोजित करने के लिए परिणाम देता है, ऐसे उत्पादों की पहचान करता है जो खराब या असाधारण प्रदर्शन करते हैं, और आपके व्यवसाय को बेहतर बनाते हैं।
परित्याग दर
यह मीट्रिक दो कुछ चीजों पर लागू हो सकती है: ग्राहक सेवा कॉल और खरीदारी कार्ट में खरीदी गई वस्तुएं। पूर्व ग्राहकों की संतुष्टि का एक मजबूत संकेतक है। ग्राहक जितनी बार होल्ड पर प्रतीक्षा करता है, चाहे वे कभी भी कॉल समाप्त करने से पहले ग्राहक सेवा प्राप्त करते हों, कितनी बार संपर्क शुरू करते हैं, और क्या उनका मुद्दा हल किया गया था, आपके व्यवसाय के साथ संतुष्टि के स्तर को निर्धारित करने में सभी बहुत महत्वपूर्ण हैं।
ईकॉमर्स लोग भी परित्यक्त गाड़ियों को ट्रैक करने के लिए अच्छा करेंगे। कई स्रोतों के औसत के आधार पर, बेयार्ड संस्थान 63 प्रतिशत पर कार्ट परित्याग दर डालता है। इस मीट्रिक पर नज़र रखने से आपको यह देखने को मिलेगा कि आपको शिपिंग दरों, चेकआउट के तरीकों, मूल्य निर्धारण की पारदर्शिता, या बिक्री को पूरा करने के लिए अन्य बाधाओं को समायोजित करने की आवश्यकता है।
ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)
यह सबसे आम, सीधे-आगे की रेटिंग प्रणाली है जो आप पाएंगे। अपने CSAT को निर्धारित करने के लिए, बस अपने ग्राहकों से अपनी संतुष्टि का मूल्यांकन करने के लिए कहें। यह एक संख्यात्मक पैमाना हो सकता है या प्रतीकों का उपयोग कर सकता है, बस सुनिश्चित करें कि पैमाना बहुत स्पष्ट है। जब लोग एक उत्कृष्ट अनुभव का प्रतिनिधित्व करने के रूप में एक-रेटिंग को भ्रमित करते हैं और आप इसे एक भयानक अनुभव के रूप में ट्रैक कर रहे हैं तो आपकी संख्या कम हो सकती है। आप इन रेटिंग्स को विशिष्ट समय पर एकत्र कर सकते हैं, जैसे खरीदारी के बाद या ग्राहक सेवा संपर्क के बाद। आप समय के साथ या एक ही ग्राहक या समान ग्राहकों के समूह का उपयोग करके रेटिंग की तुलना कर सकते हैं (यानी ऐसे लोग जो समान आइटम खरीदे थे)। CSAT ग्राहकों की संतुष्टि को मापने का सबसे अधिक तरीका नहीं है, लेकिन इसका उपयोग अन्य तरीकों के साथ किया जा सकता है।
ग्राहक संतुष्टि को मापने और ट्रैक करने के कई तरीके आपके ग्राहक से पूछने पर निर्भर करते हैं। अपने ग्राहकों को लंबे समय तक सर्वेक्षण करने से रोकें; सबसे ज्यादा जवाब नहीं।अपने व्यापार के साथ अपने ग्राहक के संबंधों की पूरी तस्वीर प्राप्त करने के लिए सर्वेक्षण, वेबसाइट विश्लेषिकी, सोशल मीडिया इंटरैक्शन और ग्राहक सेवा जैसे कई स्रोतों के डेटा का उपयोग करें। महत्वपूर्ण रुझानों को देखने के लिए समय के साथ डेटा की तुलना करें।
शटरस्टॉक के माध्यम से डाटा मॉनिटरिंग फोटो
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