जब अमेज़ॅन ने पिछले साल अपनी एलेक्सा फॉर बिज़नेस (एएफबी) पहल शुरू की थी, तो लॉन्च करने वाले भागीदारों में से एक को Tact.ai शुरू किया गया था - एक स्टार्टअप ने अपनी आवाज़ का उपयोग करके अपने सीआरएम सिस्टम के साथ लोगों की बिक्री के तरीके को बदलने पर ध्यान केंद्रित किया। वास्तव में, उन्होंने AFB के लिए पहला संवादी CRM कौशल लॉन्च किया। और अभी पिछले हफ्ते अमेज़न, Microsoft और Salesforce के साथ, Tact की सी सीरीज C 27 मिलियन डॉलर के फंडिंग राउंड का हिस्सा थे।
$config[code] not foundजब से मैं CRM और वॉयस असिस्टेंट की बात करता हूं, तो सभी बहुत खुश होते हैं और दोनों को कस्टमर एंगेजमेंट बदलने की क्षमता होती है, मुझे इन विषयों पर अपने विचार सुनने के लिए Tact.ai के संस्थापक और सीईओ चक गणपति के साथ बात करने में खुशी हुई।
नीचे हमारी बातचीत का एक संपादित प्रतिलेख है। अधिक बातचीत सुनने के लिए, नीचे दिए गए वीडियो देखें। आप वीडियो में देखेंगे कि यह सवालों का जवाब दे रहा है। ऑडियो के साथ मेरे अंत में थोड़ी परेशानी थी, लेकिन शुक्र है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, चक दिखता है और बहुत अच्छा लगता है, इसलिए इसे देखें!
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चक गणपति: आज हम जिस दुनिया में रहते हैं, उसके बारे में आश्चर्यजनक बात यह है कि यह दो प्रमुख प्लेटफार्म पारियों का एक आदर्श तूफान है। पहले वाला एज डिवाइसों में बदलाव है। हमने पिछले कुछ दशक बिताए हैं जो कि डेटा सेंटरों से लेकर क्लाउड तक एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन ला रहे हैं और कंपनियों के लिए बड़े पैमाने पर मूल्य बनाए हैं और Salesforce.com जैसी महान कंपनियों का निर्माण किया है। मुझे लगता है कि अब जो हम देख रहे हैं, वह यह है कि कंप्यूटिंग अब बढ़त में वापस आ रही है क्योंकि ये ऐसे उपकरण हैं जो हर दिन हमारे साथ हैं। चाहे वह आपका फोन, जो अब एक कंप्यूटर है, आपकी घड़ी, जो अब एक कंप्यूटर है, आपकी अलार्म घंटी, आपका कैमरा, आपकी कार अब एक कंप्यूटर है।
ये सभी उपकरण किनारे पर सही कंप्यूटिंग लाते हैं और मुझे लगता है कि हमें उन चीजों को करने की अनुमति दी गई है जो हम पहले नहीं सोच सकते थे। बिंदु में मामला, उबेर। इस बारे में सोचें कि कैसे उबर ने आपके दिन-प्रतिदिन के कैब को खत्म करने के दिन-प्रतिदिन के जीवन से घर्षण को हटा दिया है, लेकिन आपके फोन नामक किनारे डिवाइस का उपयोग कर रहा है, और सेंसर ने आपके स्थान को एक कार और ड्राइवर ढूंढने में सक्षम होने के लिए बुलाया है जो आपके सबसे करीब है । दूसरा प्रमुख प्लेटफ़ॉर्म शिफ्ट जो हो रहा है वह है जिसे हम कृत्रिम बुद्धिमत्ता कहते हैं, लेकिन विशेष रूप से इसके अंदर, इस प्रमुख लहर को कृत्रिम बुद्धिमत्ता कहा जाता है, जिस तरह से हम कंप्यूटर के साथ बातचीत करते हैं।
