असभ्य और मौखिक रूप से अपमानजनक ग्राहकों से निपटना जनता के साथ काम करने के अधिक अप्रिय पहलुओं में से एक है। हालाँकि जब ग्राहक आपका अपमान करता है, तो शांत रहना मुश्किल हो सकता है, लेकिन कूटनीतिक और पेशेवर रूप से स्थिति को संभालना महत्वपूर्ण है।
ग्राउंड रूल्स बताएं
खराब सेवा या अन्य समस्याओं का सामना करने पर नाखुश ग्राहक लताड़ लगाते हैं, लेकिन यदि हमला व्यक्तिगत हो जाता है, तो यह व्यवहार पर रोक लगाने का समय है। यदि आप गुस्से में जवाब देते हैं, तो आप केवल स्थिति को बढ़ाएंगे और अपने पर्यवेक्षकों से अनुशासनात्मक कार्रवाई का सामना भी कर सकते हैं, इसलिए एक शांत और यहां तक कि आवाज और प्रदर्शन को बनाए रखें। यदि आपका ग्राहक आपका अपमान या अपमान करता है, तो उसे सूचित करें कि यद्यपि आप उसकी मदद करना चाहते हैं, लेकिन यदि वह आपका अपमान करना जारी रखता है या अनुचित भाषा का उपयोग करता है तो आप बातचीत जारी नहीं रख सकते। समझाएं कि यदि आपको बातचीत समाप्त करनी है, तो आपको इसे फिर से शुरू करने में खुशी होगी जब ग्राहक मौखिक दुरुपयोग का सहारा लिए बिना समस्या के बारे में बात कर सकता है।
$config[code] not foundशिकायत सुनो
ग्राहक को समस्या के बारे में विस्तार से बताने के लिए कहें। यदि संभव हो, तो बोलते समय वह बाधित न हो, भले ही वह कुछ गलत कहे। यदि आपके ग्राहक को लगता है कि अन्य कंपनी के कर्मचारियों ने उनकी बात नहीं मानी है, तो उनकी बातों से समस्या के बारे में जानने की आपकी इच्छा उन्हें कम गुस्सा महसूस करा सकती है। माइंड टूल्स वेबसाइट अनुशंसा करती है कि आप सही मायने में अपने ग्राहक को सुनें और जब वह बोलें तो आपकी प्रतिक्रिया की योजना बनाने का आग्रह करें। यदि वह फिर से अपमानजनक हो जाता है, तो धीरे से उसे जमीनी नियमों की याद दिलाएं।
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आप के लिए लाया आप के लिए आप के लिए लायासमस्या को शांत करें
ग्राहक को बताएं कि आप समस्या को समझना चाहते हैं। अपनी शिकायतों को संक्षेप में बताएं, लेकिन उनके बारे में कोई निर्णय न लें या न ही यह कहें कि वह गुस्सा महसूस करने के लिए गलत है। कम, शांत आवाज़ में बोलें और उसे बताएं कि आप समझते हैं कि यह समस्या इतनी परेशान क्यों है। हालाँकि आप उससे पूरी तरह सहमत नहीं हो सकते, लेकिन सहानुभूति दिखाना तालमेल स्थापित कर सकता है। यदि ग्राहक को लगता है कि आप वास्तव में स्थिति को समझते हैं और उसके साथ सहानुभूति रखते हैं, तो वह शांत हो सकता है। उससे पूछें कि क्या आगे बढ़ने से पहले आपका सारांश सही है।
एक समाधान प्रदान करें
एक बार जब आप ग्राहक की प्राथमिक शिकायत की पुष्टि कर लेते हैं, तो उसे बताएं कि समस्या के समाधान के लिए आप क्या कर सकते हैं, और पूछें कि क्या समाधान स्वीकार्य है। यदि ग्राहक अभी भी गुस्से में है, तो उसे अपने समाधान पर विचार करने के लिए एक या दो घंटे लेने के लिए कहें और तय करें कि क्या यह उसके लिए काम करेगा। जब तक आप यह सुनिश्चित नहीं करते कि आप इसे वितरित कर सकते हैं, तब तक कोई समाधान न दें। यदि आप ग्राहक को बताते हैं कि आप उसकी शिपमेंट को रात भर में पूरा कर लेंगे, और वह अगले दिन नहीं आएगा, तो आप उसे केवल एग्रीरियर बना देंगे। किसी भी अन्य विभाग के साथ पालन करें जो समस्या का समाधान जल्दी से सुनिश्चित करने के लिए संकल्प का हिस्सा हैं।