हम उन कंप्यूटरों के साथ बातचीत करने के बिल्कुल नए तरीके से जा रहे हैं जो बार को कम कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, मेरा साढ़े तीन साल का बेटा एलेक्सा को अपना पसंदीदा गाना बजाने के लिए कह सकता है और एलेक्सा इसे बजाएगी। वह पढ़ या लिख भी नहीं सकता। विंडोज का उपयोग करने के बारे में भूल जाओ। मुझे लगता है कि यह एक परिवर्तन है जो अभी हो रहा है। हम इसे देख रहे हैं यह पहले से ही यहाँ है। लोगों के घरों में एलेक्सा है। आपके फोन पर हमारे पास सिरी है और यह आवाज और कंप्यूटर के साथ बातचीत के अन्य प्राकृतिक तरीकों का उपयोग करने की धारणा है, जैसा कि एक डेटाबेस पर रूपों के विपरीत है, मुझे लगता है कि यह एक प्रमुख बदलाव है।
आप इन दो चीजों को लें और उन्हें एक साथ रखें, मुझे लगता है कि आपके पास सीआरएम वास्तव में होना चाहिए, जो वास्तव में होना चाहिए। यह एक ऐसी समस्या है, जिसके बारे में मैंने कई वर्षों से सोचा है, क्योंकि जैसा कि आप ब्रेंट को जानते हैं, मैं एक उत्पाद आदमी हूं, और यह मुझे तब तक नुकसान पहुंचाता है जब मैं पाता हूं … जब मैं सेल्सपर्स से बात करता हूं और वे कहते हैं, "चक, तुम एक बहुत अच्छे आदमी हो, लेकिन मुझे तुमसे कहना था कि मुझे आपके द्वारा बनाए गए उत्पाद पसंद नहीं हैं।" यह इसलिए है क्योंकि हमने कभी भी अंत उपयोगकर्ता पर ध्यान केंद्रित नहीं किया है। यदि आप सीआरएम के जन्म के बारे में सोचते हैं, जो वास्तव में टॉम साइबेल के ओरेकल से बाहर आने और इस पूरे उद्योग को शुरू करने के साथ हुआ था, तो यह पहली बार है कि हम कागज पर क्या लेने में सक्षम थे, जो एक रोलोडेक्स या पूर्वानुमान रिपोर्ट है, और इसे डेटाबेस में लाएं।
लघु व्यवसाय के रुझान: ऐसा लगता है कि बिक्री सहायकों के लिए उच्च सीआरएम अपनाने के लिए आवाज सहायक सहायक होंगे।
चक गणपति: मैं सहमत हूँ। मुझे नहीं लगता कि कोई भी विक्रेता कंप्यूटर को बाधित करने वाले डेटा के सामने बैठा रहना चाहता है। मुझे लगता है कि विक्रेता और उन प्रणालियों के बीच संबंधों को मौलिक रूप से फिर से संगठित करने का अवसर है, जिनका उन्हें उपयोग करना है। आवाज गंभीर है। यह वास्तव में सिरी और संदेशों को निर्देशित करने की क्षमता के साथ शुरू हुआ और हम सभी ने ऐसा करना शुरू कर दिया। एक एसएमएस के साथ, आप बस अपने डिक्टेशन आइकन पर टैप कर सकते हैं, आपके कीबोर्ड पर माइक आइकन, और एक संदेश तय करना शुरू कर सकते हैं।
2012 में, जब हमने पहला… या 2014 जारी किया जब हमने मोबाइल ऐप पर टैक्ट का पहला संस्करण जारी किया, तो हमने अपने उपयोगकर्ताओं को वॉयस नोट्स छोड़ने की अनुमति दी। आप एक बैठक से बाहर आते हैं, सहायक आपको याद दिलाएगा कि आपने ब्रेंट लेरी के साथ एक बैठक समाप्त कर ली है और यह आपसे पूछेगा कि क्या आप किसी नोट को रिकॉर्ड करना चाहते हैं, और आप केवल माइक्रोफ़ोन पर टैप कर सकते हैं और नोट्स छोड़ सकते हैं। 2014 के लिए यह एक अद्भुत उपलब्धि थी, लेकिन हम तब से एक लंबा सफर तय कर रहे हैं। 2014 वह वर्ष भी था जिसमें पहला इको डिवाइस जारी किया गया था।
लघु व्यवसाय के रुझान: ध्वनि सहायकों को व्यवसाय में अपनाने में अमेज़न की इको और एलेक्सा ने क्या भूमिका निभाई है?
चक गणपति मुझे लगता है कि लोगों के लिए इको ने जो बातचीत की थी, वह कोई भी वाक्य नहीं था, जो कि कुछ समय के लिए आवाज के आदेशों के अनुसार किया गया था। क्योंकि अब, आप अपने iPhone या Android फोन पर अपने कीबोर्ड पर माइक्रोफोन आइकन पर टैप किए बिना, अपनी स्क्रीन को देखे बिना, "हे एलेक्सा" कह सकते हैं।
आप बस कह सकते हैं, “अरे एलेक्सा, लाइट चालू करो। हे एलेक्सा, एक गाना बजाओ, "और यह आपके लिए कुछ करेगा। मुझे लगता है कि जहां हम आवाज के साथ आए हैं, उसका अगला विकास है और इसे पहचानने वाले पहले लोगों में से एक हैं।मुझे अभी भी पहली बार याद है कि मैंने इको डिवाइस देखी थी और तुरंत मैंने कहा, "हमें इस पर टैक्ट प्राप्त करना है।" मैं अपनी इंजीनियरिंग टीम के पास गया और मैंने कॉन्फ्रेंस रूम में इको डिवाइस लगाई और मैंने कहा, "फोल्क्स, हम इस पर कार्य कैसे कर सकते हैं? "वे इससे प्रेरित थे और यह वास्तव में पहले ही सही था … यह तब है जब मैं कुछ क्रिसमस की खरीदारी कर रहा था, और मैंने डिवाइस पाया, और इसे काम में लाया, और हमारे इंजीनियरों के एक जोड़े ने वास्तव में इतने प्रेरित हुए कि उन्होंने क्रिसमस के ब्रेक के माध्यम से सही काम किया, और जनवरी की शुरुआत में उन्होंने मुझे एक प्रोटोटाइप दिखाया। वह हमारी यात्रा की शुरुआत थी।
पिछले दो वर्षों से, लगभग तीन साल से, हम अब उस प्लेटफ़ॉर्म को पूरा कर रहे हैं और उस प्लेटफ़ॉर्म को विकसित कर रहे हैं, क्योंकि यह केवल डिक्टेशन से वॉयस कमांड पर जाने के बारे में नहीं है, जो एलेक्सा पर बहुत अच्छा है, लेकिन यह अगले स्तर पर जा रहा है कि हम वॉइस इंटेलिजेंस को कॉल करें, जो वास्तव में बातचीत के बारे में है।
हम अपने उपयोगकर्ताओं से जो वादा करते हैं, हम आपको एक डिजिटल सहायक, एक एआई सहायक देने जा रहे हैं जो मानव ईए, या एक व्यक्तिगत सहायक होने के लिए अगली सबसे अच्छी बात है। आप स्पष्ट रूप से हर विक्रेता के लिए एक बर्दाश्त नहीं कर सकते, लेकिन क्या होगा यदि आप उन्हें एआई सहायक दे सकते हैं? यही हम वादा करते हैं। उस वचन को पूरा करने के लिए, उस सहायक को मानव के अनुकूल होना होगा। आप यह नहीं चाहते हैं कि यह बहुत मानवीय हो। लेकिन आप चाहते हैं कि यह मानवीय अनुकूल हो।
आप चाहते हैं कि सहायक मेरी बातचीत में होने वाली गलतियों को समझने में सक्षम हो। मेरे संदर्भ को समझें और अगर मैं कहता हूं, "जॉन हैनकॉक," मेरा मतलब उस व्यक्ति से नहीं है, तो मेरा मतलब है कि जॉन हैनकॉक नामक कंपनी जो मैं बोल रहा हूं। मुझे लगता है कि वास्तव में एआई, कृत्रिम बुद्धि का उपयोग करने के बारे में है, न कि केवल भाषण मान्यता, लेकिन वास्तव में कृत्रिम बुद्धिमत्ता और संवादी प्रवाह जो ऐसा करने में सक्षम हैं। हमें लगता है कि हम एआई का उपयोग मानव को सुपर मानव बनाने के लिए कर सकते हैं और उन्हें अपने सहायक की मदद से इस प्रकार की चीजें करने की अनुमति देते हैं। विक्रेताओं के लिए, मुझे लगता है कि यह सबसे अच्छा उत्पाद है जो संभवतः ब्लैकबेरी के बाद से बाजार में आया है, है ना? आपको याद है कि उन्हें ब्लैकबेरी से कितना प्यार था। हमारा लक्ष्य है कि दुनिया में हर विक्रेता, बस एक ब्लैकबेरी या क्रैकबेरी का आदी हो, हम चाहते हैं कि वे टैक्ट का उपयोग करें और एक घर्षण रहित तरीके से बिक्री करें।
लघु व्यवसाय के रुझान: क्या व्यावसायिक ऐप विक्रेताओं को अंततः अपने अनुप्रयोगों में आवाज इंटरफेस जोड़ना होगा?
चक गणपति: मैं निश्चित रूप से ऐसा लगता है। मुझे लगता है कि विशेष रूप से उपभोक्ताओं को अपने व्यक्तिगत जीवन में आवाज के अनुभव के साथ अधिक से अधिक आराम मिलता है, जिसकी वे मांग करने जा रहे हैं। यदि आपके पास वह प्रदान करने की क्षमता नहीं है, तो मुझे लगता है कि आप बाज़ार में नुकसान में हैं। मुझे लगता है कि कंपनियों को आवाज के अनुभव प्रदान करने के लिए दबाव बढ़ेगा, लेकिन जैसे हमने संदेश संदेश के बारे में बात की थी। यह कुछ … मेरे लिए, वे एक ही सिक्के के दो पहलू हैं।
हम मैसेजिंग के बारे में बहुत बात करते हैं और वे बहुत सी मैसेजिंग कंपनियां हैं जो आंतरिक सहयोग, और वाटर कूलर, और संगठन में बढ़ती पारदर्शिता के बारे में बात करती हैं, और यह सब बहुत अच्छा है। लेकिन दिन के अंत में, मैसेजिंग चीजों को पूरा करने के बारे में भी होना चाहिए। यदि यह ऐसा ग्राहक है जो अपने शेष राशि की जांच करना चाहता है, या आपके साथ एक लेन-देन करना चाहता है, तो यह करने में सक्षम होना चाहिए कि आवाज के माध्यम से या पाठ संदेश भेजने के माध्यम से, आपके कर्मचारी ऐसा करने में सक्षम होना चाहते हैं। दिन के अंत में, लोग वास्तव में क्या चाहते हैं कि सौदे किए जाएं, काम किया जाए, न कि सिर्फ वाटर कूलर की बातचीत की जाए।
लघु व्यवसाय के रुझान: अब से एक या दो साल बाहर देखो। आपको क्या लगता है कि हम आवाज के साथ जा रहे हैं, खासकर जब यह बिक्री की बात आती है, उद्यम में सीआरएम?
चक गणपति: खैर, मुझे लगता है कि आवाज, विशेष रूप से सीआरएम और सेल्सफोर्स ऑटोमेशन में, प्राथमिक मोड में से एक बनने जा रही है, जिसके साथ लोग सिस्टम के साथ बातचीत करेंगे। यह केवल सीआरएम के बारे में नहीं है, एक बात जो हमने अपने अनुभव से सीखी है वह यह है कि जब आप डिजिटल सहायक बनने की कोशिश कर रहे होते हैं, तो आपके विक्रेता के लिए एआई-संचालित सहायक, आपको इस बारे में बहुत अलग तरीके से सोचना होगा। यह आपके डेटाबेस में एक आवाज इंटरफ़ेस जोड़ने के बारे में नहीं है। देखो, प्रत्येक उद्यम सॉफ्टवेयर विक्रेता, मैं आपको गारंटी दे सकता हूं, इस बारे में सोच रहा हूं कि उनके ऐप में आवाज इंटरफ़ेस कैसे पेश किया जाए, है ना? प्रत्येक एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर विक्रेता को वर्तमान में एक प्रोजेक्ट मिल रहा है, "मैं शीर्ष पर वॉयस लेयर कैसे जोड़ सकता हूं … एक आवाज सहायक, या मेरे ऐप के शीर्ष पर एक वॉइस इंटरफ़ेस?"
लेकिन इसके बारे में सोचने का यह गलत तरीका है, हमारी धारणा है। जब आप एक सहायक बनने की कोशिश कर रहे हैं, तो आपको उपयोगकर्ता के संपूर्ण वर्कफ़्लो के बारे में सोचना होगा। एक विक्रेता के रूप में मेरा काम एक डेटाबेस से शुरू होता है और समाप्त होता है, चाहे वह आपका CRM डेटाबेस हो। यह आपके ईमेल, आपके कैलेंडर में कटौती करता है, आप लिंक्डइन पर जांच कर सकते हैं। हां, निश्चित रूप से आप CRM में जानकारी देख रहे हैं और आप CRM में जानकारी दर्ज कर रहे हैं, लेकिन आप किसी अन्य तृतीय-पक्ष विश्लेषणात्मक इंजन से आने वाली अंतर्दृष्टि की भी तलाश कर रहे हैं। एक उदाहरण हमारा ग्राहक डेल है जो एक एनालिटिकल डेटा वेयरहाउस के शीर्ष पर एक इंटरफ़ेस लेयर के रूप में हमारा उपयोग करता है, क्योंकि जहाँ सभी ग्राहक अंतर्दृष्टि रखते हैं। क्योंकि बड़े उद्यमों में वास्तविकता यह है कि ग्राहक डेटा कई प्रणालियों में फैला हुआ है। केवल उन सिस्टमों में से एक में वॉइस इंटरफ़ेस जोड़ना समस्या का समाधान नहीं करता है। आपको उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से इसके बारे में सोचना होगा और व्यक्ति-केंद्रित होना चाहिए।
यदि मैं एक विक्रेता के लिए सहायक हूं, तो आपको सबसे पहले यह समझना होगा कि विक्रेता का जीवन कैसा दिखता है, दिन-प्रतिदिन काम करने का जीवन, क्या सिस्टम और लोग इसे छूते हैं, और आपको सभी बुनाई करने में सक्षम होना चाहिए उन्हें एक ही अनुभव में एक साथ। उस अनुभव को आवाज पर उपलब्ध होना पड़ता है, संदेश के माध्यम से उपलब्ध होना पड़ता है, और निश्चित रूप से और कभी-कभी एक ऐप एक बेहतर अनुभव होता है। मैं अपनी आवाज़ का उपयोग नहीं कर सकता, अगर यह भीड़ है। मैं एक लिफ्ट में हूँ। मैं इससे बात नहीं करना चाहता। मैं सिर्फ अपने कैलेंडर को देखना चाहता हूं और देखना चाहता हूं कि मेरी तीन बैठकें हो रही हैं। क्योंकि दृष्टि और आपकी आंखें प्रसंस्करण जानकारी में बहुत अच्छी हैं और कभी-कभी आवाज का उपयोग करने की तुलना में तेज होती हैं। आपको स्पर्श, पाठ और बात के बीच एक बहु-मॉडल अनुभव के बारे में सोचना होगा। इसे हम सही कहते हैं?
एक ऐप अनुभव, या एक स्क्रीन अनुभव, एक आवाज अनुभव और कभी-कभी एक संदेश अनुभव। आपके सहायक को तीनों पर काम करने में सक्षम होना चाहिए ताकि आप अपने सहायक से बात कर सकें, आप अपने सहायक को संदेश भेज सकें, या आप अपने सहायक को ऐप के माध्यम से देख सकें और काम करवा सकें।
लघु व्यवसाय रुझान: उन्हें ऐसा कब करना होगा?
चक गणपति: ओह, मुझे लगता है कि आप देखेंगे कि लगभग सभी एंटरप्राइज़ ऐप इस साल किसी तरह की आवाज की घोषणा के साथ आएंगे। यही मेरी भविष्यवाणी है। उनमें से हर एक सही है? मेरी बात याद रखना। इस साल आवाज की घोषणा होगी। लेकिन जैसा मैंने कहा, जैसा मैंने कहा, यह एक समस्या है जो एक ऊर्ध्वाधर समस्या नहीं है। यह एक डेटाबेस, एक प्रणाली, एक ऊर्ध्वाधर साइलो में आवाज नहीं जोड़ रहा है। यह इसके बारे में क्षैतिज रूप से सहायता की एक परत के रूप में सोचता है, अनुभव की एक परत के रूप में जो कई प्रणालियों में कटौती करता है जहां यह वास्तव में एक इंसान के रूप में मेरे वर्कफ़्लो को स्वचालित करता है और मुझे अपना काम बेहतर बनाता है।
यह विचार नेताओं के साथ वन-ऑन-वन साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रकाशन के लिए प्रतिलेख संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर दिए गए एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या iTunes के माध्यम से या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।
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